《基層員工的溝通技巧》課程
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：2581
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
基層員工的溝通技巧課程
課程簡(jiǎn)介：
基層員工在溝通中往往會(huì)遇到許多棘手的問題，我們必須具備營(yíng)銷中的話術(shù)知識(shí)，及公眾場(chǎng)合演說(shuō)的能力，客服在客戶方溝通要說(shuō)中的膽怯心理，熟練的掌握溝通的技巧方法
教學(xué)綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見的心理
1、上帝心理
2、炫耀心理
3、求利心理
4、求變心理
5、從眾心理
6、逆反心理
7、防范心理
8、權(quán)利心理
9、焦慮心理
10、同情心理
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1、眼神的分析與判斷
2、面部表情的分析與判斷
3、肢體語(yǔ)言的解讀
4、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5、客戶公司地位的判斷
6、客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7、案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
8、案例：特朗普的“極限施壓”啟示
9、工具：客戶分析RFM模型
10、工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
第二章：如何對(duì)應(yīng)難纏客戶
一、營(yíng)銷人員工作現(xiàn)狀分析
人員的困惑
1、事太雜
2、不配合
3、問題多
4、最辛苦
5、不討好
二、無(wú)法處理事情要三換
1、換人
2、換時(shí)間
3、換地點(diǎn)
4、部分人廟大脾氣大
5、衙門規(guī)矩多
6、萬(wàn)能的三種問話方式
7、案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
8、案例：溝通中肢體語(yǔ)言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、破除抗拒感的方法
1、巧說(shuō)反話，迂回攻心
2、用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3、欲擒故縱，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大買賣
5、巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6、讓利改變客戶的心理
7、同理心使客戶與你走的更近
8、迎合客戶的上流階層意識(shí)
9、用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10、案例：裝維過(guò)程中要求改線但不加費(fèi)用
11、啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
12、案例：如何搞定變卦的客戶?
13、工具：*銷售法的運(yùn)用
四、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1、猶豫不決型客戶 2、脾氣暴躁型的客戶3、沉默寡言性的客戶
4、節(jié)約儉樸型的客戶 5、虛榮心強(qiáng)的客戶6、貪小便宜型的客戶
7、滔滔不絕型客戶 8、理智好辯型客戶
第三章：產(chǎn)品溝通的基本步驟
1、步驟一：事前準(zhǔn)備
2、步驟二：確認(rèn)需求
3、步驟三：闡述觀點(diǎn)
4、步驟四：處理異議
5、步驟五：達(dá)成目標(biāo)
6、步驟六：落地實(shí)施
7、PPT制作的主要原則
1) 每片最好６～８行
2) 每行最好６～８?jìng)€(gè)字
3) 合適美觀的字體和字號(hào)
4) 美觀的頁(yè)面設(shè)計(jì)
5) 每片最好一個(gè)主題
6) 內(nèi)容設(shè)計(jì)合理，有針對(duì)性
7) 工具：賣點(diǎn)提煉技巧
8) 工具：5W1H
第四章：產(chǎn)品的演講過(guò)程
一、 開場(chǎng)白
1、稱呼
2、問好
3、感謝
4、自我介紹
5、氣氛調(diào)節(jié)
二、 演講內(nèi)容
1、闡明意圖
2、明確觀點(diǎn)
3、以符合邏輯的順序演講
4、核心內(nèi)容展示
三、 總結(jié)部分
1、如何結(jié)尾
2、結(jié)束時(shí)要集中聽眾的注意力— 收縮性語(yǔ)句
3、總結(jié)：回顧內(nèi)容、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、得出結(jié)論
4、啟發(fā)性問題
5、工具：FBAE介紹法
6、工具：*介紹法
第五章：產(chǎn)品介紹會(huì)的“編”“ 導(dǎo)”“ 演”
一、 “編”
1、活動(dòng)策劃
2、主題確定
3、專家講解內(nèi)容
4、工作流程
5、人員分工
6、話術(shù)
二、“導(dǎo)”
1、會(huì)場(chǎng)控制
2、主持人
3、對(duì)應(yīng)服務(wù)
4、會(huì)場(chǎng)布置
5、吸引人的方法
三、“演”
1、事前準(zhǔn)備
2、專業(yè)評(píng)審
3、現(xiàn)場(chǎng)演練
4、會(huì)議控制
5、合作者
第六章：人際交往中的溝通技巧
一、如何克服“怯場(chǎng)”
1、人人都會(huì)專“怯場(chǎng)”的
2、尋找熱情而友好的面孔
3、不把聽眾“放在眼里”
4、運(yùn)用語(yǔ)言暗示減壓
（1）深呼吸法
（2）自我放松法
（3）閉目養(yǎng)神法
（4）凝視物體法
（5）薩爾諾夫擠壓法
（6）撞擊法（釋放能量法）
二、演講中的“手、眼、聲、步”法
三、溝通中的“聽、說(shuō)、問”能力
1、“聽”的能力
2、“問”的能力
3、“說(shuō)”的能力
4、如何贊美人
5、工具：發(fā)音吐字的方法
基層員工的溝通技巧課程
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