課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 話務(wù)員· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售話術(shù)培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象
話務(wù)員、電話經(jīng)理、終端促銷員、客戶經(jīng)理
課程目標(biāo)：
4G時(shí)代的來臨，勢(shì)必成為智能終端營銷的關(guān)鍵，為了切實(shí)提高員工的智能手機(jī)營銷能力與應(yīng)用介紹能力，豐富及增強(qiáng)營銷人員在終端營銷、電話服務(wù)營銷上的方法，使其成為真正業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、服務(wù)能力強(qiáng)的電話營銷代表，特開展本次智能終端產(chǎn)品應(yīng)用與電話服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)。
課程大綱：
一、4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用篇
手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成
歷史大展臺(tái)：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程
移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對(duì)終端的推動(dòng)與束縛
4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機(jī)遇
中移動(dòng)的三個(gè)層面的競(jìng)爭環(huán)境
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)
掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注
手機(jī)購物系列應(yīng)用講解：淘寶APP、當(dāng)當(dāng)APP、蘑菇街……
社交型應(yīng)用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……
手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺(tái)應(yīng)用管理、文件傳輸……
工具箱型應(yīng)用系列講解：超級(jí)尺、計(jì)算器、訊飛語音…….
生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評(píng)、航班管家、夜生活……
語音趣味型應(yīng)用系列講解：YY語音、唱吧……
健康型趣味應(yīng)用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……
更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子……
精通主流手機(jī)款式與系統(tǒng)，鍛造專家形象
IOS操作系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)
Android操作系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)
windowsphone操作系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)
其他手機(jī)操作系統(tǒng)簡介
蘋果手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)
三星手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
HTC手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
華為的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)、缺點(diǎn)
中興
酷派
聯(lián)想
小米手機(jī)
山寨
半山寨
二、電話服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)篇
腳本設(shè)計(jì)運(yùn)用的三大原則
尊重原則
案例：存話費(fèi)送話費(fèi)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練
互動(dòng)原則
案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練
贏的原則
案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練1：尊重原則的腳本設(shè)計(jì)方法
現(xiàn)場(chǎng)演練2：互動(dòng)原則之停頓、提問技巧使用
現(xiàn)場(chǎng)演練3：贏的原則的腳本設(shè)計(jì)方法
開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白之開頭語腳本設(shè)計(jì)
問候語
問候語設(shè)計(jì)調(diào)節(jié)員工興奮點(diǎn)
最常用的6種問候語
對(duì)客戶的稱呼
普通客戶稱呼設(shè)計(jì)
VIP客戶稱呼的改變
拉近客戶關(guān)系的五種稱呼
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
工號(hào)
職稱
姓名
讓客戶信任的語言設(shè)計(jì)
請(qǐng)示對(duì)方預(yù)留時(shí)間腳本設(shè)計(jì)
錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個(gè)核心內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語
開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白之切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
特別客戶腳本切入
套餐客戶腳本切入
客戶級(jí)別腳本切入
入網(wǎng)年限腳本切入
特殊節(jié)日腳本切入
客戶建議腳本切入
錄音分析：使用的腳本切入方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：各種腳本切入的方法
產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹的原則
產(chǎn)品介紹的四種方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用好處介紹法腳本推薦GPRS包月
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用對(duì)比介紹法腳本推薦存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)
話術(shù)設(shè)計(jì)1：請(qǐng)用分解介紹法腳本設(shè)計(jì)增值業(yè)務(wù)
話術(shù)設(shè)計(jì)2：請(qǐng)用客戶見證法推薦存費(fèi)送手機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)）
異議處理腳本設(shè)計(jì)
異議處理萬能法則設(shè)計(jì)
認(rèn)可法則異議處理腳本設(shè)計(jì)
同理法則異議處理腳本設(shè)計(jì)
同理的四個(gè)步驟
同理的話術(shù)設(shè)計(jì)
贊美法則異議處理腳本設(shè)計(jì)
贊美的目的
贊美的點(diǎn)設(shè)計(jì)
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
催眠法則異議處理腳本設(shè)計(jì)
常見異議處理腳本設(shè)計(jì)
我不需要
我考慮考慮
我不感興趣
我要投訴你們移動(dòng)
我很忙，沒時(shí)間
暫時(shí)不想續(xù)約辦理
你們存費(fèi)送費(fèi)送得不多，還分月返還
你們的價(jià)格都好貴
送的手機(jī)捆綁太久了，不自由
保底消費(fèi)那么高，這個(gè)套餐不適合
你們沒有中國電信的便宜
我有時(shí)間去營業(yè)廳看看吧
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
我想用聯(lián)通的手機(jī)了，這個(gè)號(hào)可能不用了
我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了，不需要手機(jī)
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊
客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。
情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
促成腳本設(shè)計(jì)
常見的5種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：5種促成的話術(shù)編寫
電話結(jié)束語腳本設(shè)計(jì)
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
腳本制作、優(yōu)化、運(yùn)用綜合訓(xùn)練
綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)腳本設(shè)計(jì)
綜合訓(xùn)練2：外呼營銷存費(fèi)送費(fèi)腳本設(shè)計(jì)
綜合訓(xùn)練3：外呼營銷存費(fèi)送手機(jī)腳本設(shè)計(jì)
腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改
制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
腳本運(yùn)用：教給大家腳本運(yùn)用的關(guān)鍵點(diǎn)。
以上案例僅供參考，培訓(xùn)講師將在調(diào)研后根據(jù)移動(dòng)實(shí)際案例作調(diào)整
電話銷售話術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/315462.html
