課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
裝修分期外呼電話營(yíng)銷課程
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理
課程收益：
1、掌握外呼資源盤(pán)點(diǎn)、開(kāi)發(fā)的技能
2、掌握根據(jù)客戶的不同類型匹配不同類型的產(chǎn)品
3、幫學(xué)員突破外呼恐懼、不敢開(kāi)口、不愿開(kāi)口的心態(tài)
4、掌握電話營(yíng)銷規(guī)范用語(yǔ)及電話禮儀
5、掌握電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)
6、掌握電話營(yíng)銷后續(xù)維系及跟蹤工作
7、掌握微信溝通及實(shí)戰(zhàn)技巧
8、總體提升電話營(yíng)銷的成功率
課程綱要：
第一篇：銀行裝修分期及分期通外呼營(yíng)銷的困惑及解決方案
客戶說(shuō)：暫時(shí)不需要，不感興趣
客戶說(shuō)：能否提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬？客戶想要現(xiàn)金，不能取現(xiàn)，就不需要
客戶說(shuō)：能買房買車嗎？不能買，就不需要
客戶說(shuō)：利息太高了，這個(gè)換成年化率是多少？
客戶說(shuō)：為什么本金在減少，手續(xù)費(fèi)固定不變
客戶說(shuō)：想要先息后本的還款方式
客戶說(shuō)：對(duì)各家銀行消費(fèi)貸以及還款方式都非常清楚，消費(fèi)貸交行、農(nóng)行、工行，都比建行低
客戶說(shuō)：已經(jīng)有人聯(lián)系過(guò)，已經(jīng)了解過(guò)產(chǎn)品了，不需要
客戶說(shuō)：你們支行離我家遠(yuǎn)，過(guò)去辦不方便，是不是每個(gè)支行都可以辦理？
客戶說(shuō)：很忙、在開(kāi)會(huì)、在工作、沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)介紹
客戶說(shuō)：你怎么有我的資料信息
客戶說(shuō)：已經(jīng)有人打過(guò)電話，也加過(guò)微信了，這邊有需要會(huì)找他
客戶說(shuō)：有效期太短才兩個(gè)月
客戶說(shuō)：覺(jué)得額度太低，不夠用
客戶說(shuō)：我不需要用錢(qián)，沒(méi)貸款需求，直接掛斷
客戶說(shuō)：想辦有意向，過(guò)一段時(shí)間來(lái)
如何調(diào)節(jié)營(yíng)銷失敗后的心態(tài)
行里反復(fù)撥打數(shù)據(jù)，客戶多次接到外呼電話，因此很不滿要投訴
客戶不信任，秒掛電話，投訴舉報(bào)，懷疑身份，你是建設(shè)人員，你有工號(hào)嗎，為什么電話不是95533電話；如何建立客戶的信任
不要給我打電話了，你們是騙子
對(duì)于極反感接到電話，反感電銷行為的客戶，直接罵人
客戶有需求，對(duì)電銷有戒備，想自己去銀行辦理或者咨詢
不同渠道多次與客戶聯(lián)系，客戶加了好幾個(gè)渠道的外呼人員微信
如何婉轉(zhuǎn)讓客戶辦理后，及時(shí)刷卡使用
追蹤客戶*的時(shí)間段是什么時(shí)候？
如何快速邀約客戶來(lái)行里辦理，潛在客戶如何邀約技巧
每天打那么多電話，來(lái)辦的人怎么這么少，如何增加辦理數(shù)量
客戶感興趣，卻遲遲不來(lái)辦理
客戶一直推遲來(lái)行里的時(shí)間，經(jīng)常爽約
打電話時(shí)有考慮，再回訪的時(shí)候就不需要了
加微信之后，如何有效跟進(jìn)轉(zhuǎn)化
有需求的客戶加微信了解后，自行去附近銀行辦理，跟我沒(méi)有一分錢(qián)關(guān)系
客戶提交申請(qǐng)后，不能通話，需要補(bǔ)件，不配合提供補(bǔ)充資料，要工作證明和社保，客戶嫌麻煩，最后客戶放棄
審批不通過(guò)怎么溝通？
第二篇：銀行外呼資源分析及運(yùn)用篇
客戶數(shù)據(jù)資源分析
產(chǎn)品項(xiàng)目資源分析
人員配備資源分析
時(shí)間分配資源分析
各網(wǎng)點(diǎn)之間的資源合作
網(wǎng)點(diǎn)資源如何盤(pán)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃
網(wǎng)點(diǎn)資源開(kāi)發(fā)方法
存量客戶盤(pán)活方法
案例：分期通額度很低，客戶不想辦
案例：客戶對(duì)裝修分期手續(xù)費(fèi)覺(jué)得貴
案例：客戶經(jīng)理打電話數(shù)量少，效率低，如何集中人員資源外呼
案例：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理打電話的黃金時(shí)間在什么時(shí)候？
第三篇：銀行客戶經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整篇
學(xué)員對(duì)外呼行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知
外呼營(yíng)銷與網(wǎng)點(diǎn)面銷的區(qū)別
打電話的目的——決定打電話的成敗
如何讓外呼客戶經(jīng)理找到工作的價(jià)值感感
愛(ài)上外呼工作
愛(ài)上你的客戶
愛(ài)上你的產(chǎn)品
用愛(ài)去做電話營(yíng)銷，帶著信仰去打電話
真正實(shí)現(xiàn)快樂(lè)營(yíng)銷每一通電話
案例：分期通產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值分析
分析：分期通的優(yōu)點(diǎn)以及對(duì)客戶的好處介紹
分析：裝修分期的優(yōu)點(diǎn)和不足分析
好的心態(tài)是電銷成功的開(kāi)始
電話銷售人員角色認(rèn)知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
案例：客戶經(jīng)理為什么不敢打電話，覺(jué)得打電話很難？
電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
案例：突破不敢打電話，不愿打電話的絕招
案例：突破秒掛客戶、不信任客戶的絕招
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)
