《擺脫束縛，效率倍增》
講師：劉磐超 瀏覽次數(shù)：2585
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心管理課程
【課程背景】
當前許多企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)，就是一種集成計算機技術，網(wǎng)絡技術，電話系統(tǒng)，客戶關系管理以及數(shù)據(jù)分析等能力的平臺，是一種企業(yè)對外聯(lián)絡高效、統(tǒng)一的服務端口，本身是公司客服部門，銷售部門使用，因此，如何優(yōu)化客服、銷售的效率尤為重要，精準的數(shù)據(jù)分析，可以給管理者決策提供數(shù)據(jù)基礎。
本次課程，我們就將帶您一起借助EXCEL/WPS強大數(shù)據(jù)分析工具，從呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼損、接線員考評等多角度，來助力呼叫中心的數(shù)據(jù)分析，相信您一定會大有收獲！
【課程目標】
掌握數(shù)據(jù)分析的基本原理和步驟
會使用POWER QUERY進行數(shù)據(jù)整理 （僅適用于EXCEL）
掌握EXCEL POWER PIVOT的建模方法，并學會使用常用的DAX函數(shù)創(chuàng)建度量值 （僅使用于EXCEL）
掌握基本的數(shù)據(jù)分析公式及透視表的使用
掌握可化化報表的創(chuàng)建過程
掌握基本圖表的運用，并搭建數(shù)據(jù)分析視圖
掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的建模方法、分析維度、可視化創(chuàng)建等
【課程對象】各辦公室文員、有使用Excel需求的各級中層經(jīng)理、業(yè)務骨干等。
【課程大綱】
一、 數(shù)據(jù)分析思維
1、 數(shù)據(jù)分析概述 – 知識/智慧、信息、數(shù)據(jù)
2、 數(shù)據(jù)分析參與的角色及分工
3、 業(yè)務數(shù)據(jù)分析
1) 描述性分析
2) 數(shù)據(jù)透視
3) 可視化圖表
4、 數(shù)據(jù)分析要解決的問題
1) 了解情況
4) 發(fā)現(xiàn)規(guī)律
5) 預測未來
5、 商業(yè)智能分析框架介紹
1) 主要指標體系 – 匯總類、對比類、財務指標、電商指標、互聯(lián)網(wǎng)運營指標、快消行業(yè)指標
6) 主要分析模型 – RFM模型，4P理論、可視化分析方法，5W1H分析法，銷售漏斗模型、樹狀指標體系
7) 數(shù)據(jù)分析的流程
a) 業(yè)務理解 – 5W1H思維模型
b) 數(shù)據(jù)收集 – 各種數(shù)據(jù)源
c) 數(shù)據(jù)處理 – 數(shù)據(jù)的清洗和整理
d) 數(shù)據(jù)分析 – 描述性和預測體質(zhì)
e) 數(shù)據(jù)展現(xiàn) – 可視化展現(xiàn)
f) 成果報告 – 分析報告， EXCEL分析報表
二、 EXCEL進行數(shù)據(jù)整理
1、 數(shù)據(jù)源的導入
1) 從文本和CSV導入
2) 從工作簿導入
3) 從網(wǎng)站導入
4) 導入表
5) 導入連接
6) 案例演示 – 供應商聯(lián)系記錄表
6、 數(shù)據(jù)源整理
1) 列操作
a) 快速制作標題列
g) 選擇和篩選列
h) 移動列
i) 添加自定義列
j) 添加條件列
k) 透視列和逆透視列的用途
l) 創(chuàng)建索引列
m) 創(chuàng)建重復列
8) 行操作
a) 刪除和保留行
b) 轉置行
c) 反轉行
d) 分組依據(jù)
e) 轉換
數(shù)據(jù)類型（日期、數(shù)值、文本、時間等類型的轉換）
替換值 – 對不規(guī)范數(shù)據(jù)的修復
格式控制 - （大小寫、修整、清除、添加前后綴等）
列的拆分與合并
數(shù)值提取 – 從不規(guī)范的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)
