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中高凈值客戶課程

課程背景：
中國壽險(xiǎn)市場在過去20年經(jīng)歷了高速增長，對比歐美等成熟市場，中國壽險(xiǎn)市場目前滲透率仍相對較低。展望未來，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應(yīng)用等因素保險(xiǎn)行業(yè)將迎來巨大的發(fā)展契機(jī)，中高凈值客戶對養(yǎng)老保障、子女教育、財(cái)富管理等等需求將為壽險(xiǎn)帶來持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。
截止 2020年，大眾富裕家庭的數(shù)量將以年均 7.8%的速度增長，在城市家庭戶數(shù)中的占比將提升至59%。大眾富裕家庭有著較強(qiáng)的保險(xiǎn)意識與支付能力，支撐著對養(yǎng)老、子女教育等產(chǎn)品的剛性需求，對資產(chǎn)的保障需求也會持續(xù)提高。 二是老齡化加劇為健康和養(yǎng)老類產(chǎn)品所帶來的新需求。中國社會的老齡化進(jìn)程正在加速。截止 2018年底，全國65歲以上人口占人口總數(shù)的比例達(dá)到11.4%。我們預(yù)計(jì)到2030年，65歲以上人口占比將上升至15%，老齡化對生活與消費(fèi)方式產(chǎn)生的變化將引起整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整。
這是一次世紀(jì)性的機(jī)遇，我們的保險(xiǎn)從業(yè)人員是否已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備？本課程從國家保險(xiǎn)行業(yè)的頂層設(shè)計(jì)價(jià)值入手，研究中高凈值客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動(dòng)，帶領(lǐng)保險(xiǎn)銷售人員找到中國中高凈值銷售的突破口，再結(jié)合還原場景的培訓(xùn)方式，訓(xùn)練銷售人員掌握感性心理學(xué)銷售的溝通技巧，從解讀中國人的10大風(fēng)險(xiǎn)為起點(diǎn)，到客戶需求挖掘把握，通過案例解讀，從而讓保險(xiǎn)銷售人員打開中高凈值客戶保險(xiǎn)銷售的格局，創(chuàng)造2019年的嶄新局面。

課程收益：
● 了解中國財(cái)富管理和保險(xiǎn)朝陽大時(shí)代正在到來，了解中國大眾富裕家庭未來保險(xiǎn)需求傾向，特別是關(guān)于對養(yǎng)老問題、子女教育、稅務(wù)籌劃、財(cái)富傳承等方面的關(guān)注
● 學(xué)習(xí)中高凈值客戶的心理，解讀客戶的心理需求，購買習(xí)慣，肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過不同性格特征和需求來了解認(rèn)識客戶
● 掌握本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢及心理學(xué)銷售策略，并且為客戶量身定做保險(xiǎn)規(guī)劃和資產(chǎn)配置
● 讓學(xué)員掌握不同年齡層次的客戶感性心理學(xué)銷售技巧，對不同細(xì)分人群整理一套行之有效的話術(shù)

課程對象：保險(xiǎn)行業(yè)的中層和基層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、代理人及想成為銷售精英的人士

課程大綱
第一部分：了解市場，資產(chǎn)配置
第一講：行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、中國中高端市場有多大？
1、中國中高凈值人群的快速發(fā)展
2、中國中高凈值人群的區(qū)域分布
圖表：中國中高凈值人群資產(chǎn)規(guī)模與構(gòu)成分析
3、中高凈值人群的投資心態(tài)分析
二、中國人的資產(chǎn)重配大時(shí)代正在到來
1、為什么要做資產(chǎn)配置
2、資產(chǎn)配置的價(jià)值
3、家庭資產(chǎn)配置的4個(gè)邏輯
4、資產(chǎn)配置常見誤區(qū)
圖表：近五年來中高凈值人群資產(chǎn)配置的變化
案例：請指出王總家庭配置中誤區(qū)
三、從宏觀市場到頂層設(shè)計(jì)判斷銷售方向
1、國家政策支持商業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)展
解讀1：*辦公廳關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)保險(xiǎn)的若干意見
案例：２018年醫(yī)保新政策：用醫(yī)?？ㄒ材苜徺I商業(yè)保險(xiǎn)了
2、中國壽險(xiǎn)市場下一個(gè)五年的增長引擎: 產(chǎn)品保障升級與創(chuàng)新
全面深化壽險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革，費(fèi)率市場化新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)
3、*的“健康中國”策－實(shí)施健康中國戰(zhàn)略
十九大報(bào)告中指出，要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，以人民健康為中心?實(shí)施健康中國戰(zhàn)略
４、國家需要一個(gè)強(qiáng)大的保險(xiǎn)業(yè)來分擔(dān)政府壓力
保險(xiǎn)行業(yè)的后十年將會是過去房地產(chǎn)的黃金十年

