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電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)

課程目的：
幫助學(xué)員從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)轉(zhuǎn)變
幫助學(xué)員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼；
教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及了解客戶(hù)心理分析；
掌握客戶(hù)處理的技巧及營(yíng)銷(xiāo)溝通的技巧；
掌握深度挖掘客戶(hù)需求和促成客戶(hù)交易的技巧；
總體提升員工營(yíng)銷(xiāo)成功率。
授課時(shí)長(zhǎng)：2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

目錄
第一板塊：正確的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及客戶(hù)心理分析篇
1.1好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
1.2電話營(yíng)銷(xiāo)三種必破心態(tài)
1.3讀懂客戶(hù)想法的六大化恐策略
第二板塊：客戶(hù)性格分析與消費(fèi)心理分析篇
2.1客戶(hù)兩大消費(fèi)心理分析
2.2四類(lèi)客戶(hù)性格分析測(cè)試
2.3客戶(hù)類(lèi)型分析
2.4客戶(hù)的六種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
第三板塊：深度營(yíng)銷(xiāo)氛圍溝通技巧篇
3.1深度激活需求的“說(shuō)者為王術(shù)”
3.2深度激活需求的“主動(dòng)提問(wèn)術(shù)”
3.3引導(dǎo)技巧-把不足變成優(yōu)勢(shì)
3.4同理技巧-打消客戶(hù)顧慮
3.5贊美技巧-建立客戶(hù)信任
第四板塊：電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧提升篇
4.1電話關(guān)鍵行為一-抗拒絕開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
4.2電話關(guān)鍵行為二-有效的產(chǎn)品介紹
4.3電話關(guān)鍵行為三-客戶(hù)異議處理與挽留技巧
4.4電話關(guān)鍵行為四-有效主動(dòng)促成

課程大綱：
第一板塊：正確的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及客戶(hù)心理分析篇
1.1好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
對(duì)工作的成就感分析
主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析
對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知
電話營(yíng)銷(xiāo)真正的目的分析
愛(ài)上電話營(yíng)銷(xiāo)工作的秘訣
把電話營(yíng)銷(xiāo)工作變成樂(lè)趣的方法
電話營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)的成就感
好的心態(tài)是電話營(yíng)銷(xiāo)成功的開(kāi)始

1.2電話營(yíng)銷(xiāo)三種必破心態(tài)
不自信、恐懼產(chǎn)生的原因
不好意思開(kāi)口
害怕被拒絕
害怕被客戶(hù)罵
失敗的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)自消極的心態(tài)
電話營(yíng)銷(xiāo)人員心態(tài)剖析
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)員工對(duì)產(chǎn)品的信心
1.3讀懂客戶(hù)想法的六大化恐策略
客戶(hù)心理的TYS分類(lèi)及心態(tài)運(yùn)用
客戶(hù)不耐煩、發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶(hù)需要再聯(lián)系您、敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶(hù)不需要、拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶(hù)覺(jué)得手續(xù)費(fèi)高、借口時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶(hù)要禮品、要折扣時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)
客戶(hù)提出身份質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)

第二板塊：客戶(hù)性格分析與消費(fèi)心理分析篇
2.1客戶(hù)兩大消費(fèi)心理分析
2.2四類(lèi)客戶(hù)性格分析測(cè)試
1) 八戒型、
2) 悟空型、
3) 三藏型、
4) 沙僧型
2.3客戶(hù)類(lèi)型分析
不同客戶(hù)溝通模式、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)不同
不同性格客戶(hù)的六點(diǎn)分析
1) 特征分析
2) 行為模式
3) 動(dòng)作模式
4) 語(yǔ)言模式
5) 優(yōu)缺分析
6) 心理需求
客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用

2.4客戶(hù)的六種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“自決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“外決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

第三板塊：深度營(yíng)銷(xiāo)氛圍溝通技巧篇
3.1深度激活需求的“說(shuō)者為王術(shù)”
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙
案例：銀行專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
案例：信用卡客戶(hù)主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、聽(tīng)話聽(tīng)音
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶(hù)的澄清
案例：銷(xiāo)售和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)挖掘客戶(hù)對(duì)于業(yè)務(wù)的需求
3.2深度激活需求的“主動(dòng)提問(wèn)術(shù)”
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)的需求挖掘

3.3引導(dǎo)技巧-把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧在客戶(hù)服務(wù)中的運(yùn)用
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧
案例：客戶(hù)說(shuō)“我在其他辦理了，和你們差不多，這就不辦了”如何引導(dǎo)客戶(hù)
案例：客戶(hù)說(shuō)“我不需要、不需要辦。”
3.4同理技巧-打消客戶(hù)顧慮
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶(hù)異議：
案例：我聽(tīng)過(guò)，都是騙人的，我不用的
案例：我不需要，不要再給我打電話了

3.5贊美技巧-建立客戶(hù)信任
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
銷(xiāo)售贊美的三大方法
根據(jù)多種客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶(hù)名字、客戶(hù)所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇、業(yè)務(wù)合作等
案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)

第四板塊：電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧提升篇
4.1電話關(guān)鍵行為一-抗拒絕開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
第一印象的基礎(chǔ)：聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌、遐想
電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“氣場(chǎng)打法”
高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用
聲音魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練
好的印象是成功的開(kāi)始
電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
自殺式開(kāi)場(chǎng)的三大特征
開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)核心四要素
主動(dòng)外呼開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)及話術(shù)
服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)要點(diǎn)
無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)的切入方法
21個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)切入要點(diǎn)及運(yùn)用
客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維系的有效開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)

4.2電話關(guān)鍵行為二-有效的產(chǎn)品介紹
業(yè)務(wù)介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用
業(yè)務(wù)介紹的正面引導(dǎo)用詞
業(yè)務(wù)介紹的核心列表
業(yè)務(wù)介紹的四大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷(xiāo)售法
指天效應(yīng)法
案例：業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹運(yùn)用

4.3電話關(guān)鍵行為三-客戶(hù)異議處理與挽留技巧
正確理解客戶(hù)異議
解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則
異議處理能力提升的*解決公式-“同一劍成”
最難客戶(hù)異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見(jiàn)客戶(hù)常見(jiàn)異議：
客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)份你們的資料我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、要出差、要開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們費(fèi)用太高了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們有什么東西送”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧

4.4電話關(guān)鍵行為四-有效主動(dòng)促成
無(wú)效促成分析
主動(dòng)促成信號(hào)的把握
有效主動(dòng)促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)
有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
1.主動(dòng)開(kāi)口
2.主動(dòng)服務(wù)
3.主動(dòng)關(guān)懷
有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧
有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動(dòng)促成話術(shù)

電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)