第四篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
1、客戶性格分析測(cè)試
性格分析測(cè)試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語(yǔ)言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶的溝通模式變化
案例：輕松識(shí)別客戶性格，從而匹配性格，達(dá)到營(yíng)銷的目的
2、客戶類型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？
客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白，客戶才不掛電話？
客戶的八種購(gòu)買類型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
案例：辦理分期通/裝修分期產(chǎn)品的客戶心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
案例：覺(jué)得額度低的客戶心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
第五篇：電話溝通解決客戶異議篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業(yè)形象
外呼常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
外呼電話營(yíng)銷禁用語(yǔ)
外呼電話營(yíng)銷禮儀細(xì)節(jié)
提升你親和力10倍以上的聲音運(yùn)用
訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓(xùn)練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：有感染力的聲音營(yíng)銷成功貸款產(chǎn)品
案例：開(kāi)場(chǎng)白聲音感染力的運(yùn)用訓(xùn)練
案例：如何運(yùn)用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問(wèn)技巧——挖掘客戶真實(shí)需求
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在外呼銷售中的運(yùn)用
提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
三層提問(wèn)挖掘客戶的真實(shí)需求
1、信息層提問(wèn)——建立信任
2、問(wèn)題層提問(wèn)——尋找痛點(diǎn)
3、解決層提問(wèn)——產(chǎn)品對(duì)接
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求
游戲：關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用三層提問(wèn)技巧挖掘客戶對(duì)分期通產(chǎn)品的需求
情景模擬：運(yùn)用提三層問(wèn)挖掘客戶去使用額度
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶打算分3期，運(yùn)用提問(wèn)技巧引導(dǎo)客戶分12期
電話溝通三：傾聽(tīng)技巧——聽(tīng)出客戶的需求
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法
電話營(yíng)銷高手傾聽(tīng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧——處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨銀行網(wǎng)點(diǎn)離自己家遠(yuǎn)，過(guò)去不方便
案例：銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶說(shuō)分期通/裝修分期利息比其它銀行高
案例：客戶說(shuō)你們的分期通/裝修分期年化率怎么算的？
案例：客戶說(shuō)我不缺錢(qián)
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：銀行業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：處理銀行業(yè)務(wù)一次升級(jí)投訴客戶案例
案例：某銀行電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通客戶對(duì)分期通產(chǎn)品所引起的誤會(huì)電話
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“手續(xù)費(fèi)太高了或收益太低了，不劃算
電話溝通四：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
案例：你們銀行網(wǎng)點(diǎn)離我們家太遠(yuǎn)了，過(guò)去辦不方便
案例：你們好多人跟我打電話，怎么回事？
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出目前主推業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把主推業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶說(shuō)不能取現(xiàn)，轉(zhuǎn)賬，就不需要，怎么辦？
案例：客戶說(shuō)：“要辦會(huì)去銀行咨詢后再辦，不相信電話辦理
案例：客戶說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要辦分期通”，怎么辦？
案例：電話里騙子很多，不敢相信
電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：我考慮一下吧？
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶說(shuō)對(duì)這個(gè)不感興趣
案例：你們很多人跟我打電話了
案例：你們的利息比其它銀行高，不劃算
