情緒管理，指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識，培養(yǎng)駕馭情緒的能力，并由此產生良好的管理效果。情緒對于個體來講，是具有保護意義的。
現代情緒可系統(tǒng)地區(qū)分為喜、怒、哀、樂、懼和中性六大類型，根據情緒的特性，可將其劃分為積極情緒和消極情緒。當憤怒時，情緒是一個天然發(fā)泄機，避免情緒在我們身上形成內傷；當快樂時，我們可以與與他人建立更和諧的人際關系，個人潛能得到有效激發(fā)；當悲傷時，內心的某些痛苦找到一個安全的釋放通道，通過淚水沖刷，我們的心情可以慢慢獲得平靜因此，情緒管理并非是消滅情緒，而是疏導情緒，并使負向情緒得到轉化，讓正能量的情緒發(fā)揮作用。
每一種情緒具有什么樣的特征，并且如何發(fā)揮它的效用呢？
情緒一：喜----驚喜情緒
善于創(chuàng)造驚喜的人一定是*的，好的營銷也常常伴隨著驚喜，這就是為什么視頻廣告中的驚喜情緒能夠吸引并保持人們的注意力的原因。
一般而言，客戶感到驚喜的4個特征：
1、意料之外，客戶完全沒有想到
2、容易實施，過程不會太麻煩
3、發(fā)生幾率不高，客戶不經常遇見
4、成本不高，往往是低投入
說到驚喜服務，*代表性的就是海底撈，不管是開到臺灣、加拿大，還是*洛杉磯，海底撈總能給客戶創(chuàng)造驚喜。印象最深的就是去海底撈的洗手間，洗手間有人遞毛巾也還算是一個稀松平常的事情，但海底撈沒有安排小姑娘或小伙子在那里，而是安排年紀稍大的老爺爺、老奶奶，當長輩們一臉慈祥地把熱毛巾遞給你，這溫暖是不可取代的，這就是在創(chuàng)造消費者的驚喜。
參照海底撈的驚喜服務案例，為客戶帶來驚喜服務，就是要做到兩點：
- 先讓客戶感到驚奇
- 給予受眾感到喜悅的內容
這樣讓客戶對我們的產品或服務持有注意力，實現情緒的層層遞進，最終又驚又喜，驚喜服務就是這么簡單。
情緒二：怒----憤怒情緒
最近有一個新聞，女研究生在奔馳上哭，原因是她花了幾十萬買的奔馳車漏油了。大部分人認為，客戶產生憤怒是想占些便宜，比如退款或獲得賠償，其實這位女車主不過是為了維權，換個合格裝備而已。調查客戶發(fā)現，熄滅客戶憤怒的怒火，其實沒有想象中困難。
調查數據顯示，客戶憤怒背后的真實需求是：92%最要求被尊重、76%承諾同樣問題不會再發(fā)生、74%需要一個合理的解釋、63%發(fā)泄不滿的機會、62%需要被道歉、只有26%希望經濟賠償。如果消費者憤怒得到正向轉換、妥善處理，他們的滿意度可以在極短的時間內提升70%以上，如果能獲得超預期的快速處理，他們會轉告5個人，而且忠誠度會大大提升。在面對憤怒的客戶，我們要做到以下四點：
- 真誠地表達歉意
- 安靜地傾聽宣泄
- 體貼地安撫共情
- 適時地提出策略
情緒三：哀----悲傷情緒
悲傷是一個循序漸進的過程，一開始是小火苗，如果沒有及時撲滅，可能隨著火勢蔓延，演變成為熊熊烈火，最終轉化成為超強的破壞力。人的喜淚量大，味道很淡，而悲淚、怒淚則水分不多，味道很咸，原因在于受刺激的是交感神經還是副交感神經。因此，悲傷時流出淚水，有利于健康。當我們悲傷時，一方面要發(fā)泄情緒，另一方面可以視之為重整旗鼓的起點。
當客戶或我們自己悲傷逆流成河時，應當如何應對、幫助其實現正向轉化呢？
建議做到三點：
第一、接受負面情緒