9) 數(shù)據(jù)的合并與追加
a) 表連接 – 替代VLOOKUP
連接原理 – 左外部、右外部、完全連接、內(nèi)部連接在不同場景下的應用
兩表連接
多表連接
b) 表追加
兩表追加
多表追加
三、 POWER PIVOT 數(shù)據(jù)建模
1、 管理關系
2、 常用DAX函數(shù)
3、 創(chuàng)建度量值和計算列
4、 創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表
四、 EXCEL /WPS函數(shù)基礎
1、 函數(shù)書寫規(guī)范
5、 函數(shù)的引用方式
6、 函數(shù)的嵌套
7、 常見EXCEL函數(shù)的講解
1) 統(tǒng)計公式
10) 邏輯函數(shù)
11) 信息函數(shù)
12) 數(shù)學函數(shù)
13) 文本函數(shù)
14) 轉換函數(shù)
15) 日期和時間函數(shù)
16) 關系函數(shù)
17) 錯誤控制函數(shù)
五、 常用圖表
1、 基本操作
1) 圖表元素
18) 繪圖區(qū)格式
19) 數(shù)據(jù)源的選擇
20) 手工插入第一張圖表
7、 圖表的調(diào)整
1) 數(shù)據(jù)標簽
21) 網(wǎng)格線
22) 圖例的調(diào)整
23) 坐標軸的調(diào)整
8、 圖表的改善
1) 顏色填充
2) 線型調(diào)整
3) 使用快速圖表
9、 圖表基本操作中的技巧
1) 手工追加跨列數(shù)據(jù)至圖表
24) 使用組合圖表
六、 常見基本圖表的場景及使用技巧
1、 柱形圖
8、 條形圖
9、 散點圖
10、 氣泡圖
11、 雷達圖
12、 餅圖
13、 折線圖
14、 面積圖
15、 樹狀圖
16、 組合圖
17、 股價圖
七、 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
1、 可視化看板的定制步驟
1) 明需求
25) 看數(shù)據(jù)
26) 定圖表
27) 定排布
28) 畫看板
10、 明需求 – 5W1H分析法
1) 看數(shù)據(jù)
a) 度量值
b) 分析維度 （時間、地點、人物、事件）
29) 定圖表 – 只做介紹，展開在實戰(zhàn)案例中講
a) 關鍵指標 -卡片圖、進度圖、儀表圖、水位圖
b) 結構占比 – 餅圖、樹狀圖、旭日圖、堆積圖
c) 時間趨勢 – 漏斗圖、面積圖、動態(tài)條形圖
d) 比較排序 – 矩陣熱力圖、詞云圖、雷達圖
e) 地理位置 – 點地圖、熱力地圖、流程地圖、三維地圖
f) 分布規(guī)律 – 散點圖、氣泡圖、箱線圖、小提琴圖
30) 定排布 – 注意力優(yōu)先區(qū)域
a) 畫看板 – 顏色的搭配
八、 實戰(zhàn)案例 – 呼叫中心管理
1、 總圖預覽
1) 分析維度：年、月、周、接線員
2) 分析指標：呼入量、呼出量、回呼量、呼損數(shù)
3) 數(shù)據(jù)可視化
a) 呼出量條件表格圖 （可根據(jù)個人向下鉆?。?/div>
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/291307.html
b) 呼入量環(huán)形圖 （按個人）
c) 呼入量及無效電話的趨勢對比圖
d) 按普通來電、來電類型、接線員、接聽狀態(tài)的?；鶊D
e) 呼回量與呼損量的趨勢對比圖
f) 按個人的呼損量條形圖
11、 接線員詳情頁
1) 接線員表現(xiàn)評估表
a) 分析維度：過去1個月
b) 分析指標：呼入、呼出、呼回、呼損量、服務態(tài)度評分
c) 數(shù)據(jù)可視化：指標卡
31) 接線員呼回與呼損對比趨勢圖
a) 以日歷表的形式展示接線員的總工作量
b) 成單量統(tǒng)計
分析指標：呼入成單量、呼出成單量、呼回成單量
數(shù)據(jù)可視化：對比柱形圖
呼叫中心管理課程
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/291307.html