電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷售
贊美的目的
贊美是營(yíng)銷的工具
贊美打造良好通話氣場(chǎng)
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
銀行客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)及類型進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理貸款業(yè)務(wù)的客戶
第六篇：外呼營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
外呼營(yíng)銷技巧一：有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
分析：外呼數(shù)據(jù)分析推薦產(chǎn)品
分析：每天的前三通電話應(yīng)該如何打，才能提高成功率和接通率？
分析：目前該銀行原始外呼開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)題分析
自殺式開(kāi)場(chǎng)白三個(gè)特征
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽(tīng)你說(shuō)話就掛斷
案例：客戶聽(tīng)你介紹完開(kāi)場(chǎng)就掛斷
案例：客戶開(kāi)場(chǎng)就說(shuō)：“不需要”
有效開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則
陌生客戶首次外呼開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)客戶開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
老客戶多次跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶特征設(shè)計(jì)不同的開(kāi)場(chǎng)白方法
錄音：失敗的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)分析
錄音：成功的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)分析
五套外呼營(yíng)銷切入點(diǎn)有效話術(shù)：
根據(jù)信用卡客戶切入業(yè)務(wù)
根據(jù)公積金客戶切入業(yè)務(wù)
根據(jù)房貸客戶切入業(yè)務(wù)
根據(jù)分期客戶切入業(yè)務(wù)
根據(jù)購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品切入業(yè)務(wù)
外呼營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)——客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“不相信你們是銀行，擔(dān)心是騙子”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶把客戶經(jīng)理電話拉黑或者標(biāo)注為廣告騷擾電話，如何處理？
訓(xùn)練：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)會(huì)根據(jù)目前主推業(yè)務(wù)做不同的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
外呼營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：房貸客戶的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：公積金客戶的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：房貸客戶挖掘貸款需求
現(xiàn)場(chǎng)演練：貸款客戶挖掘需求，推薦其它匹配產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：信用卡客戶，挖掘相關(guān)需求
現(xiàn)場(chǎng)演練：分期通產(chǎn)品需求挖掘
外呼營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦分期通產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦分期通產(chǎn)品
外呼營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“額度太低”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶異議處理的四大萬(wàn)能法則話術(shù)
客戶常見(jiàn)異議：
客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們這個(gè)額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
外呼營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶見(jiàn)證促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
外呼營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束后的系列工作
滿意度高的結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)
加客戶微信的話術(shù)
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
溝通重點(diǎn)信息內(nèi)容歸檔整理
二次跟蹤時(shí)間約定
電話邀約及在線成交注意事項(xiàng)
裝修分期外呼電話營(yíng)銷課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/242568.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 舒冰冰