匠心品質(zhì)服務體系
講師：潘文榮 瀏覽次數(shù)：2594
課程描述INTRODUCTION
品質(zhì)管理培訓內(nèi)容
培訓講師：潘文榮
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
品質(zhì)管理培訓內(nèi)容
課程背景
面對市場，當產(chǎn)品漸趨同質(zhì)化，當競爭日益白熱化，當客戶普遍理性化…于企業(yè)的生存和發(fā)展而言，何以應對？是不斷研發(fā)新產(chǎn)品迎合市場變化，還是痛下決心“砸錢”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤推出優(yōu)惠政策…如果只是停留在產(chǎn)品層，你會發(fā)現(xiàn)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果沒有優(yōu)秀的人才去推廣，產(chǎn)品就只能是“庫存”。 人才是企業(yè)的核心競爭力，服務是企業(yè)塑品牌的靈魂。服務是企業(yè)由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。
課程大綱
課程導入：培訓公約
第一部分：職業(yè)心態(tài)篇——人為本，心為上
第一章:擁有積極心態(tài)
一、人心導言
叢林生存對人性的思考
物質(zhì)在豐富化，人心在沙漠化
人心首問:你為什么而工作？
二、調(diào)心梳理
什么是心態(tài)？
心態(tài)的影響力
左心房與右心房的較量
如何擁有積極的持續(xù)正能量？
第二章:職業(yè)人六大心態(tài)
從一個社會人到一個職業(yè)人是心智上的全然轉(zhuǎn)變，擁有職業(yè)六大心態(tài)，是一種財富!
一、職業(yè)心態(tài)之忠誠
忠于誰？
為什么要忠誠？
忠誠不只是口號，如何忠？
二、職業(yè)心態(tài)之團隊
什么是團隊——解析團隊與團伙
團隊的力量——1+1和2的關系
團隊精神如何打造？
三、職業(yè)心態(tài)之服務
什么是服務心態(tài)？
為什么要有服務心態(tài)？
怎樣擁有服務心態(tài)？
四、職業(yè)心態(tài)之篤行
什么是篤行心態(tài)？
為什么要有篤行心態(tài)？
怎樣擁有個人執(zhí)行力？
五、職業(yè)心態(tài)之老板
什么是老板心態(tài)？
為什么要有老板心態(tài)？
怎么才算是擁有老板心態(tài)？
六、職業(yè)心態(tài)之學習
什么是學習的心態(tài)？
為什么要有學習心態(tài)？
學習心態(tài)是要擁有自我學習和管理的心態(tài)
第三章:感恩與企業(yè)同行
一、學會感恩，由心開始
二、感恩企業(yè)，共同成長
三、感恩工作，快樂服務
第二部分:職業(yè)形象篇——卓越服務，禮儀為先
第一章:認識服務
1、領悟服務的真諦——需求無極限，服務無極限
2、服務的價值論——商品有價格，服務有價值
3、全新解讀客戶滿意度——服務質(zhì)量好壞誰最有發(fā)言權
4、服務質(zhì)量何以評判——服務質(zhì)量先以標準化問出路
第二章: 建立卓越服務形象
第一講:“禮為情貌”
……行業(yè)形象整體要求：禮貌、端莊、大方
1、儀容禮儀——您的第一張名片
頭發(fā)修飾、面部修飾、肢部修飾、、化妝修飾、香水禮儀
2、儀表禮儀——著裝也是一種語言
著裝要求、著裝禁忌、佩飾選擇、鞋襪要求
第二講“舉止有禮”
……儀態(tài)的美化：儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價值
1、亭亭玉立的服務站姿
2、步履輕盈的服務走姿
3、端莊大方的服務坐姿
4、大方得體的服務蹲姿
互動：分組規(guī)范練習及嬌正
第三講:“微笑傳情”
眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會服務
1、熱情的眼神
注視的角度、距離和方法
練習：眼神的聚焦與靈動練習
2、微笑的魅力
微笑的的作用、 微笑的要素、打造親切動人的微笑
練習：魅力微笑的練習
3、微表情與客戶心理
第四講:“斯文有禮”
招手如風中的油畫，示意有詩意
1、規(guī)范的手勢禮儀
介紹的手勢、指示的八個方位、指引的手勢
2、物品、資料遞接禮儀
第三部分:職業(yè)能力篇——卓越品牌，恒溫效應
導入:知名企業(yè)品牌創(chuàng)立的服務理念，思考企業(yè)經(jīng)營致勝的法寶
第一講:服務“言之有禮”
1、服務中的規(guī)范語言
服務問候語言、服務接待語言、服務送行語言
2、電話服務語言
電話禮儀、手機禮儀
3、溝通的藝術性
聲音的修煉、語言的溫度、溝通的藝術
第二講:客戶投訴及異議處理
1、正確認識客戶投訴及異議
2、處理投訴或意見要“有禮有法”
3、情緒壓力的自我管理與調(diào)整
第三講:服務接待有禮
1、日常工作與交往的見面禮儀
致意禮、鞠躬禮儀（15度、30度、45度、90度鞠躬禮運用）
介紹禮、名片禮儀（銷售人員）
2、會議中的禮儀
會議中的茶水服務（不同茶具的遞送方法）
會議中的座次順
3、同乘電梯與乘車禮儀
4、迎接、送別禮儀
待客優(yōu)雅、熱情、周到，獲得客戶好感
送別要真誠，須擇恰當時機
第四講:服務接待場景演練及考核
1、進入服務角色，場景演練
2、分組分項進行考核
3、課堂分享與現(xiàn)場解疑
品質(zhì)管理培訓內(nèi)容
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- 潘文榮
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