課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：王曦英
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理沖突的方法
課程背景：
當(dāng)公司處在增長或轉(zhuǎn)型時期，常常也是矛盾的集中爆發(fā)期，每一個問題都可能盤根錯節(jié)、終止企業(yè)走向卓越之路。特別是對于中國文化背景下成長的管理者來說，*的挑戰(zhàn)就是如何處理沖突，長期以來我們不愿意直接面對沖突，或者說無法妥善地處理內(nèi)部沖突，結(jié)果導(dǎo)致大部分的組織沒有活力。
福列特認(rèn)為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點不能避免，那么，我們應(yīng)該思考對其加以利用，讓它為我們工作，而非對它進行批判。事實上，正是因為存在沖突，才使得差異得以保存，進而保存了組織的活力。作為管理者，如何把不同意愿的人聯(lián)合起來而成為群體的內(nèi)在動力，讓沖突成為建設(shè)性的沖突，而不是破壞性的沖突，是一個重要的管理能力。
福列特“建設(shè)性沖突”的思想有著巨大的現(xiàn)實意義，在今天充滿變化并需要不斷發(fā)展的大環(huán)境中，整合和協(xié)同是解決沖突的根本之道， 本課程通過對沖突的深度認(rèn)知，以“了解沖突、預(yù)防沖突、解決部門協(xié)作的沖突、解決人際沖突”為主線，建設(shè)有效沖突管理的實戰(zhàn)能力來展開課程，通過實際企業(yè)中的沖突案例分析、以學(xué)員能夠在工作中進行良好運用為目標(biāo)，是實戰(zhàn)性應(yīng)用性很強的課程。
課程收益：
● 懂得分析沖突，學(xué)會著手處理沖突的步驟；
● 掌握自我調(diào)整的行為和語言、預(yù)防沖突；
● 通過工具，掌握部門間協(xié)作的沖突管理；
● 通過工具，掌握復(fù)雜沖突中的處理步驟和關(guān)鍵話術(shù)。
課程對象：管理者、期望擺脫困擾、構(gòu)建協(xié)同協(xié)作的資深職業(yè)人士
課程大綱
第一講：管理沖突的思路
一、現(xiàn)代企業(yè)如何看待沖突
1、 福列特的建設(shè)性沖突
2、 團隊中適當(dāng)沖突=保持團隊旺盛的生命
二、處理沖突的思路
工具一：沖突性質(zhì)的三個核心原因（權(quán)益、立場、感受）
工具二：沖突激烈程度的八個等級
案例分析：這個沖突場景是如何解決的？
案例結(jié)論：
1）解決沖突關(guān)鍵是讓沖突的降級而不完全是解決問題
2）先區(qū)分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突
3）把對立因素升級為更高層次的需求
課堂作業(yè)：此沖突案例中，你的解決方法是什么？
第二講：了解自己的沖突應(yīng)對模式，避免沖突的發(fā)生
工具一：了解和掌握自己沖突處理模式
1、 暴露模式
2、 抑制模式
3、 超理智模式
4、 鈍感模式
5、 一致模式
工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處
工具三：帶團隊時，避免團隊人際沖突的ABCD原理
課后作業(yè)：
表格---我的處理沖突的模式是什么，如何調(diào)整模式，調(diào)整行為和語言，避免沖突
第三講：部門協(xié)作時沖突管理方案
一、部門協(xié)作的4種關(guān)系
1、 榮格：我+我們=完整的我
2、 部門之間協(xié)作的4種關(guān)系
關(guān)系1：管控協(xié)作
關(guān)系2：指導(dǎo)協(xié)作
關(guān)系3：情感協(xié)作
關(guān)系4：服務(wù)協(xié)作
案例：工作中部門之間沖突的策略
案例：部門之間的矛盾如何處理？
案例：處理沖突的可行性方案
課堂作業(yè)：分析各部門合作是什么關(guān)系、應(yīng)該如何處理協(xié)作中的沖突
二、部門間邊界不清晰時的沖突如何處理
1、 部門邊界不清晰時的6步驟解決方案
第四講：工作中人際沖突管理方案
一、工作中沖突管理的關(guān)鍵點
1、 每一段沖突的談話都有三層結(jié)構(gòu)
2、 解決沖突的三個關(guān)鍵點
關(guān)鍵點1：停止?fàn)幷撜l對誰錯：了解他人的故事
關(guān)鍵點2：不要設(shè)定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關(guān)
關(guān)鍵點3：放棄指責(zé)，轉(zhuǎn)為歸責(zé)
二、工作中管理沖突的234法
1、 沖突管理中做好準(zhǔn)備2步驟
第1步：列出沖突的分析表格
第2步：檢查目的，決定是否要說出來
2、 沖突管理中情感沖突的管理3步驟
第1步：好的開場白：開場白的ORID表達法
第2步：探尋對方的故事：共情+提問
第3步：表達自己故事：ORID表達法
3、 沖突管理中利益沖突的管理4步驟
第1步：有效提問，探尋對方的需求
第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件
合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓
第3步：收尾跟蹤
第4步：最壞打算
案例解析：大案例應(yīng)用---人際沖突的解決方案
案例：報表數(shù)據(jù)出了問題之后發(fā)生了一系列的內(nèi)部人際沖突的解決方案
作業(yè)：對話信息表、自我表達工具ORID、沖突管理234法、利益的6策略
三、管理沖突的話語再構(gòu)造（面對他人異議的四個有效回應(yīng)模式）
模式1：真相---另外一個故事
模式2：控訴----意圖和影響
模式3：指責(zé)----歸責(zé)
模式4：評判----事實
四、如何管理下屬的沖突
1、 管理者處理下屬分歧：超越分歧的6個動作
2、 緩解下屬關(guān)系沖突的4個步驟
處理沖突的方法
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