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人機(jī)訓(xùn)練師培訓(xùn)

【課程背景】
在國內(nèi)，智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)有幾年時(shí)間，相關(guān)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模，尤其是近幾年來，中國人工智能技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，也為智能客戶服務(wù)這嶄新業(yè)務(wù)形態(tài)的誕生，創(chuàng)造了良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)基礎(chǔ)。通過運(yùn)用智能客服系統(tǒng)，企業(yè)可以向客戶提供多渠道的智能在線和智能語音服務(wù)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，創(chuàng)造了應(yīng)用人工智能技術(shù)為客戶提供客戶服務(wù)的新模式，也在保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時(shí)，大幅降低了企業(yè)客服成本的開支。
雖然智能客服發(fā)展非常快速，但智能客服屬于新興領(lǐng)域，如何建設(shè)智能客服體系、掌握體系建設(shè)的關(guān)鍵過程，變成客服行業(yè)的焦點(diǎn)議題，特別是人機(jī)訓(xùn)練師這個(gè)專業(yè)崗位的能力培養(yǎng)，對企業(yè)形成了相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
本次課程是由行業(yè)資深講師許乃威老師，專為人機(jī)訓(xùn)練師崗位能力提升所設(shè)計(jì)。
本次課程分為兩大部分：基礎(chǔ)篇─智能機(jī)器人的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，和進(jìn)階篇─如何讓智能服務(wù)有溫度，基礎(chǔ)篇從IT技術(shù)的角度出發(fā)，包含了智能知識(shí)庫的建設(shè)、語料梳理、多輪對話設(shè)計(jì)等，而進(jìn)階篇?jiǎng)t是從心理學(xué)出發(fā)，談到如何讓智能機(jī)器人有溫度。
進(jìn)階篇也是本次課程與其它傳統(tǒng)人機(jī)課程*的不同。智能客服行業(yè)目前受到社會(huì)**大的批評(píng)，就在于只是站在自己企業(yè)的角度，卻沒有站在客戶的角度來進(jìn)行設(shè)計(jì)，而傳統(tǒng)人機(jī)課程往往過于偏向IT技術(shù)的維度，忽略了智能客服從業(yè)人員可能是智能專家，卻缺乏客戶溝通學(xué)、人性化語言、人機(jī)界面設(shè)計(jì)等方面的專業(yè)訓(xùn)練，只是從IT技術(shù)的角度，認(rèn)為系統(tǒng)完善，設(shè)計(jì)良好，但缺少從客戶角度審視系統(tǒng)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致抓不住客戶期望和社會(huì)期待。
此次課程從IT維度出發(fā)，從客戶心理學(xué)深入探討，讓學(xué)員在這兩方面都能有收獲。課程循序漸進(jìn)，有理論、有工具、有實(shí)踐、有案例，在實(shí)戰(zhàn)演練中，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何從客戶的視角，設(shè)計(jì)出一套客戶喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)。
客服行業(yè)當(dāng)中，能講智能服務(wù)的講師并不多，懂智能又懂客戶溝通的講師更是稀少，能在智能系統(tǒng)當(dāng)中落地溝通技巧的講師真的是少之又少，此次課程很榮幸的請到行業(yè)權(quán)威講師許乃威老師，許老師在行業(yè)做過大量的智能項(xiàng)目，有許多獨(dú)到的見解，兩天的課程，希望能與參與學(xué)員一起共同打造「有溫度的智能服務(wù)」！

【課程對象】
各級(jí)人機(jī)訓(xùn)練師、智能客服運(yùn)營人員、智能客服管理人員

【課程大綱】
基礎(chǔ)篇 智能機(jī)器人的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)
第一章  智能客服體系搭建與管理
-智能服務(wù)架構(gòu)規(guī)劃
-服務(wù)渠道、服務(wù)方式和工具
-如何有效進(jìn)行人機(jī)協(xié)同

第二章  智能知識(shí)庫建設(shè)及語料梳理
-智能知識(shí)庫與傳統(tǒng)知識(shí)庫的區(qū)別
-智能知識(shí)庫的3個(gè)層級(jí)
-簡單問答庫
-多輪對話庫
-知識(shí)圖譜
-智能知識(shí)庫的目錄樹搭建
-按業(yè)務(wù)場景分類
-按問題特征分類
-語料梳理的原則與方法
-語料梳理的4步驟─收集、清洗、標(biāo)注、檢驗(yàn)
-語料標(biāo)注的5步驟─原則、分類、語法、標(biāo)注、檢驗(yàn)
-Bad case處理的模型訓(xùn)練和算法邏輯

