作者：培訓(xùn)師林瑜
在結(jié)束邢臺(tái)電信的<營業(yè)廳店長高效管理能力>課程后回廣州,在機(jī)上坐我旁邊的是一位做減肥產(chǎn)品的女士,由于我坐在最里面,出來上了一趟洗手間.自覺麻煩到別人起起坐坐,所以禮節(jié)性地說了一些感謝話.對(duì)方借此就和我打開了話匣子.
從我們是回程還是去程,從廣州和石家莊的天氣,特產(chǎn),最后講到職業(yè).這位女士說她是幫助別人做身體規(guī)劃的,可以減肥也可以增重.
由于我不想增重,也沒有強(qiáng)烈的想靠藥物減肥的動(dòng)力,我就說了一句:哦,那不錯(cuò).
結(jié)果這位女士好像得到某種暗示,開始了她的"拉客戶"和"介紹產(chǎn)品"之旅.
說多問少
首先她以自己為例:以前有多胖,現(xiàn)在有多瘦.
再者用他奶奶的例子,奶奶得了糖尿病,最后去世,如果早知道可以通過藥物調(diào)理身體,應(yīng)該不會(huì)這樣.(此刻我就在想,減肥的產(chǎn)品和糖尿病之間,沒有直接關(guān)連呀,難道她的產(chǎn)品還能治好糖尿病.我對(duì)她的這種介紹開始懷疑)
第三,以她大伯為例,太胖然后引發(fā)中風(fēng),五六個(gè)人都拉不住,臉都歪了.最后再來一個(gè)數(shù)據(jù),我們?nèi)叶际桥肿?
她在說這些的時(shí)候,我?guī)缀跏呛芊笱艿卣f:嗯,哦,然后點(diǎn)點(diǎn)頭. 于是,她還是繼續(xù)說繼續(xù)說.
下機(jī)的時(shí)候索要了我的微信,但我知道,即使她加了我的微信我也不可能購買她的產(chǎn)品和服務(wù).很明顯她的介紹沒有打動(dòng)我,站在消費(fèi)者的角度,我覺得她在介紹存在如下問題:
1,說得多,問得少.
全程我只有少得可憐的"嗯,哦,對(duì)",很少眼神交流或是更多語言的交流.
有的時(shí)候聽者沒有語言反饋,有可能她對(duì)所說的內(nèi)容不認(rèn)同,沒有興趣,或是沒有能引起她的關(guān)注.
2,舉的例子和聽者關(guān)聯(lián)度小.
比如,過去多胖的她,可是我并沒有像她那樣胖得那么厲害過,只是微胖.
與消費(fèi)者自身無關(guān)或不貼合,消費(fèi)者幾乎會(huì)忽略過.
3,描述和舉例令人不安.
比如,她的奶奶的例子,大伯的例子,都是以死亡,中風(fēng)為結(jié)局,這種在產(chǎn)品的介紹中,令聽者感受不佳.
該如何介紹套餐
在營業(yè)廳中,我們向客戶介紹套餐/終端/產(chǎn)品時(shí),有時(shí)或多或少也是犯了如上這位女士的錯(cuò).比如,總是我們劈里叭拉說,客戶無動(dòng)于衷.
以向客戶介紹流量套餐銷售為例.我們可以留意以下幾個(gè)要點(diǎn),減少"說得太多效果卻不好"的情況.
1,使用對(duì)客戶來說簡潔易懂的語句
抓住"客戶"和"簡潔"兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn).
首先,你得知道這是一個(gè)什么樣的客戶.比如:這位女士比較節(jié)儉,大流量的應(yīng)用只會(huì)在WIFI狀態(tài)下使用,而且使用最多的只是微信.那么就我們就知道了,在介紹套餐的時(shí)候,要讓客戶感覺到不會(huì)增加它太多的生活成本(通信費(fèi)用).
比如:這個(gè)"**套餐,它包含*M的流量,像您平時(shí)只是使用微信,每天的量大約*M,這樣算下來,剛好滿足您整個(gè)月的消費(fèi)".
其次,語言簡潔明了.
比如: "您原來的套餐是*,和我們現(xiàn)在這個(gè)**套餐對(duì)比,價(jià)格一樣,但是流量多了*M,多出來這些流量,可以."
通常簡潔表達(dá)的方式包括,幫客戶對(duì)比,打個(gè)比方,舉個(gè)例子,算一筆帳.這都能令客戶很清楚地理解我們所說的.
2,介紹過程要時(shí)刻關(guān)注客戶的反應(yīng);
如果介紹的過程是"一邊倒"我說你聽.很顯然,客戶聽完后很容易猶豫或是直接拒絕.
觀察客戶的反應(yīng)包括:客戶是否身體前傾,是否與你有眼神交流,是否有語言表達(dá)反饋,包括異議也是一種反饋. 越是沒有反應(yīng)的客戶,越是最終不成交的客戶.