第二部分：了解客戶，找到客戶
第二講：找對人——如何維護(hù)并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶
一、如何中高凈值客戶建立聯(lián)系？
1、客戶畫像——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
互動(dòng)： 分小組分別畫出理想客戶畫像
2、20/80 銷售策略
案例：保有現(xiàn)有高端客戶及深度開發(fā)客戶關(guān)系vs開發(fā)新客戶時(shí)有效識別高端客戶
二、識人攻心—洞察中高凈值客戶的9種心理現(xiàn)象
1、首因效應(yīng)：第一印象的重要性，其實(shí)每一個(gè)人內(nèi)心里面，都是一個(gè)外貌協(xié)會的人
2、自己人效應(yīng)：人們往往會因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，容易建立起親切友好的關(guān)系。
3、從眾效應(yīng)：我們在潛意識里，常常會認(rèn)為“別人是這么做的，我也這么做，就不會犯錯(cuò)。”
4、權(quán)威效應(yīng)：運(yùn)用權(quán)威的力量，可以快速說服客戶相信你的產(chǎn)品和觀點(diǎn)
5、萊斯托夫效應(yīng)：當(dāng)一個(gè)獨(dú)特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時(shí)，人們往往會更容易注意到這個(gè)刺激
6、心理賬戶：除了錢包這種實(shí)際賬戶外，在人們的大腦里還存在著另一種心理賬戶
7、誘餌效應(yīng)：客戶想買什么一定程度上不是由客戶決定的，而是會被聰明的商家誘導(dǎo)
8、互惠原理：先給客戶一些好處，激發(fā)客戶的虧欠心理，讓客戶獲得好處之后然后再成交客戶
9、占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜

第三講：說對話——如何吸引并擁有有價(jià)值的客戶
一、心理吸引術(shù)—建立好感和信任
1、給顧客良好的第一印象
2、你喜歡客戶，客戶就喜歡你
3、用好“寒暄”這個(gè)武器
4、熱情地贊美你的客戶
贊美的方法和案例分享
5、學(xué)習(xí)六種贏得信任的開場方式
練習(xí)：贊美的力量
二、心理迎合術(shù)—投其所好，輕松搞定你的客戶
1、做一個(gè)察言觀色的高手
2、4種類型客戶辨識—disc 
3、掌握自己和洞悉他人的DISC測試
4、DISC個(gè)性特征行為表現(xiàn)分析
5、DISC面面觀：從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求
討論：掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略，自我調(diào)適，找出與客戶有效溝通的應(yīng)對策略
6、了解客戶需求的幾大方面
1）你的客戶希望什么？
2）你的客戶需要什么？
3）你的客戶在想什么？
4）你的客戶感覺如何？
5）你的客戶是否滿意？
6）你的客戶是否還會回來？
7、高端客戶不同的需求
1）只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費(fèi)我的寶貴時(shí)間。
2）告訴我實(shí)情，不要欺騙我。
3）我需要一位有道德的推銷人員，不是為達(dá)目的，不擇手段。
4）給我一個(gè)理由，告訴我為什么這個(gè)產(chǎn)品對于我來說是適合的，目前價(jià)格是合理的，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。
5）讓我知道我并不是你產(chǎn)品的*客戶，如果不是定制化的個(gè)性服務(wù)，告訴我一個(gè)與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。
6）我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們的產(chǎn)品后，未來會有怎樣的投資回報(bào)，請說給我聽，并提示相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，讓我相信。以往成功案例分享。
7）當(dāng)我面臨做出最后決定時(shí)，請?zhí)峁讉€(gè)選擇方案，讓我有比較。
8）我希望受到尊重，在我提出反對意見時(shí)，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。
9）創(chuàng)造客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。
10）不要認(rèn)為你的學(xué)識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。
11）我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，我需要提示風(fēng)險(xiǎn)，不過不要用輕視的口氣告訴我負(fù)面的事情。
12）創(chuàng)造我的價(jià)值，為我提供*的方便，告訴我最方便，費(fèi)率最優(yōu)惠的購買方式。（如網(wǎng)上交易）
三、心理打動(dòng)術(shù)—針對客戶心理決策模型層層遞進(jìn)
客戶決策模型：為什么買—買什么—怎么買
1、識別客戶購買動(dòng)機(jī)—疏通客戶客戶理念
1）尋找客戶最關(guān)心和最困擾的問題
2）詢問客戶目前針對目標(biāo)準(zhǔn)備的如何？
3）含蓄地指出原規(guī)劃的盲點(diǎn)如何調(diào)整
案例分享：成功挖掘中高凈值客戶十大需求點(diǎn)
a養(yǎng)老規(guī)劃
b意外以及重疾防范
c家庭棟梁失業(yè)壓力
d子女教育
e投資理財(cái)
f父母贍養(yǎng)
g婚姻財(cái)產(chǎn)
h子女傳承
i稅務(wù)籌劃
j家企隔離
四、提出解決方案—解決客戶“買什么”
1）心理學(xué)在產(chǎn)品解決方案中的應(yīng)用：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用
乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”
我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客戶還不能及時(shí)將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。
加法策略：幫客戶進(jìn)行利益匯總
“加法效應(yīng)”，顧名思義，就是將相關(guān)因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價(jià)值感。
除法策略：將客戶的投入進(jìn)行分解
將客戶的投入進(jìn)行分解的策略，要根據(jù)客戶的具體情況靈活運(yùn)用。
減法策略：將附贈價(jià)值從客戶投入中扣除
演練：如何用各種心理策略介紹各類產(chǎn)品
五、購買行動(dòng)建議—客戶怎么買
1、給出客戶購買產(chǎn)品的建議、順序、保額
2、客戶家庭保險(xiǎn)建議書
案例分析：徐先生42歲，10多年來作為企業(yè)高管一直過著舒適的生活，但目前面臨企業(yè)整體轉(zhuǎn)型，上有老下有小的生活壓力下，如何規(guī)劃自己與太太如何面對退休后的生活，以及子女教育等請為客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，并充分理解客戶的心理需求

