眼科在資本市場(chǎng)中具有非常高的含金量，是大家公認(rèn)的黃金賽道。談到最近幾年國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)格局，不得不提到愛爾眼科。
對(duì)于股東和資本機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，愛爾眼科回報(bào)率很高，能賺錢，是一個(gè)值得肯定的好項(xiàng)目；但是對(duì)于廣大眼科患者和家屬來(lái)說(shuō)，愛爾眼科商業(yè)味道過(guò)濃，它的管理水平、服務(wù)水平、社會(huì)責(zé)任和企業(yè)擔(dān)當(dāng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
愛爾眼科特殊的并購(gòu)商業(yè)模式，隱患很明顯
愛爾眼科有自己的產(chǎn)業(yè)基金，用來(lái)收購(gòu)、孵化新興的眼科醫(yī)院。在接下來(lái)幾年培育的過(guò)程中，能實(shí)現(xiàn)盈利且能提供利潤(rùn)的愛爾新院區(qū)就會(huì)被愛爾眼科并入上市主體。
正是愛爾眼科“先培育，再并表”這個(gè)模式發(fā)揮的巨大作用，使得愛爾眼科能快速擴(kuò)充規(guī)模、鋪開市場(chǎng)。
但是這種模式缺點(diǎn)也很明顯，其弊端在后期會(huì)逐步顯現(xiàn)出來(lái)，是一個(gè)很大的隱患。持續(xù)依賴這種高速成長(zhǎng)的商業(yè)模式，在未來(lái)的某一天，有可能會(huì)被自己絆倒。
一方面，不斷的并購(gòu)擴(kuò)張，各方面的問(wèn)題會(huì)隨著增多，可能會(huì)損害自身的商譽(yù)；另一方面，當(dāng)新開眼科院區(qū)的數(shù)量達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)后，再繼續(xù)新開，就很難盈利了。這時(shí)候，這種模式就會(huì)失去作用，就如同于雞肋了。
管理模式和服務(wù)水平欠佳
講一個(gè)本人在愛爾眼科就診的經(jīng)歷
本人在18年就曾多次與愛爾眼科打交道，特別是19年6月份至今，持續(xù)接觸西安愛爾眼科，見證了愛爾西安幾個(gè)院區(qū)的發(fā)展和醫(yī)護(hù)人員的頻繁更替。不管去愛爾北院還是南院，每隔幾個(gè)月復(fù)查的時(shí)候，幾乎都是新醫(yī)生，新驗(yàn)光師、新護(hù)士，流動(dòng)性太大了，鮮有老面孔。
今年五一前（2023年四月底）先去了北關(guān)院區(qū)，醫(yī)生建議辦一個(gè)檔案卡。每項(xiàng)檢查做完，就要重新排隊(duì)去做其他項(xiàng)目，（四項(xiàng)檢查機(jī)器和工作人員都并排挨著，完全可以一起做）拿到結(jié)果以后，想要找醫(yī)生回看，就需要重新排隊(duì)找護(hù)士拿號(hào)（排隊(duì)等待叫號(hào)），醫(yī)生和客戶內(nèi)耗嚴(yán)重，大家的時(shí)間基本都浪費(fèi)在了排隊(duì)和等待叫號(hào)上面。一個(gè)上午和半個(gè)下午就耗在了這里。
好不容易拿到了結(jié)果，醫(yī)生沒(méi)看兩下，就建議做手術(shù)，我表示，“你們其他醫(yī)生不是這樣說(shuō)的。”醫(yī)生立馬改口，“目前來(lái)說(shuō)，也可以說(shuō)還沒(méi)有到手術(shù)的條件”。功利心太重，太過(guò)于明顯。
所以，五一假期快結(jié)束的時(shí)候，我到了愛爾南院，先掛號(hào)，然后我問(wèn)了護(hù)士，護(hù)士說(shuō)有前幾天在北院的結(jié)果，今天不用檢查了。然后就是讓我等（兩個(gè)小時(shí)以后去患者服務(wù)中心拿號(hào)）醫(yī)生上班。等到過(guò)2點(diǎn)，患者服務(wù)中心一女的才姍姍來(lái)遲，給大家排號(hào)。（如此，掛號(hào)豈不是多此一舉，還是說(shuō)只為了收掛號(hào)費(fèi)？）
好不容易見了醫(yī)生，醫(yī)生勸我說(shuō)，北院沒(méi)有好醫(yī)生了，你以后就來(lái)這（檢查）吧，我說(shuō)前幾天剛在北院建了檔案卡，并且做了檢查。今天醫(yī)生說(shuō)，你也在這花298辦一個(gè)，今天還重新檢查，我說(shuō)北院前幾天剛檢查完，今天只是來(lái)看看根據(jù)檢查結(jié)果需不需要換眼鏡，需要換的話，直接配鏡。醫(yī)生堅(jiān)持讓我重新檢查。愛爾兩個(gè)院區(qū)互相傾軋、互相挖墻腳、挖客戶，我很反感。
其實(shí)在中午的時(shí)候，我重新問(wèn)過(guò)護(hù)士站，她們說(shuō)，北院才檢查完三四天，今天不需要再檢查了，我還再次確定了一下，就是不想浪費(fèi)中午的兩個(gè)小時(shí)，結(jié)果下午醫(yī)生還是讓我重新檢查，中午坐著干等的兩個(gè)小時(shí)，完全失去了意義。
下午在等待讓醫(yī)生看結(jié)果的時(shí)候，我問(wèn)護(hù)士站，為什么我中午前掛了號(hào)，看醫(yī)生還得你們給我人工排號(hào)？掛號(hào)的意義在哪里？我告訴她我下午還有其他事，不應(yīng)該浪費(fèi)我的時(shí)間，護(hù)士說(shuō)，下次再來(lái)的時(shí)候，可以帶上作業(yè)或是工作的東西，在等待的時(shí)候，可以完成這些。（看來(lái)，他們不認(rèn)為自己有問(wèn)題，絲毫沒(méi)有悔改之意，沒(méi)有想要改進(jìn)工作的念頭）
愛爾是眼科，我就是來(lái)看眼睛的，你不幫我看眼，我如何能學(xué)習(xí)、工作？
不僅僅是浪費(fèi)患者的錢，更多的是浪費(fèi)患者的時(shí)間，體驗(yàn)感非常差，服務(wù)品質(zhì)只能是不及格。
