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公共危機管理課程

◆ 課程大綱：
第一講．企業(yè)公關與危機事件的綜合分析以及對策（相關行業(yè)的相關案例分析）
1．洞察企業(yè)自身的公關危機場景
（1）內部管理存在風險
（2）突發(fā)事故引發(fā)危機
（3）政府監(jiān)管力度加大
（4）新媒體越來越發(fā)達
（5）社會透明度在增加
（6）員工民眾維權投訴
2．分析當下整體的突發(fā)危機事件
（1）政治類危機、經濟類危機
（2）社會類危機、自然類危機
（3）企業(yè)類危機、個人類危機
3．網絡時代公關危機的特性及應對
（1）網絡時代公關危機效應
（2）公關危機的信息源分析
（3）公關危機管理需要媒商
（4）公關危機被聚焦的原因
（5）防范新公關危機信息源
4．預防及處理危機事件是企業(yè)持續(xù)經營的關鍵
（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識
（2）未雨綢繆，形成危機管理體制 
（3）防范未然，建立危機預警系統
（4）防微杜漸，內部傳播排除險情 
（5）融會貫通，處好外部典型關系
（6）勇于承擔，危機資源技能保障
（7）彌補過失，制定危機預防方案 
（8）總結經驗，謹防危機事件重演

第二講．企業(yè)日常經營中公關危機事件預防及處理的要求
（相關行業(yè)的相關案例分析）
1．關心政策，積極配合主管部門
2．統一口徑，策略應對媒體質疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業(yè)日常經營中公關危機事件預防及處理的實操
（相關行業(yè)的相關案例分析）
1．企業(yè)公關危機事件預防及處理的六項實務
（1）危機信息的獲取傳遞
（2）危機處理機構的建立
（3）危機事態(tài)的初步控制
（4）危機事件的全面評估
（5）危機處理計劃的制訂
（6）危機處理計劃的實施
2．企業(yè)公關危機事件預防及處理的四個原則
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動承擔原則
（4）系統運作原則
3．企業(yè)公關危機事件預防及處理的黃金準則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4．企業(yè)公關危機事件預防及處理中五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景

第四講．企業(yè)日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)
——企業(yè)與政府的關系管理（相關行業(yè)的相關案例分析、互動研討）
1．企業(yè)處理好與政府關系的重要性
2．企業(yè)要關注主管部門的兩個心態(tài)
3．呼吁各職能部門放管服應該到位
4．企業(yè)發(fā)生危機時應積極政府公關

第五講．企業(yè)日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)
——企業(yè)與媒體的關系管理（相關行業(yè)的相關案例分析、互動研討）
1．媒體應對與輿情管理的實操預案
2．傳統媒體的面對面
3．網絡媒體與新媒體的輿情管理
4．企業(yè)回應傳統媒體和網絡媒體的內容

第六講．企業(yè)日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)
——企業(yè)與公眾及客戶的關系管理（相關行業(yè)的相關案例分析、互動研討）
1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾最關心什么
2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強
3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸
4．企業(yè)要引導和把握公眾的情緒
5．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶溝通四建議
6．企業(yè)為了預防突發(fā)事件，要多替客戶考慮
7．企業(yè)如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴
8．客戶滿意度的相對性

第七講．企業(yè)安全類危機事件預防及應急處理（相關行業(yè)的相關案例分析）
1．企業(yè)危機事件預防及應急處理的各項系統
（1）指揮決策系統
（2）實時處置系統
（3）資源調度系統
（4）決策輔助系統
（5）信息管理系統 
2．企業(yè)危機事件預防及應急處理的組織機構
      （1）領導小分組（指揮中心）
（2）溝通小分組（協調）
（3）專業(yè)小分組（配合）
3．企業(yè)危機事件預防及應急處理的具體操作
（1）預測與預警
（2）應急處置
（3）恢復與重建
（4）信息發(fā)布
（5）應急保障
（6）監(jiān)督管理

第八講．企業(yè)公關危機事件預防及處理的整體方案
（相關行業(yè)的相關案例分析、互動研討）
1．企業(yè)成立公關危機事件預防及處理小組
2．企業(yè)對內加強各級人員之間的溝通協調
3．企業(yè)對外展開各關聯方之間的協調溝通
4．企業(yè)引進權威介入公關危機事件的處理
5．企業(yè)實施公關危機事件預防及處理預案

講師簡介：
殷俊老師
危機管理與風險管理專家             
“場景化管控危機”實戰(zhàn)體系創(chuàng)始人
中石化5年任職公共關系總監(jiān)
國藥集團6年任職公共關系總監(jiān)
中國管理科學研究院危機管理師
亞洲風險與危機管理協會“注冊風險管理師”證書專職危機管理講師
國資委職業(yè)經理研究中心特聘危機管理專家
“職業(yè)經理（企業(yè)危機與風險管理）資質評價與能力測評項目”教材主編
資深危機管理與風險管理專家
入選首本《國際職業(yè)培訓師大黃頁》，有著多年的管理實踐經驗。長期的實踐，鑄就了自身在“大危機時代——場景化危機的解決；大危機時代——危機、轉機、商機；企業(yè)危機管理；企業(yè)公共關系管理；網絡時代的危機公關和輿情管理；企業(yè)危機公關與媒體應對；企業(yè)危機公關；輿情管理與媒體應對；突發(fā)危機事件的應急管理；政府公共危機管理；企業(yè)危機管理與風險防范；企業(yè)全面風險管控”等通用管理方面有較強的培訓功底，并形成了實戰(zhàn)、互動、系統、有效的培訓風格。能廣泛地聯系當前的實際情況，根據存在的問題，提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決相應的問題。

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