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返聘！中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)《客服投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及情壓紓解》公開課圓滿交付！“壓力績效管理專家”郭敬峰老師再次受邀分享：“投訴處理實(shí)操訓(xùn)練、金牌客服服務(wù)技巧、情緒壓力紓解方法，互動(dòng)解疑答惑等”。兩天培訓(xùn)寓教于樂，氛圍熱烈，學(xué)員們反饋干貨滿滿，對(duì)工作幫助很大！課后100分好評(píng)反饋！
開場(chǎng)團(tuán)建活動(dòng)，大家興致勃勃積極參訓(xùn)，郭老師善于打造輕松愉悅的培訓(xùn)氛圍，激發(fā)學(xué)員內(nèi)在熱情，小組討論帶著問題學(xué)習(xí)，從而得到更好的課程吸收效果。
郭老師首先分享如何看待投訴？良好心態(tài)準(zhǔn)備，客戶心理需求分析，影響客戶心情的因素，快速安撫客戶情緒技巧；投訴處理基本原則等。并進(jìn)行投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶發(fā)泄；記錄投訴內(nèi)容；受理投訴，確定部門；協(xié)商解決，處理問題；提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示；跟蹤服務(wù)等。大量案例分析和情景模擬很受大家歡迎，課程氣氛非?；钴S！
第二天郭老師詳細(xì)講解了金牌客服投訴處理四大法寶，投訴禁止法則，卓越服務(wù)的八大心得，超越客戶滿意的三大策略，“代理退保黑產(chǎn)”識(shí)別要點(diǎn)方法和防范措施，快速建立客戶信任的6個(gè)方法，有效沖突管理技巧，重大群體性投訴處理應(yīng)對(duì)策略等，并啟發(fā)學(xué)員們思考：你喜歡的保險(xiǎn)理賠服務(wù)是什么樣的？大家分組討論演練，踴躍互動(dòng)分享！
最后郭老師分享情緒壓力紓解方法，郭老師帶著大家做了情緒管理三步法，面對(duì)無理取鬧客戶情緒疏解，情緒調(diào)適技巧，客服情商提升北斗七劍，并做了心理壓力測(cè)試，消保工作壓力源分析，壓力的三個(gè)特點(diǎn)，如何在監(jiān)管中周旋解決投訴，壓力與工作績效關(guān)系，常見的26種減壓方法，“七好”減壓秘笈，學(xué)員們反饋收益良多，非常實(shí)用！
兩天實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程在熱烈掌聲中圓滿完成，郭老師頒獎(jiǎng)后和冠軍團(tuán)隊(duì)合影留念，課后《培訓(xùn)師評(píng)議表》滿分好評(píng)！投訴處理是銀行保險(xiǎn)工作重要環(huán)節(jié)，希望大家學(xué)以致用，不斷提升投訴處理技能，運(yùn)用同理心溝通協(xié)調(diào)技巧，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升滿意度，秉持處理客戶投訴總原則：“客戶滿意最大VS公司損失最小”不懈努力！
附：《培訓(xùn)師評(píng)議表》滿分100好評(píng)
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應(yīng)對(duì)策略：通過EAP心理健康普及講座及各種主題關(guān)愛月活動(dòng)，如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業(yè)EQ與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售秘笈、團(tuán)隊(duì)凝聚力提升、管理者心靈教練、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學(xué)課程和戶外拓展活動(dòng)可以提高情緒生產(chǎn)力，提升心理資本，提高企業(yè)績效！