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課程大綱
開篇案例
1、個人危機：供電員工醉酒駕車“黑中黑”
2、組織危機：老局長黑人牙膏被“中獎”
3、視頻：三新農(nóng)電員工陪領(lǐng)導喝酒致死案
4、案例：湖北黃石141名稅官集體丟失稅務(wù)檢查證案 
4、公共危機事件嘗試解讀：湖北石首6/17事件
5、輿情引發(fā)多方危機事件：豐田霸道廣告門事件

第一單元：危機概述
1、危機的學術(shù)概念
2、各國政府危機管理體系
3、危機的三大特性
4、危機的誘因
5、危機的三大特性
6、危機四重性
7、企業(yè)危機主要來自三個方面 ：有過錯行為引發(fā)危機；無過錯行為引發(fā)危機有爭議行為引發(fā)危機
案例分析：
（1）某醫(yī)院停電出人命事件
（2）河南駐馬店驛城國稅工作人員殺人案，
（3）山東的“饅頭稅”事件
（4）2010年發(fā)生的暴力抗電事件

第二單元：組織危機管理基本原則
1、快速反應原則
案例：某供電營業(yè)廳裝修中的第三方事故引發(fā)危機
2、客戶利益至上原則
案例：危機中的SOHO中國
3、主動出擊原則
案例1：某供電公司員工午休時間非正常死亡事件
案例2：國家稅總局對偽造的47號公告文件事件的處理
4、真誠溝通原則
案例：某供電公司爆炸案的新聞發(fā)布情況
5、維護信譽原則
案例1：國家在三鹿奶粉事件后采取的一系列措施
C案例2：湖北石首事件后處事相關(guān)責任人（視頻）
6、系統(tǒng)運行原則
7、權(quán)威證實原則
討論：供電企業(yè)誰是第三方權(quán)證
8、靈活運作原則
討論：處理孝感市某機關(guān)單位領(lǐng)導人打架的危機案件
課堂討論案例1：可口可樂的危機
課堂討論案例2：農(nóng)民工電亡風波（視頻）

第三單元：供電企業(yè)危機預警信號及來源 
1、供電企業(yè)潛在危機信號
2、供電企業(yè)外在危機信號
3、供電企業(yè)危機系列話題 ：生命安全危機，信息安全危機，信譽危機，職業(yè)危機，婚姻危機等
4、社會舉報，工作人員個人引起的事件等。
課堂案例討論：95598的故事
[小組頭腦風暴]：潛在危機信號列舉與防范方法

第四單元：供電企業(yè)危機與成因分析
1、供電策略因素引發(fā)的危機與原因分析：經(jīng)營策略失誤、企業(yè)公關(guān)策略失誤
2、供電關(guān)系因素引發(fā)的危機與原因分析：人員態(tài)度、服務(wù)流程、日常搶修等引發(fā)的危機；接電工程問題(承諾時限、款項、文明施工等)引發(fā)危機網(wǎng)架規(guī)劃、供電方案(線路走廊選擇等)引發(fā)的危機對用戶投訴(95598熱線)。
3、供用關(guān)系因素引發(fā)的危機與原因分析：電費清欠、《供用電合同》等履行過程、違章用電與竊電查處、觸電致殘、人身觸電傷亡事故、電能計量糾紛。
4、供電質(zhì)量因素引發(fā)的危機與原因分析：電能質(zhì)量方面(電壓、頻率等)、各類停電引起損失、大范圍停電(電網(wǎng)事故)缺電、負荷高峰時拉閘限電。
案例：2006年4月份中山供電局在應對“香山”事件中的表現(xiàn)
5、媒體和引發(fā)的危機與原因分析：媒體事件、網(wǎng)絡(luò)關(guān)注等。
6、法律或政策網(wǎng)絡(luò)輿情因素引發(fā)的危機與原因分析：地方政策變化等。
7、自然災害或社會因素引發(fā)的危機與原因分析：不可抗力因素。

第五單元：國家電網(wǎng)系統(tǒng)性危機研究
1、大面積停電電網(wǎng)危機分級
2、*電力系統(tǒng)的框架及相應的危機管理機制
3、中國電力危機管理機制
4、電網(wǎng)危機的識別和預警管理
5、電網(wǎng)危機評價指標體系
6、 指標的權(quán)重設(shè)置
7、電網(wǎng)危機管理的控制體系
8、電網(wǎng)危機應急處理預案

第六單元：危機管理的模式
1、危機管理的目的
2、危機管理的職能
3、危機管理原則
4、危機管理的PPRR模式
案例：2006 年 7 月 31 日湖南瀏陽電力局 “陪酒停電”新聞投訴事件
5、危機管理的4R模式
6、危機意識的培養(yǎng)

第七單元：危機管理計劃的制定
1、危機意識的培養(yǎng)
2、建立危機管理團隊
3、風險評估
4、裝備危機反應中心
5、建立正式公開的溝通渠道
6、提出危機處理對策方法
7、危機演習和測試

第八單元：中國式危機處理道與術(shù) 
1、東西方人性假設(shè)差異（人與人，人與社會的關(guān)系）
2、中國的面子文化
3、中國的關(guān)系文化
4、中國的家文化
5、中國的報應文化
案例：權(quán)力距離指數(shù)與危機觀
6、危機處理小勝在智，大勝在德
7、高層領(lǐng)導需要高度
案例：某情商高的領(lǐng)導在處理危機中的道
8、善待我們供電企業(yè)的干部職工

第九單元：輿情監(jiān)控與引導
1、輿情與危機事件的關(guān)系
2、突發(fā)事件與輿情的關(guān)系
3、傳統(tǒng)媒體與新媒體輿情的關(guān)系
4、所涉輿情的收集與監(jiān)控：傳統(tǒng)媒體的監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)新媒體的監(jiān)控，稅務(wù)機關(guān)的信訪與調(diào)研；
5、研判的方法：尋找信息來源，研判輿情信息，了解輿情生命周期，預測走勢
6、輿情的引導與方法

第十單元：媒體應對策略
1、媒體危機：
2、認識媒體，了解對手
新聞：災難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪勾結(jié)…
3、新媒體的盛行（互聯(lián)網(wǎng)、3G技術(shù)）
新媒體的特點：去中心化、平面化、先發(fā)制人、快速傳播、免費傳播、真假難辨、跨越虛擬和現(xiàn)實的溝壑
案例：鄧玉嬌事件、拉薩事件輿論突圍案例
4、相信媒體，攜手合作
5、科學應對，化解危機
清晰認知我們和媒體的區(qū)別
做好媒體應對的準備
回應策略：回避各類問題陷阱
媒體應對：從宣傳到傳播的轉(zhuǎn)變
案例模擬：危機發(fā)生后與媒體見面會情景