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隨著我國銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費者合法權(quán)益、金融消費糾紛投訴頻發(fā)等問題，同時也給商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理帶來新挑戰(zhàn)。

加強(qiáng)和完善消費者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對提升金融消費者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧具有積極意義。

*總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。我們要切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。

*和一行兩會非常重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，近年來陸續(xù)出臺了多項政策措施和指導(dǎo)意見，旨在規(guī)范和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境。為提高銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險管理水平，有效防范化解聲譽(yù)風(fēng)險，維護(hù)金融穩(wěn)定和市場信心， 2021年2月8日，銀保監(jiān)會頒發(fā)了《銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）》，本課程結(jié)合商業(yè)銀行實際工作中的特點，利用大量的案例，以案說險、以案說法，以案警示銀行依法合規(guī)經(jīng)營，和大家一起來對《商業(yè)銀行聲風(fēng)險管理》進(jìn)行深度解讀。

 

課綱目錄：

一、背景簡介

二、聲譽(yù)風(fēng)險概念、特征

三、聲譽(yù)風(fēng)險管理原則

四、全流程聲譽(yù)風(fēng)險管理體系

五、聲譽(yù)風(fēng)險傳播途經(jīng)

六、危機(jī)公關(guān)及媒體公關(guān)

七、聲譽(yù)風(fēng)險日常管理工作

八、法律責(zé)任

 

課綱

一、 背景簡介

（一）提高聲譽(yù)風(fēng)險管理水平

（二）有效防范化解聲譽(yù)風(fēng)險

（三）維護(hù)金融穩(wěn)定和市場信心

《銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）》

（2021年2月8日中國銀保監(jiān)會通過發(fā)布）

二、聲譽(yù)風(fēng)險概念、特征

（一）概念

①聲譽(yù)風(fēng)險

②聲譽(yù)事件

案例-1：奔馳女車主維權(quán)事件

①案情簡介

②事件處理

③案例啟示

案例-2：存單質(zhì)押票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險事件

①案情簡介

②事件處理

③案例啟示

（二）特征

1、突發(fā)性

2、衍生性

3、難計量

4、影響廣

5、傳播快

案例2-1:華夏銀行私售理財產(chǎn)品事件

①案情簡介

②事件處理

③案例啟示

案例2-2:民生銀行“假理財”案

①案情簡介

②事件處理

③案例啟示

 

三、聲譽(yù)風(fēng)險管理原則

（一）前瞻性

（二）匹配性

（三）全覆蓋

（四）有效性

 

四、全流程聲譽(yù)風(fēng)險管理體系

（一）事前評估

（二）風(fēng)險監(jiān)測

（三）分級研判

（四）應(yīng)對處置

（五）信息報告

（六）考核問責(zé)

（七）評估總結(jié)

 

五、聲譽(yù)風(fēng)險傳播途經(jīng)

（一）輿論媒體曝光

案例-1：老人取錢被要求用手機(jī)先實名認(rèn)證案

①案情簡介

②輿情處理

③案例啟示

案例-2: 案例-2：千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（二）市場傳言

案例：銀行出現(xiàn)“集中取款”案 

①案情簡介

②危機(jī)處理

③案例啟示

（三）公眾事件

案例-1：河南安徽等多家村鎮(zhèn)銀行客戶提現(xiàn)難事件

①案情簡介

②輿情處理

③案例啟示

案例-2、上海銀行客戶取款500萬元案

①案情簡介

②輿情處理

③案例啟示

案例-3、中信銀行泄露客戶信息案

① 案情簡介

② 輿情處理

③案例啟示

案例-4：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件

①案情簡介

②事件處理

③案例啟示

 

六、危機(jī)公關(guān)及媒體公關(guān)

（一）危機(jī)公關(guān)的概念

（二）危機(jī)管理三法則

①海恩法則

②墨菲定理

③蝴蝶效應(yīng)

（三）如何危機(jī)公關(guān)

1、失敗案例：美聯(lián)航危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)

2、成功案例：江蘇射陽農(nóng)村商業(yè)銀行的擠兌事件

（1）應(yīng)急措施

①籌措資金

②保持溝通

③拜訪部門

④媒體支持

（2）經(jīng)驗借鑒

1、預(yù)警系統(tǒng) 

2、危機(jī)處理

3、認(rèn)真總結(jié)

 

七、聲譽(yù)風(fēng)險日常管理工作

（一）風(fēng)險排查

（二）應(yīng)急演練

（三）聯(lián)動機(jī)制

（四）社會監(jiān)督

（五）聲譽(yù)資本積累

（六）內(nèi)部審計

（七）同業(yè)協(xié)作

 

八、法律責(zé)任

（一）侵害消費者金融信息

案例：非法販賣個人金融信息案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（二）虛假或者引人誤解的宣傳

案例：銷售理財產(chǎn)品承諾保本保息案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（三）違反本辦法規(guī)定

案例：客戶網(wǎng)點意見簿投訴留言案

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（四）有關(guān)責(zé)任人員的處罰

警告

罰款