有廳經(jīng)理跟我說:"林瑜老師,有些客戶我們營業(yè)員很努力說了,但是她就是不辦.我是不是應(yīng)該放棄?找一些比較容易辦理的客戶來介紹?"
我同意可以放棄,是因?yàn)槲覀儾荒芙o自己定下只要介紹客戶就一定要百分百成交的目標(biāo),客戶不接受我就說到他接受.畢竟強(qiáng)扭的瓜不甜.
但是,我覺得問題的關(guān)鍵點(diǎn)不是放不放棄,而是找到為什么努力說了,客戶就是不辦!存在的問題.比如, 這里有沒有"說太多"但"沒有共鳴"的問題呢.
業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的介紹不是越多越好.
所以常常我們?cè)诮榻B一個(gè)賣點(diǎn),描述一個(gè)觀點(diǎn)后,可以主動(dòng)問問客戶的感受:"您覺得呢?"或者"您是不是也和我一樣覺得特別劃算?" 通過提問促進(jìn)互動(dòng),引發(fā)客戶參與或是提問.在一來一往的語言交流中,去找到能引起客戶"共鳴"的點(diǎn),就是那一點(diǎn),促進(jìn)客戶去產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的好感.
3,舉例和描述場景越貼近客戶實(shí)際生活越好.
比如,我們要向客戶介紹這個(gè)套餐是含的是國內(nèi)流量,而您原來的套餐是*M省內(nèi)流量,*M國內(nèi)流量.那么這個(gè)時(shí)候,以我們剛才說的第一點(diǎn):使用對(duì)客戶來說,簡潔易懂的語句.來說,這個(gè)不夠易懂,因?yàn)閲鴥?nèi)流量和省內(nèi)流量,有可能這位客戶會(huì)覺得都是流量.那么我們就得告訴他,同樣的流量數(shù)量,國內(nèi)流量為什么比省內(nèi)流量更有價(jià)值,更好.
再者,也可以描述一個(gè)例子,比如:"您到省外出差的時(shí)候,就是走的國內(nèi)流量,如果辦的是這個(gè)套餐,就不用擔(dān)心省內(nèi)流量還有很多,國內(nèi)流量卻沒有了,又要購買疊加包.對(duì)吧?
通過舉例或描述場景可以讓客戶知道國內(nèi)流量的優(yōu)勢.(特別是客戶拿著友商的同樣價(jià)格的套餐但是流量特別大的套餐與你對(duì)比,而你發(fā)現(xiàn)我們*比友商占優(yōu)勢的就是我們含的是國內(nèi)流量,而對(duì)方的較大比例流量指的是省內(nèi)流量的時(shí)候).
但是,如上例子還有一個(gè)問題.就是,如果對(duì)方就是一位商務(wù)人士,那么如上舉例是妥妥的.但是,不要忘了,我們預(yù)設(shè)的前提是對(duì)方是一位家庭婦女,那么舉例"她出差時(shí)"的場景對(duì)她來說,就是不熟悉的場景.效果會(huì)大打折扣.我們可以選擇其它普通全職太太可能的生活場景,才能引發(fā)客戶共鳴.和令客戶確認(rèn)產(chǎn)品實(shí)用性,進(jìn)而購買.
4,多說令人"高興"的事兒
賣健康產(chǎn)品的,不要讓聽者總是聽到"死亡","病"之類的事情;
賣保險(xiǎn)的,不要讓聽者總聽到"意外","死亡"之類的事情;
賣通信產(chǎn)品的,不要讓聽者總是聽到"浪費(fèi)了多少錢","麻煩","投訴無門"的事情.
比如,營業(yè)員愛舉反例:"某個(gè)客戶因?yàn)椴晦k這個(gè)套餐,每個(gè)月白白多花了多少錢.""
比如:客戶問和友商寬帶對(duì)比的時(shí)候,營業(yè)員舉反例:"某某客戶去友商那拉了寬帶,
一個(gè)月時(shí)間沒有人理他.".
在業(yè)務(wù)/產(chǎn)品介紹中,如果總以舉反例或反向介紹,那么客戶得到的"高興","快樂"的情緒會(huì)減少.
可以多說一些令人"開心快樂"的事兒.
比如:辦理這個(gè)套餐,預(yù)存了這一年的費(fèi)用的,套餐打了個(gè)9折,相當(dāng)于省下了*元,省下來這筆錢,把它用來給孩子買件衣服或買個(gè)小玩具,孩子肯定會(huì)特別開心.
在產(chǎn)品介紹中,"令人高興"是一個(gè)特別重要的事情.讓客戶覺得聽你的介紹不是"苦大仇深"而是"輕松快樂".
銷售不易
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