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服務品質管理培訓課程

課程背景：卓越的服務質量能增加企業(yè)的忠誠顧客，并創(chuàng)造 永續(xù)經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴 全員從上到下、從里到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴，一切以創(chuàng)造顧客的高度滿意為依歸。
課程對象：服務人員
課程方式：案例+互動講解

課程大綱
第一講：服務業(yè)與服務質量基礎知識
1、現代服務行業(yè)的三種形態(tài)
2、服務質量的構成要素
3、服務質量的特征
4、服務質量的測定
5、服務型企業(yè)質量文化的構建策略

第二講： 服務質量管理要點
1、感知服務質量模型的要素
2、感知服務質量模型的緯度劃分
3、過程管理方法的步驟
4、服務過程管理影響因素
5、服務過程方法的綜合應用
6、服務市場化經營模式的操作實施
7、經營差異發(fā)展策略

第三講： 服務品質與品質管理
1、服務品質的內容
2、服務品質特性
3、服務品質的要素
4、品質管理的認識誤區(qū)
5、提升品質管理的一般方法
6、團隊建設與品質管理
7、服務品質管理具體方法
8、品質管理部門的責任
9、服務品質管理的實施
8、建立品質管理標準框架

第四講： 管理差距與服務失誤
1、服務質量差距模型概述
2、服務質量差距模型的五個差距分析
3、提高服務品質管理的對策與措施
4、服務失誤及相關概念
5、影響服務品質的因素
6、顧客抱怨及其意義
7、顧客抱怨的積極應對

第五講： 服務品質信息收集與分析工具
一、 服務品質存在差距及有效的管理模式
1、服務品質差距的存在
2、服務保證下的服務品質管理模式
二、 服務品質信息收集方法
1、調查訪問法
2、問卷法
3、詢問法
4、體驗感受法
5、質量記錄檢查方法
6、抽樣調查法
7、試驗（測試）法
8、內部質量體系審核方法
三、 服務品質管理方法及分析工具
1、管理方法分類
2、品質管理手法基本知識
3、品質管理舊七大手法
4、品質管理新七大手法

第六講： 服務品質管理評價
一、 服務運營管理
1、服務接觸概述
2、服務接觸中的三元素組合
3、服務接觸在服務運營管理中的重要性
二、 獲取客戶滿意要點
1、客戶滿意的含義
2、客戶滿意度指數理論模型
3、客戶滿意度測評的步驟
4、客戶滿意度測評的方法
5、破解客戶滿意公式
6、提高客戶滿意價值的途徑
三、 SERVQUAL評價方法
1、SERVQUAL簡介
2、SERVQUAL模型
3、SERVQUAL模型的五個尺度
4、SERVQUAL模型的局限性

第七講：常用大數據分析的方法
1、趨勢分析常見模式、使用場景及圖表表達
2、結構分析常見模式、使用場景及圖表表達
3、對比分析常見模式、使用場景及圖表表達
4、關系分析常見模式、使用場景及圖表表達
5、聚類分析常見模式、使用場景及圖表表達
6、預測分析常見模式、使用場景及圖表表達

服務品質管理培訓課程