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課程背景：
    華為從2.1萬元起家，用短短31年時間，2018年?duì)I收7217億，凈利潤593億，2019年?duì)I收預(yù)計(jì)8500億，成長為世界500強(qiáng)中的72位。華為的成功，靠的是什么?
在華為內(nèi)部，有三句廣為流傳的話。
“沒有什么只有你會做，別人不能做的，關(guān)鍵是客戶給不給你做！”
“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你，就是核心競爭力！”
“客戶關(guān)系是公司的第一生產(chǎn)力！”
    華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為“三流的產(chǎn)品質(zhì)量，三流的市場，*的客戶關(guān)系”。在華為征戰(zhàn)市場的三十多年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！
    在此期間，經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運(yùn)營的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！
    強(qiáng)大的客戶關(guān)系支撐功不可沒，華為是世界上少數(shù)能把客戶關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點(diǎn)的企業(yè)之一，但是華為的客戶關(guān)系管理究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。道聽途說，以訛傳訛，最終變成西施效顰。

常見誤區(qū)：
目前很多企業(yè)在構(gòu)建客戶關(guān)系時，投入產(chǎn)出不高，甚至走入了誤區(qū)，例如：
1. 企業(yè)缺乏對客戶關(guān)系管理的整體性認(rèn)識和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；一旦這些精英去了競爭對手企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)，客戶就極有可能流失；
2. 客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢沒數(shù)，花錢沒度；企業(yè)不知道哪些錢可以花，哪些錢應(yīng)該省；
3. 沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；
4. 很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導(dǎo)致客戶信息流失，客戶體驗(yàn)不好；
5. 缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由少數(shù)幾個人，比如客戶經(jīng)理來建立和維系；
6. 對客戶關(guān)系理解有誤，講客戶關(guān)系簡化為“客戶關(guān)鍵人的私人關(guān)系”，甚至進(jìn)入“灰色地帶”，為企業(yè)和員工自己，帶來法律風(fēng)險。

課程定位：
本課程致力于通過對華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。

課程收益：
1. 學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目標(biāo)客戶。
2. 客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進(jìn)行過程管理與監(jiān)控。
3. 通過系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖使用。
4. 掌握客戶溝通風(fēng)格的分類方式，根據(jù)客戶的溝通風(fēng)格，調(diào)整溝通方式，同頻共振。

授課方式：
1. 訓(xùn)前準(zhǔn)備：參訓(xùn)學(xué)員梳理手頭客戶資源和信息；
2. 課中研討：老師講授方法工具 、學(xué)員結(jié)合自己的客戶資源，分析現(xiàn)有客戶情況，擬定客戶關(guān)系經(jīng)營管理計(jì)劃；
3. 訓(xùn)后跟進(jìn)：學(xué)員定期回顧客戶關(guān)系經(jīng)營計(jì)劃的完成情況，確保公司重要客戶關(guān)系可控，并在不斷強(qiáng)化，為公司的長治久安和持續(xù)發(fā)展，奠定基礎(chǔ)。

活動綱要
第一章：大客戶盤點(diǎn)和理想客戶模型
1、誰應(yīng)該是我們的大客戶？
2、誰是我們的理想大客戶？
共創(chuàng)：各個業(yè)務(wù)條線的理想客戶模型
共創(chuàng)我司SABC類客戶分類標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)：基于理想客戶模型，盤點(diǎn)現(xiàn)有大客戶
根據(jù)業(yè)務(wù)線，對現(xiàn)有客戶定級與分類

第二章：客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1、如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
2、客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
3、客戶關(guān)系管理的常見問題
研討：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對標(biāo)診斷

第三章：客戶關(guān)系地圖
1、客戶關(guān)系管理的核心
2、客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP
3、項(xiàng)目決策影響圈和立足圈
研討：選擇重點(diǎn)客戶，結(jié)合組織架構(gòu)圖分析現(xiàn)狀

第四章：普通客戶關(guān)系
1、普遍客戶關(guān)系的定義
2、提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、普遍客戶關(guān)系量化評估方法
研討：共創(chuàng)我司普遍客戶關(guān)系的評估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司普遍客戶關(guān)系的提升方法

第五章：關(guān)鍵客戶關(guān)系
1、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義
2、提升關(guān)鍵客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵步驟
研討：共創(chuàng)我司關(guān)鍵客戶關(guān)系的評估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司關(guān)鍵客戶關(guān)系的提升方法 第六章：組織客戶關(guān)系
1、組織客戶關(guān)系的定義
2、提升組織客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、建立關(guān)鍵組織關(guān)系管理的步驟
4、大客戶關(guān)系的OKE模型
研討：共創(chuàng)我司組織客戶關(guān)系的評估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司組織客戶關(guān)系的提升方法

第七章：客戶關(guān)鍵人溝通
1、識別客戶關(guān)鍵人的溝通風(fēng)格
2、掌握和不同類型溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí)：分析現(xiàn)有客戶關(guān)鍵人，擬定溝通策略

第八章：客戶經(jīng)營計(jì)劃匯報
1、根究客戶分級，確定客戶關(guān)系類型
2、制定客戶關(guān)系經(jīng)營的目標(biāo)和計(jì)劃
匯報：匯報客戶關(guān)系經(jīng)營計(jì)劃
公司領(lǐng)導(dǎo)和老師給予反饋

第九章：客戶維護(hù)管理策略
1、大客戶角色定位
 ◇ 從銷售角度看客戶角色
 ◇ 誰是真正的EB（客戶決策者）
 ◇ TB（技術(shù)決策者）都是什么人
 ◇ 誰是真正的UB（使用決策者）
2、權(quán)利與影響力
 ◇ 影響力分類
 ◇ 什么決定了影響力的大小
 ◇ 什么決定了角色的參與程度
 ◇ 影響力和參與度如何結(jié)合
3、客戶維護(hù)策略模型及工具
 ◇ 客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價值
 ◇ 大客戶分等級管理-客戶生命周期價值
 ◇ 大客戶關(guān)系維護(hù)模型：吸引力阻擋力
 ◇ 客戶阻擋力：終止壁壘與轉(zhuǎn)換成本
 ◇ 客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價值
 ◇ 高層關(guān)系對客戶份額的影響
 ◇ 從交易價值走向戰(zhàn)略伙伴