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卓越服務(wù)技能提升課程

課程背景：
每個(gè)地方的電力營(yíng)業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。
課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過(guò)舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過(guò)有效的溝通解決客戶的問(wèn)題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶的好感與信賴，樹(shù)立電力營(yíng)業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度。

課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型：建立電力服務(wù)的正確認(rèn)知，從客戶體驗(yàn)上設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)
● 系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致分析和梳理，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式
● 技能提升：能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

課程對(duì)象：電力營(yíng)業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長(zhǎng)

課程大綱
第一講：客戶為王時(shí)代對(duì)服務(wù)的新要求
一、電力服務(wù)環(huán)境的變化
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨
2、客戶維護(hù)方式的變化
3、營(yíng)銷方式的變遷
二、客戶需求的變化
案例：扎心的投訴工單
1、多元化
2、多層次
3、復(fù)雜化
三、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的關(guān)鍵詞：互動(dòng)、協(xié)同、完備
視頻分析：會(huì)說(shuō)話的ATM
頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
1、服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)從業(yè)人員的影響
2、服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢(shì)分析
3、服務(wù)人員的心態(tài)與能力拓展

第二講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀篇
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)
1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2、得體的眼神禮儀
3、有感染力的微笑
4、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6、鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合
二、氣場(chǎng)的營(yíng)造——儀表
1、個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2、職業(yè)人士的制服穿著要求
3、儀容禮儀的基本要求

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)溝通篇
一、服務(wù)中的兩個(gè)70%
案例：工作人員的失誤在哪？
1、服務(wù)工作的問(wèn)題70%是由溝通造成的
2、服務(wù)中應(yīng)把70%的時(shí)間花在溝通上
二、服務(wù)體驗(yàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2、峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：現(xiàn)實(shí)中各行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)
3、管理關(guān)鍵時(shí)刻
1）客戶服務(wù)中的客戶接觸點(diǎn)
2）服務(wù)中客戶最在意的關(guān)鍵時(shí)刻
討論：客戶服務(wù)中如何改善關(guān)鍵時(shí)刻？
三、服務(wù)中的流程與節(jié)點(diǎn)
關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶接待
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動(dòng)人
3）問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
4）問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
5）問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練
關(guān)鍵點(diǎn)二：理解需求
1）客戶訴求的冰山模型
2）客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
a望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？
b聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練--聽(tīng)出客戶的“弦外之音”
— 聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)
— 如何提高傾聽(tīng)的技能？
c問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練--提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
d切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
關(guān)鍵點(diǎn)三：回應(yīng)與解答
1）回應(yīng)的三明治法則
第一層：同理心話術(shù)
——同理心表達(dá)的重要性
——同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
——問(wèn)題解答的原則
——解答話術(shù)注意事項(xiàng)
——如何解釋不會(huì)讓客戶反感？
第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
——什么是服務(wù)意愿
——意愿表達(dá)在溝通中的作用
——意愿表達(dá)的方法和示例
綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見(jiàn)的客戶問(wèn)題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
2）服務(wù)溝通的方案意識(shí)
a如何呈現(xiàn)客戶方案？
b基于用戶使用場(chǎng)景的方案介紹
模擬訓(xùn)練：常見(jiàn)的業(yè)務(wù)話術(shù)如何提煉？
關(guān)鍵點(diǎn)四：業(yè)務(wù)辦理
1）業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準(zhǔn)確
2）業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響
a如何強(qiáng)化客戶參與感？
b如何滿足客戶知情欲？
c如何強(qiáng)化客戶尊重感？
3）有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
4）有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
5）寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)客戶進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
關(guān)鍵點(diǎn)五：結(jié)束與送別
1）確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2）做好后續(xù)業(yè)務(wù)說(shuō)明
3）表達(dá)感謝與肯定
4）告別客戶：迎三送七原則
情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾

第四講：服務(wù)提升之投訴處理篇
一、客戶投訴的演變
1、潛在抱怨
2、顯在抱怨
3、潛在投訴
4、投訴
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 三、客戶投訴的原困分類
1、沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、情感受到傷害
3、承諾未兌現(xiàn)
4、非正當(dāng)理由
四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件” 
2、處理情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
4）真誠(chéng)道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問(wèn)題與需求
2、提出建議
3、立刻行動(dòng)
4、確認(rèn)結(jié)果

第五講：服務(wù)提升之應(yīng)急處置技巧篇
一、重視突發(fā)事件
1、突發(fā)的危害
2、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的原則
二、各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)
1、群體性事件的應(yīng)對(duì)
2、惡性傷人事件的應(yīng)對(duì)
3、突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對(duì)
4、醉酒客戶的應(yīng)對(duì)
5、媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對(duì)
6、營(yíng)業(yè)廳暗訪的應(yīng)對(duì)

卓越服務(wù)技能提升課程