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柜員服務(wù)營銷特訓(xùn)營項(xiàng)目培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象窗口。柜員服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，此次培訓(xùn)從“面、型、禮、神”等方面全方位打造提升柜員職業(yè)氣質(zhì)素養(yǎng)，使柜臺真正成為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象窗口，從而進(jìn)一步優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
塑造柜員陽光服務(wù)心態(tài)。只有柜員擁有了陽光心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，才能將好心情傳遞給客戶，才能將優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給客戶。此次培訓(xùn)通過壓力釋放和情緒管理技巧分享，同理心、責(zé)任心體驗(yàn)式互動(dòng)，使柜員真正體會(huì)到用“心”服務(wù)的不同。
提升柜員營銷技巧。柜員應(yīng)把握住客戶信任的優(yōu)勢，合理利用“*戰(zhàn)場”，主動(dòng)向客戶推薦營銷，與廳堂營銷人員積極互動(dòng)，形成網(wǎng)點(diǎn)的營銷鏈條。此次培訓(xùn)通過柜面營銷流程的梳理，培養(yǎng)柜員的主動(dòng)營銷意識，柜面營銷產(chǎn)品話術(shù)及異議處理設(shè)計(jì)和演練通關(guān)，讓柜員真正做到服務(wù)營銷雙主動(dòng)。

課程大綱：
第一部分：珍貴柜員之我“型”我“素
一、儀容儀表——做個(gè)有“面”的柜員
二、形體儀態(tài)——做個(gè)有“型”的柜員
1.站姿、坐姿、行姿、蹲姿
三、接待禮儀——做個(gè)有“禮”的柜員
1.服務(wù)形態(tài)&遞送物品
2.鞠躬握手&自我介紹
3.電話禮儀&方向指示
4.搭乘電梯&乘車座次
5.會(huì)務(wù)座次&餐廳座次
四、表情神態(tài)——做個(gè)有“神”的柜員
五、語言規(guī)范——做個(gè)有“品”的柜員

第二部分：珍貴柜員之從“心”開始
一、三“心”二“意”——陽光服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
1.同理心——服務(wù)行業(yè)的心態(tài)基礎(chǔ)
2.責(zé)任心——差異化服務(wù)的添加劑
3.恭敬心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵
4.營銷意識——服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，營銷是服務(wù)的延伸
5.危機(jī)意識——不斷創(chuàng)新的服務(wù)營銷理念
二、明心見性——情緒與壓力管理
1.明心之情緒與壓力的來源
2.明心之壓力測試
3.明心之壓力測試
4.明心之正向認(rèn)知情緒與壓力
5.見性之減輕壓力的根本
6.見性之積極性的培養(yǎng)
7.見性之駕馭自己的欲望
8.見性之社會(huì)系統(tǒng)建設(shè)

第三部分：珍貴柜員之“客”隨我動(dòng)
一、“溫柔一刀”——柜面營銷組織形式
1.組織形式——多看一眼、多說一句、多伸一次
2.一擊即中——柜面營銷時(shí)機(jī)選擇
3.善假于物——柜面營銷工具借助
4.全面出擊——柜面營銷崗位協(xié)同
二、“天兵神器”——柜面營銷話術(shù)設(shè)計(jì)及異議處理技巧
1.EBAF法則——柜面無收益比較產(chǎn)品（電子銀行、貸記卡等）話術(shù)設(shè)計(jì)法則
2.話術(shù)組織六脈神劍——有收益比較產(chǎn)品（理財(cái)、基金等）話術(shù)設(shè)計(jì)利器
3.異議處理三板斧——快速處理異議的強(qiáng)大后盾
三、“話術(shù)寶典”——柜面營銷產(chǎn)品話術(shù)集錦
1.網(wǎng)上銀行柜面推薦話術(shù)及異議處理
2.手機(jī)銀行柜面推薦話術(shù)及異議處理
3.消息服務(wù)柜面推薦話術(shù)及異議處理
4.定期存款柜面推薦話術(shù)及異議處理
5.基金產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
6.定投產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
7.理財(cái)產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
8.黃金產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
9.保險(xiǎn)產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
10.三方存管柜面推薦話術(shù)及異議處理
11.貸記卡產(chǎn)品柜面推薦話術(shù)及異議處理
四、“比武打擂”——柜面營銷話術(shù)及異議處理演練
1.柜面營銷推薦話術(shù)實(shí)操演練
2.柜面營銷異議處理實(shí)操演練
3.柜面營銷話術(shù)組織總結(jié)

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