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電話銷售談判技能提升課程

 

【課程設(shè)計(jì)背景】

根據(jù)我多年從事電話營(yíng)銷一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話營(yíng)銷溝通、談判這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)打下一通電話。行為，就是掌握電話營(yíng)銷的談判技巧、溝通的技巧，客戶拒絕、反對(duì)的應(yīng)對(duì)話術(shù)，促成客戶辦理等， 擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作。  

所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話營(yíng)銷的信心，相信我行信用卡產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，重點(diǎn)講解行為層面：讓學(xué)員掌握電話營(yíng)銷的談判流程與技巧、談判套路與話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、溝通技巧、提升聲音的親和力、拒絕的應(yīng)對(duì)、促成客戶辦理等。課程結(jié)合目前銀行主推的核心產(chǎn)品信用卡營(yíng)銷，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷談判工具，培訓(xùn)結(jié)束即可馬上用在工作當(dāng)中。

 

【課程對(duì)象】

電銷人員、客服、班組長(zhǎng)

 

【課程大綱】

一、 銀行客服中心營(yíng)銷談判職業(yè)認(rèn)知

客服營(yíng)銷人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài) 

案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷） 

職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

營(yíng)銷談判時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

 

二、 電話營(yíng)銷談判前的準(zhǔn)備工作

談判前的準(zhǔn)備工作

工具的準(zhǔn)備

腳本的準(zhǔn)備

聲音的親和力準(zhǔn)備

信息的準(zhǔn)備

電話禮儀的準(zhǔn)備

營(yíng)銷談判對(duì)象分析

談判策略制定

 

三、 電話營(yíng)銷談判的開(kāi)場(chǎng)白 

開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

電話接通如何讓客戶愿意聽(tīng)下去？

問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)

個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)

來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)

狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)

細(xì)分：信用卡銷售開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

四、 四、營(yíng)銷談判時(shí)客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：信用卡產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

五、 有效的信用卡產(chǎn)品的介紹

為自己預(yù)留較大的談判空間

抬高信用卡在對(duì)方心目中的價(jià)值

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見(jiàn)證法

分解介紹法

細(xì)分：信用卡產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

六、 銷售談判過(guò)程中客戶反對(duì)意見(jiàn)處理與挽留

常見(jiàn)銷售談判陷阱

-假消息

-擠海綿

-故意犯錯(cuò)

-聲東擊西

-臨時(shí)升級(jí)

客戶反對(duì)意見(jiàn)的分類

真實(shí)異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個(gè)原則

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

沒(méi)優(yōu)惠

沒(méi)有用

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間再看看

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

 “我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”

“我什么都不需要，就這樣吧”

 “你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）

太麻煩了，不需要……

我手里的信用卡太多了。

我現(xiàn)在有錢，不需要分期

你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？不要給我打電話過(guò)來(lái)了

 

七、 銷售談判的臨門一腳

讓對(duì)方在談判結(jié)束時(shí)產(chǎn)生勝利感的有效方式

也許對(duì)方會(huì)直接答應(yīng)你的條件

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

促成的五大技巧

直接促成法 

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

展望未來(lái)法

客戶見(jiàn)證法

細(xì)分：信用卡產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

結(jié)束與信息微信的收集

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

客戶微信收集與二次營(yíng)銷

 

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