課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：李大洲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效客訴處理及預(yù)防課程
【課程設(shè)計(jì)背景】
縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的重任，隨之而來(lái)的客訴管理和主動(dòng)預(yù)防也更多的被企業(yè)所關(guān)注，“不滿意度、客訴成本、服務(wù)預(yù)防”在服務(wù)體系中的占比越來(lái)越重。在新服務(wù)需求下如何定義客訴？如何有效分析和建立客訴檔案？如何提升服務(wù)體驗(yàn)和預(yù)防？如何降低客訴成本和聚焦不滿意？如何從客訴內(nèi)發(fā)現(xiàn)商機(jī)聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門一起改進(jìn)等問(wèn)題成為新形勢(shì)下的服務(wù)聚焦點(diǎn)，此次分享通過(guò)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的呼叫中心客訴解決管理辦法來(lái)推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問(wèn)題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
【課程收益】
－幫助學(xué)員全面透視、歸納常見(jiàn)客訴處理的重難點(diǎn)
－引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見(jiàn)客訴問(wèn)題的根源
－學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防客訴產(chǎn)生方案與步驟
－為學(xué)員充實(shí)開(kāi)展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
－學(xué)員將獲得*管理實(shí)踐指導(dǎo)
－培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程對(duì)象】客服管理人員、客訴處理團(tuán)隊(duì)等
【課程大綱】
第一章： 探尋被拷問(wèn)的靈魂
1、客訴拷問(wèn)情景解析
2、客訴核心需求解析
3、客訴等級(jí)劃分解析
4、案例引導(dǎo)—客訴案例分析
－案例討論
－案例總結(jié)
第二章： 拯救拷問(wèn)的靈魂
1、解決客訴的核心是什么？
－關(guān)鍵詞引導(dǎo)---客戶及投訴分類
－分類圖解析和說(shuō)明
－投訴分類解析和說(shuō)明
2、解決客訴的流程是什么？
－六關(guān)鍵點(diǎn)解析說(shuō)明
3、解決客訴的具體步驟是什么？
－五步驟解析說(shuō)明
－溝通的基礎(chǔ)框架模型
－如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控
－溝通親和力密碼：同理及共情
－如何傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)言
－如何說(shuō)到客戶心里
－有效的客訴溝通
第三章： 預(yù)防靈魂的拷問(wèn)
1、預(yù)防客訴的意義是什么？
2、預(yù)防客訴的步驟是什么？
3、預(yù)防客訴的核心是什么？
第四章： 增值的靈魂拷問(wèn)
1、如何實(shí)現(xiàn)客訴處理的增值
－什么是客訴處理的增值？
－怎么建立客訴處理的增值？
案例：樂(lè)扣水杯客訴案例
第五章：現(xiàn)場(chǎng)案例分享及答
有效客訴處理及預(yù)防課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/268047.html
