打造精品，建立標桿——精品網(wǎng)點駐點式輔導(dǎo)培訓(xùn)
講師：趙鴻漸 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：趙鴻漸
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點駐點式輔導(dǎo)課程
【項目背景】
現(xiàn)代銀行，客戶滿意度的競爭直接決定著市場運營的成敗。我國銀行商業(yè)化進程以及數(shù)字化程度的推進使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務(wù)的標準化。
規(guī)范服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。
銀行精品網(wǎng)點標準化建設(shè)與打造，可以增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。
對于很多銀行的網(wǎng)點服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)：
沒有完善的服務(wù)管理機制和服務(wù)標準；
抓得緊服務(wù)就好，抓的松服務(wù)就差，服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常波動；
網(wǎng)點服務(wù)流于形式，不能從客戶視角出發(fā)來全面提升服務(wù)水準；
只是一個低級的服務(wù)者，不知如何管理整個廳堂；
不能讓服務(wù)創(chuàng)造更好的價值。
因此，通過駐點式的精品網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)，可以有效培訓(xùn)網(wǎng)點人員，使其具備優(yōu)秀的服務(wù)技巧，掌握深入的客戶溝通能力，改善客戶體驗，擁有全方位的廳堂管理水準，從而為網(wǎng)點綜合競爭力提升打好堅實基礎(chǔ)。
【項目收益】
思維轉(zhuǎn)型：從坐等式服務(wù)，向關(guān)注客戶式服務(wù)邁進
能力提升：從被動式服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變
客戶分析：客戶不僅需求金融服務(wù)，更需求身心關(guān)懷和泛金融服務(wù)
整合資源：客戶的上下游客戶，都是你的高端大客戶
形成機制：建立一套服務(wù)標準，形成長效機制。
提升管理：讓網(wǎng)點行長充分掌握“兩橫兩縱”管理模式
【項目對象】網(wǎng)點全體人員，服務(wù)條線管理者
【項目目標】
為銀行建立完善的晨會流程和制度；
為銀行設(shè)計、打造員工端莊職業(yè)形象；
為銀行建立臨柜人員7步法，推動員工真誠的微笑服務(wù)和眼神交流；
為銀行建立大堂經(jīng)理7步法，有效提高網(wǎng)點維護水平，提高客戶識別、分流效率；
為銀行建立客戶經(jīng)理5步法，提升客戶經(jīng)理溝通能力、營銷水平；
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；
為銀行培養(yǎng)具備專業(yè)管理能力的網(wǎng)點行長。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一部分：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的創(chuàng)新標準
一、 網(wǎng)點環(huán)境標準化
二、 銀行形象標準化
三、 服務(wù)流程標準化
四、 現(xiàn)場管理標準化
五、 晨會流程標準化
第二部分：從優(yōu)秀到卓越的大堂經(jīng)理
一、 銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？
二、 大堂經(jīng)理的崗責(zé)及角色
三、 “最美大堂經(jīng)理”什么樣
四、 外資銀行的大堂經(jīng)理什么樣
案例分享：一個戴馬術(shù)帽的客戶如何成為網(wǎng)點的私行級客戶
第三部分：大堂經(jīng)理的形象管理
一、 端莊大方的職業(yè)形象
二、 清新淡雅的職業(yè)淡妝
三、 具有親和力的儀態(tài)舉止
四、 進退有度的溝通技巧
第四部分：大堂經(jīng)理的角色管理
一、 大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個角色
二、 大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)
第五部分：大堂經(jīng)理卓越服務(wù)7步法
一、 班前晨會
二、 班前準備
三、 迎接客戶
1、開門迎接與日常迎接
2、把握迎接客戶時的識別技巧
3、迎接時的分流技巧
案例分析、模擬演練
四、 客戶幫助
五、 恰當營銷
1、有效轉(zhuǎn)化客戶等候時間為營銷時間
2、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
3、銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
4、成交前后的客戶心理分析
六、 現(xiàn)場管理
1、日常維護的四種方法
2、巡視與安撫的技巧
3、二次分流與協(xié)助叫號
4、客戶等候心理分析
七、 禮送客戶
第六部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、 現(xiàn)場客戶管理
1、有效的客戶識別是挖掘高端客戶的關(guān)鍵
2、識別客戶的方法
3、如何7秒確定一個客戶的價值
4、分流的目的是什么
5、把客戶的等候變成營銷的機會
6、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的薄弱之處——等候區(qū)、智慧區(qū)
二、 現(xiàn)場巡視管理
1、每日大堂巡視制度
2、神秘客戶制度
3、客戶情緒管理技巧
三、 創(chuàng)建營銷氛圍
1、營銷臺卡如何呈現(xiàn)
2、有效提問，發(fā)掘客戶需求
3、準確有效的產(chǎn)品推介
4、給客戶合適的承諾
案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練
第七部分：柜員臨柜七步法
一、 手相迎
二、 笑相問
三、 雙手接
四、 快速辦
五、 巧營銷
六、 雙手遞
七、 目相送
第八部分：客戶經(jīng)理五步法
一、 熱情接待
二、 了解需求
三、 深入營銷
四、 交叉銷售
五、 禮貌送客
第九部分：銀行待客溝通技巧
一、 待客服務(wù)用語的使用技巧
二、 影響溝通效果的因素分析
三、 營造溝通氛圍
四、 高效溝通六部曲
五、 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
六、 大客戶心理滿足之溝通技巧
培訓(xùn)方式：案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練
第十部分：客戶投訴處理技巧
一、 客戶投訴的心態(tài)分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3、客戶抱怨投訴類型分析
4、客戶抱怨投訴的心理分析
5、客戶抱怨投訴目的與動機
二、 客戶抱怨、投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 銀行損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟
4、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、幾種錯誤處理客戶抱怨的方式
6、巧妙降低客戶期望值技巧
7、幾種快速處理客戶抱怨投訴策略
案例分析、模擬演練、適時點評
網(wǎng)點駐點式輔導(dǎo)課程
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