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内训师3T培训课程大纲：第一讲：成功移动内训师必备条件-教育与培训的区别-培训师与教师的区别-培训师的角色定位-培训师在企业内部培训中的作用第二讲：移动内训师的基本要求-有效培训系统模型-培训师的基本
服务价值化培训第一模块：自我修炼——服务价值化认知第一讲：服务价值化的服务要素-基础服务-服务价值-形象价值-货币成本降低-时间成本降低-延伸服务-家庭关怀-健康保健第二讲：服
教案编排培训课程大纲第一模块：内训师课程开发实战第一节：课程设计总体流程-培训前调研-培训目标设定-素材收集-结构大纲设计-课件制作-教案制作-教材制作第二节：课程开发技巧-课程设计五线谱-内容-形式
便捷服务培训课程大纲：第一部分“便捷服务满意100”透析篇第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位1、外部竞争环境的改变-全业务竞争时代的来临-3G市场的烽烟乍起2、服务战略地
危机认知培训课程大纲：第一模块：在刀尖上跳舞——电信行业危机认知第一节：危机的定义与特点-从与“紧急事件”比较，看“危机”的性质
客户接触培训课程大纲：第一部分：客户满意度理念解读第一节：客户满意行销观念的演进-60年代-追求数量-味觉触觉-产品时代-理性-生产技术-70年代第二节：客户满意服务三阶段-STEP１：喜悦（客户导向
满意度考核培训课程大纲：第一模块：满意度价值蜕变讨论：满意度提升120法则第一节：什么是客户满意度第二节：客户满意度相关理论解读-客户服务利润链-服务剧本理论-客户期望解读-客户感知差距第三节：客户满
服务补救课程课程大纲：第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析第一节：客户投诉心理及表现特征-发泄的心理带着怒气投诉和抱怨发泄自己的怨气和抱怨实现或维持心理上的平衡-尊重的心理多血质型顾客此类需求较多希望
服务理念技能培训课程大纲：第一模块：流量运营下服务理念的导入第一节：流量运营下带来的服务变革-业务多样性-信息技术复杂性-服务专业性-营销系统性第二节：流量运营下服务理念的转变-服务发自内心&mdas
终端投诉处理培训课程大纲：第一模块：市场警钟——投诉现状与投诉价值认知第一节：客户需求的分析-客户是谁-理解客户的观点-了解客户的期望第二节：客户投诉的认知-不投诉并非客户满意
专业服务行为培训课程大纲：第一模块：行动成就梦想篇第一讲：行动成就梦想——心态篇-事业成功的五要素-优秀员工必备的十种品质-优秀员工必备的八大成功心态案例分析：施瓦辛格&mda
协同服务培训课程大纲：第一模块：智慧服务深度解读第一节：什么是智慧服务-洞察客户服务营销需求-识别服务机会与风险-拓展服务触点-创新服务营销接触点融合-准确及时向客户传递有价值的信息-完成客户服务营销
投诉分析的课程课程大纲：第一节：客户投诉分析的意义-了解客户服务与营销工作的主要问题所在-发现近期客户满意度中存在的主要问题及其原因-预测未来发展趋势-确定今后的客户服务与营销改进方向第二节：客户投诉
上门服务礼仪培训课程大纲：第一模块：服务认知及心态塑造时长：1小时短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现第一节：服务礼仪的标准-尊重-沟通-规范-互动-心态（与服务客户之间等级差异带来的心态问题）分析
排队问题培训课程大纲：第一节：客户等待类型-看得见的等待（VisibleWaiting-in-line）-看不见的等待（InvisibleWaiting-in-line）第二节：营业厅排队分析-服务供
服务行为课程课程大纲：第一模块：优秀服务人员塑造（1个课时）第一节：角色认知-服务导航员-销售人员-产品顾问-品牌代言人-企业代言人第二节：服务意识-服务人员自我肯定与定位-服务可产生价值-影响客户先
客户培育培训【课程收益】-掌握数据挖掘的理论及常用方法-深入市场分析，将数据挖掘应用于企业经营决策-掌握客户关系管理的各节点及其模型应用-掌握营销策划过程中数据运用各个过程-了解应对激烈市场竞争的方法
逆商修炼培训课程大纲：第一模块：理念导入篇——情商解析第一节：人类的四种基本情绪-喜悦：一种成长跟分享的能量-悲伤：一种结束的能量-愤怒：一种守护的能量-恐惧：一种保命的能量第