第二、分散客戶的注意力
第三、幫助客戶嘗試自我調整/自我調整
情緒四：樂----快樂情緒
研究發(fā)現，快樂可以傳染，笑口常開的“開心果”會讓朋友家人的快樂感提高8%，讓周圍的同事快樂感提升14%，讓鄰居的快樂感提升34%，毋庸置疑，一個快樂的人一定擁有很棒的人緣。在日常工作生活中，想要迅速拉近距離，創(chuàng)造快樂是成本*的溝通橋梁。
客戶購買商品一般源于兩個原因：愉快的感覺和問題的解決。所以，每當與別人共事或與客戶溝通時，要時常詢問自己：
- 是否能給客戶愉快的感覺
- 是否能夠促使問題得到解決
情緒五：懼----恐懼情緒
現實生活中，我們玩高空游戲時害怕危險，在做投資時會畏懼損失，在老板或老師面前害怕自己犯錯誤，與喜歡的人分開常常害怕一分別就成了永別，面對壓力常常感到亞歷山大等等。其實，我們會對某些事物或情境產生焦慮、緊張或害怕的情緒，這對于保護個體有著重要意義，可以使個體避免接觸那些對其有危害的事物或情境，這是一種正常的心理防御機能。
恐懼情緒得不到有效管理，轉化成為極度恐懼，則為有非常大的負面影響。人情緒不好時，體內會分泌出一種毒性荷爾蒙，這些荷爾蒙聚集起來，形成和漂白粉一樣的分子結構，對人體產生不利的影響。極度恐懼的情緒還會導致機體死亡。
如何幫助客戶緩解恐懼，在溝通過程中，建議做到四點：
- 避免過度等待
- 避免先入為主
- 避免定勢效應
第四、避免過度解釋
情緒六：中性情緒
客戶不喜不悲、態(tài)度冷淡，他們的潛臺詞往往會是：“你講得很贊，你的服務很好，你的產品也很不錯，可這跟我有什么關系嗎？”
相對于正面情緒和負面情緒，中性情緒客戶是最不好溝通的。研究表明，積極情緒不僅是“好事帶來的結果”，更是“好事發(fā)生的原因”。當下就感覺幸福的人，未來獲得自己想要的生活的幾率更高。當處于積極情緒中，人的注意范圍變得更廣，想象力變得更活躍，能夠注意到情緒低落時注意不到的信息，想出情緒低落時想不到的方法。
如何調動中性情緒客戶的積極性呢？與您分享建議如下：
第一、有效運用聲音的感染力
第二、談客戶感興趣的話題
第三、快速讓客戶明白價值、意義所在
第四、表現出禮貌、友好和專業(yè)素質
第五、展露真誠的態(tài)度
加利福尼亞大學的諾曼教授，40歲時患上膠原病，醫(yī)生說，這種病康復的可能性是五百分之一，他按照醫(yī)生的吩咐，經?？匆恍┳屗醺勾笮Φ墓?jié)目，平時有意識地與家人開開玩笑，一年后，醫(yī)生對他進行血沉檢查，發(fā)現指標開始好轉，兩年后，他完全康復了。他撰寫了一本書《五百分之一的奇跡》，書中提出，“如果說消極情緒能夠引起肉體的消極化學反應的話，那么，積極向上的情緒則能引起積極的化學反應。愛、希望、信仰、笑、信賴、對生的渴望等，都具有醫(yī)療價值”，可見，積極情緒對人而言，都是百益無一害的。
處于負向情緒中，常常會導致30歲的年齡展示著50歲的滄桑，皮膚和身體機能老化加速，更容易導致疾病纏身。想要獲得好心情，即便是“裝笑”，人們也會變得更積極。*心理學家霍特之處，裝著有某種心情，模仿著某種心情，往往能幫助我們去獲得這種心情。
開心是一天，不開心也是一天，地球不會因為誰不開心而停止轉動，所以，從現在開始，讓微笑裝點我們的心情吧。
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