第三章 智能團(tuán)隊(duì)搭建與績效管理
-智能團(tuán)隊(duì)主要的5大關(guān)鍵崗位─運(yùn)營管理崗、服務(wù)架構(gòu)師、人機(jī)訓(xùn)練師、客戶體驗(yàn)崗、數(shù)據(jù)分析崗
-5大關(guān)鍵崗位的工作能力提升
-制定指標(biāo)要求
-運(yùn)營管理：智能客服處理量、問題解決率、客戶滿意度、各智能渠道分流率
-語料標(biāo)注：標(biāo)注審核**率、問題識(shí)別準(zhǔn)確率、客戶問題覆蓋率
-答案編輯：答案準(zhǔn)確率
-多輪對話設(shè)計(jì)：意圖識(shí)別準(zhǔn)確率、問題識(shí)別準(zhǔn)確率、客戶問題覆蓋率
-知識(shí)庫架構(gòu)：模型分類準(zhǔn)確率
-客戶體驗(yàn)：客戶滿意度、問題解決率
-繪制5大崗位素質(zhì)能力模型
-制定績效管理辦法
-制定崗位培養(yǎng)輔導(dǎo)計(jì)劃

第四章  智能運(yùn)營和日常管理
-如何利用智能工具幫助日常運(yùn)營
-日常管理需要用到的5大報(bào)表
-日常管理的3項(xiàng)重點(diǎn)工作

第五章  人機(jī)訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
進(jìn)階篇 如何讓智能服務(wù)有溫度
第一章 智能客服面對的挑戰(zhàn)
-從人民網(wǎng)的一篇文章談起
-智能客服主要面對的批評(píng)─聽不懂人話、答非所問、機(jī)械呆板、單調(diào)重復(fù)、設(shè)置復(fù)雜、無法找到人工
第二章 機(jī)器語言走向人性化語言的4原則
-機(jī)器語言 VS 人性化語言
-人性化語言的4特點(diǎn)─親和、主動(dòng)、共情、關(guān)懷
-人機(jī)界面設(shè)計(jì)的關(guān)鍵4要素─簡單、易懂、易操作、流程順暢
-如何實(shí)現(xiàn)人機(jī)界面設(shè)計(jì)─接口、文字、功能、流程
第三章 智能有溫度，從溝通學(xué)出發(fā)
-有效溝通的積極四步驟─積極傾聽、積極回應(yīng)、積極行動(dòng)、靈活彈性
-積極4步驟的實(shí)施策略
-如何實(shí)現(xiàn)積極傾聽
-獲取信息 ─ 如何利用「實(shí)體」抓取客戶信息
-說過的不必再說一次 ─ 如何做好「實(shí)體管理」掌握上下文內(nèi)容
-厘清對方問題 ─ 如何設(shè)計(jì)多輪交互來厘清問題
-展現(xiàn)共情 ─ 如何理解客戶情緒，做好基本安撫
-如何實(shí)現(xiàn)積極回應(yīng)
-針對性回答 ─ 如何做好多輪交互，避免答非所問
-展現(xiàn)服務(wù)人員熱情 ─ 機(jī)器語言走向人性化語言的4原則
-用客戶的語言 ─ 從企業(yè)專業(yè)語言轉(zhuǎn)化為客戶能懂的語言
-換一種說法 ─ 如何探知對話遇到障礙，需要轉(zhuǎn)化說法
-如何實(shí)現(xiàn)積極行動(dòng)
-簡潔易做步驟 ─ 如何將智能知識(shí)庫的知識(shí)轉(zhuǎn)化為可行動(dòng)方案
-設(shè)置簡單的界面設(shè)計(jì) ─ 人機(jī)界面設(shè)計(jì)的關(guān)鍵4要素
-專業(yè)性的表達(dá) ─ 專業(yè)化指導(dǎo)意見的呈現(xiàn)
-想在客戶前面 ─ 如何做好提醒和建議
-如何實(shí)現(xiàn)靈活彈性
-能避免僵局 ─ 如何判斷雙方陷入僵局，如何走出僵局
-能給出替代方案 ─ 如何判斷需要尋找替代方案
-能有效判斷需要轉(zhuǎn)接人工 ─ 轉(zhuǎn)接人工的判斷準(zhǔn)則
第四章 智能有溫度的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

人機(jī)訓(xùn)練師培訓(xùn)