愛爾眼科能走多遠(yuǎn)，還有多少未來(lái)，我有話說(shuō)
愛爾眼科吸引客戶的不見得就是高超的技術(shù)，畢竟愛爾眼科宣傳一些醫(yī)生的時(shí)候會(huì)重點(diǎn)介紹他們?cè)诠⑨t(yī)院進(jìn)修、工作的經(jīng)歷，或者是過(guò)去在公立醫(yī)院擔(dān)任的職務(wù)和取得成就，由此可見，愛爾眼科的醫(yī)生更傾向于公立醫(yī)院給自己帶來(lái)的光環(huán)。
窺一斑而知全豹，愛爾眼科吸引大家的是過(guò)去良好的服務(wù)態(tài)度和消費(fèi)體驗(yàn)，如果這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)也不再了，那么，就沒(méi)有什么讓客戶留戀的了。
在眼科賽道的細(xì)分領(lǐng)域中，愛爾眼科處于產(chǎn)業(yè)鏈的中游，包含眼科疾病診療、手術(shù)服務(wù)等眼科服務(wù)。對(duì)于愛爾來(lái)說(shuō)，應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)自己，產(chǎn)品即服務(wù)，服務(wù)即產(chǎn)品。
愛爾眼科不應(yīng)該再依賴于那套返利體系，應(yīng)該先修煉內(nèi)功，再修煉外功。先完善管理體系和水平，提高技術(shù)和服務(wù)水平。流量和獲客方面應(yīng)該重視內(nèi)容營(yíng)銷和用戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值和作用。內(nèi)容平臺(tái)流量豐富，其推薦邏輯和流量邏輯（加上恰到好處的運(yùn)營(yíng)）有助于商家低成本、精準(zhǔn)獲客，是做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不二渠道。
順勢(shì)而為，才能大有所為
楊建允提醒，不管是愛爾，還是其他企業(yè)，在新的競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷趨勢(shì)下，都應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面。
一，做一家有技術(shù)含量的企業(yè)。
不管是做研發(fā)生產(chǎn)還是產(chǎn)品營(yíng)銷，都要有技術(shù)含量。技術(shù)含量就是核心的產(chǎn)品力和競(jìng)爭(zhēng)力。
現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，比拼的是產(chǎn)品力。產(chǎn)品、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)都要有技術(shù)含量。
二，清晰可感的產(chǎn)品價(jià)值。
企業(yè)做產(chǎn)品、做營(yíng)銷，不能只懂得講故事，要能讓用戶“感同身受”，以內(nèi)容為基礎(chǔ)，讓用戶與信息產(chǎn)生共鳴感和認(rèn)同感。品牌應(yīng)該有內(nèi)涵、價(jià)值、故事。
三，專注于長(zhǎng)期主義的運(yùn)營(yíng)。
專注、聚焦。加強(qiáng)私域運(yùn)營(yíng)能力，一個(gè)只懂得廣告投流來(lái)獲取用戶的企業(yè)和品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)的；用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)才是確保長(zhǎng)期主義的關(guān)鍵。
四，完備的體系化團(tuán)隊(duì).
企業(yè)和品牌經(jīng)營(yíng)，需要一個(gè)完備的體系化團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)協(xié)作，才能保證企業(yè)有足夠的內(nèi)升力。特別是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷布局。營(yíng)銷的境界是實(shí)現(xiàn)自分享、自傳播、自價(jià)值。
楊建允提醒，關(guān)注自身技術(shù)積累、品牌、產(chǎn)品、用戶和運(yùn)營(yíng)技術(shù)的企業(yè)，才能更好地抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，才能在發(fā)展中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
愛爾眼科作為一家上市公司，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更應(yīng)該承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任和企業(yè)責(zé)任，更應(yīng)該愛護(hù)自己的口碑和羽毛。對(duì)于一家民營(yíng)醫(yī)院而言，毀掉過(guò)去幾年積累的口碑，可能只是一瞬間。
愛爾在運(yùn)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題，如若不去重視，最終就會(huì)搬起石頭砸自己的腳。
愛爾眼科想要在未來(lái)繼續(xù)有所作為，首先就是要保證自身能有健康良好的企業(yè)狀態(tài)。
楊建允，高級(jí)營(yíng)銷師，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷專家，專注于社交化商業(yè)研究及社交化營(yíng)銷實(shí)操。
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