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互聯(lián)網(wǎng)禮儀素養(yǎng)提升課程

 

【課程背景】

在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，“服務(wù)溝通”也從過(guò)往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發(fā)展。

客服人員作為每個(gè)單位的“第一張名片”，是客戶服務(wù)的直接接觸者。既要承載專業(yè)“高大上”的行業(yè)知識(shí)，又要“接地氣”的面對(duì)“家長(zhǎng)里短”各類客戶。

一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“服務(wù)意識(shí)”“禮儀禮貌”還不夠“令人愉悅的說(shuō)到與做到”其實(shí)也有“套路”。

這些客服服務(wù)人員每天面對(duì)的話題，到底怎樣做才能“毫不費(fèi)力、又貼心到位”？

同樣的，單從服務(wù)禮儀開(kāi)講，顯然是缺乏“大畫(huà)面”的。攫取服務(wù)真實(shí)案例，以“人性化解讀”、“流程再造”、“觀點(diǎn)碰撞”的方式，多維度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，將心理學(xué)的基本分析與禮儀培訓(xùn)，提升學(xué)員“換境”能力、舉一反三處理問(wèn)題的能力。

 

【課程大綱】：

一、 互聯(lián)網(wǎng)背景下的“新”工作場(chǎng)域解讀

1、服務(wù)的特點(diǎn)分析

1) 服務(wù)形態(tài)——無(wú)形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

2) 服務(wù)的對(duì)象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，近在眼前卻又遠(yuǎn)在天邊

3) 客服服務(wù)的是各類制度、規(guī)則的承載者——到位不越位，服務(wù)有邊界

4) 強(qiáng)調(diào)自媒體背景下的“服務(wù)禮儀”是自我保護(hù)的重要技能與保障

 

二、 心理增能——看不見(jiàn)的地方更要“懂得”

1、心理維度解讀

1) 原生家庭與思維的底層差異分析

2) 梅拉賓法則的運(yùn)用與解析

體驗(yàn)：課程中講師突然接聽(tīng)私人電話的真實(shí)感受分享及啟發(fā)

3) 清晰表達(dá)的多維度訓(xùn)練

換一個(gè)角度 “理解”客戶，是“放過(guò)”自己的*方法；

放下電話，放下“TA”

2、性格分析與應(yīng)對(duì)策略

1) 適度同頻

2) 拉回軌道

 

三、 服務(wù)場(chǎng)景特點(diǎn)分析

1、電話溝通：

1) 視覺(jué)剝奪——帶著微笑的聲音訓(xùn)練

2) 內(nèi)容規(guī)范——帶著溫度的話術(shù)訓(xùn)練

3) 情緒多元——妥帖處理急難問(wèn)題

2、視頻溝通：

1) 扁平、片面、短暫的特點(diǎn)分析

技術(shù)要點(diǎn)：傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、總結(jié)、重復(fù)、反映技術(shù)

 

四、 互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)禮儀要求及實(shí)戰(zhàn)

1、形象構(gòu)建

1) 專業(yè)得體：制服、司徽等標(biāo)識(shí)清晰；

2) 規(guī)范統(tǒng)一：發(fā)型、妝容、色彩（口紅顏色要求）等

輔助物料：桌面鏡、手霜、水杯、耳麥等

2、體態(tài)構(gòu)建

1) 視覺(jué)落點(diǎn)體驗(yàn)與訓(xùn)練

2) 嘴：微笑練習(xí)及“支持性”心態(tài)解讀

3) 肩：風(fēng)華盡在一展肩，揉肩、展肩訓(xùn)練，身體與理念的相互影響

4) 手：擺放位置、方式解讀，推薦手部擺放姿態(tài)及原理分析

5) 膝蓋：低損耗體態(tài)與工作效能

3、遠(yuǎn)程服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)

1) 第一落點(diǎn)、頓后發(fā)言

2) 場(chǎng)景匹配、邏輯合理

3) 話筒調(diào)試、語(yǔ)速控制

4) 完善周到、流程閉環(huán)

5) 細(xì)節(jié)把握、不說(shuō)多余的話（廢話、不愉快的話、牢騷話等）

4、語(yǔ)言禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練

1) 口齒清（表達(dá)）、邏輯清（調(diào)理）、頭腦清（文化）

游戲：《只言片語(yǔ)》

 

互聯(lián)網(wǎng)禮儀素養(yǎng)提升課程