第四講：做對事——如何長期、大量、持續(xù)擁有有價(jià)值的客戶
一、心理修習(xí)術(shù)—塑造陽光心態(tài)，是與中高凈值客戶溝通先決條件
銷售人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好銷售的重要前提
1、不同心智模式下的行為差異
2、心態(tài)模型“A-B-C”法則
3、提升自尊體系的四種方法
二、心理體驗(yàn)術(shù)—以情動(dòng)人，提升客戶體驗(yàn)
1、請教客戶如何使我們的服務(wù)變得更好
2、讓客戶方便隨時(shí)聯(lián)系我
3、邀請客戶體驗(yàn)我們新的服務(wù)
4、邀請客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹
5、維護(hù)經(jīng)營客戶的方法分享
1）客戶服務(wù)的方式和頻次
2）客戶服務(wù)的*時(shí)間點(diǎn)
3）客戶的分層次服務(wù)
4）提高客戶忠誠度的7個(gè)關(guān)鍵要素
討論：小組討論，如何做好讓客戶感動(dòng)的創(chuàng)新服務(wù)，并為我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹？

第五講：實(shí)操模擬訓(xùn)練
一、中青年的中高凈值客戶的保險(xiǎn)規(guī)劃及心理溝通技巧（30-45）
1、了解中青年人的生活及工作心態(tài)
2、與中青年人溝通理財(cái)價(jià)值打開心門的邏輯
1）先理解再溝通
2）理解客戶的壓力 
3）有重點(diǎn)的逐步引導(dǎo)
場景訓(xùn)練：青年人銷售邏輯及話術(shù)訓(xùn)練
二、中老年人的保險(xiǎn)規(guī)劃及溝通技巧（45-65）
1、了解中老年人的生活及工作心態(tài)
2、與中老年人溝通理財(cái)價(jià)值打開心門的邏輯
1）先走心，再走財(cái)
2）共情式溝通方式的核心
3）小錢做養(yǎng)老，大錢要傳承
場景訓(xùn)練：中老年人銷售邏輯及話術(shù)訓(xùn)練

第六講：課程總結(jié)
1、課程主要內(nèi)容回顧，一起迎接保險(xiǎn)朝陽10年
2、每人介紹一個(gè)最有收獲之處
3、頒發(fā)*團(tuán)隊(duì)

中高凈值客戶課程