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電話溝通技巧培訓(xùn)課

課程對(duì)象：電話銷(xiāo)售人員
課程時(shí)間：完整課程14小時(shí)，內(nèi)訓(xùn)建議2-3天

課程大綱：
第一部分  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電話銷(xiāo)售
前言：關(guān)于電話銷(xiāo)售的秘密
電話營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
電銷(xiāo)成交規(guī)律遵循大數(shù)法則
電銷(xiāo)的關(guān)鍵在于打造人人接受的聲音形象
電話銷(xiāo)售遵循心理學(xué)原則

第一章、優(yōu)秀電銷(xiāo)人員的基礎(chǔ)知識(shí)
現(xiàn)狀：電話銷(xiāo)售的三低時(shí)代
1、勇氣
2、企圖心
3、自信力
4、快樂(lè)力
5、抗挫力
6、精進(jìn)力
7、堅(jiān)持力
總結(jié)：*銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異
案例：109通電話成就的一個(gè)保單
8、建議：樹(shù)立自己的電話溝通名片
.讓他記住你
.抬高身價(jià)
.聲音表情
.貼上標(biāo)簽

第二章、電銷(xiāo)人員的好業(yè)績(jī)的決定性因素有哪些？
1、接觸量為什么重要？
2、通話時(shí)長(zhǎng)為什么重要？
3、篩選客戶為什么重要？
4、為什么找對(duì)人很重要？
5、說(shuō)話為什么要打草稿？
6、要養(yǎng)成好的銷(xiāo)售行為習(xí)慣
.Topsales電銷(xiāo)坐席 VS 菜鳥(niǎo)電銷(xiāo)坐席
7、要養(yǎng)成好的撥打習(xí)慣

第三章、電銷(xiāo)人員該如何做工作準(zhǔn)備？
1、專(zhuān)業(yè)技能
2、相關(guān)知識(shí)
3、電銷(xiāo)話術(shù)
4、每一天的外撥準(zhǔn)備
5、桌面工具

第四章、電銷(xiāo)人員該如何設(shè)定溝通目標(biāo)？
1、電話溝通中常見(jiàn)的目標(biāo)
2、前四通電話的溝通目標(biāo)
3、如何塑造跟進(jìn)機(jī)會(huì)
4、跟進(jìn)的注意事項(xiàng)

第二部分 優(yōu)秀電銷(xiāo)人員的進(jìn)階技巧
第五章、電銷(xiāo)人員該如何塑造美好的聲音？
1、語(yǔ)速
2、清晰度
3、語(yǔ)氣
4、音調(diào)
5、節(jié)奏
6、音量
7、熱情度
8、帶笑的聲音
9、自信

第六章、電銷(xiāo)人員該如何在黃金開(kāi)場(chǎng)時(shí)間吸引客戶注意力？
1、銷(xiāo)售心理學(xué)在黃金開(kāi)場(chǎng)中的運(yùn)用
.黃金開(kāi)場(chǎng)的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)
.客戶秒掛的四大核心原因
.客戶愿意聽(tīng)電話的三大驅(qū)動(dòng)
.銷(xiāo)售話術(shù)需遵循的三大原則
2、開(kāi)場(chǎng)15秒的核心要點(diǎn)
.針對(duì)性提出問(wèn)題
.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明來(lái)意
.抓住客戶心理弱點(diǎn)
.優(yōu)質(zhì)的溝通態(tài)度與電話禮儀

3、開(kāi)場(chǎng)45秒的關(guān)鍵信息
.我是誰(shuí)/我代表那家公司？
.我打電話給客戶的目的是什么？
.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？
練習(xí)：我們究竟能給客戶帶去什么好處？
4、開(kāi)場(chǎng)90秒三件事
.建立信任
.拉近關(guān)系
.挖掘需求
5、避免秒掛的動(dòng)作要點(diǎn)
練習(xí)：寫(xiě)出你的黃金開(kāi)場(chǎng)白求

第七章、電銷(xiāo)人員的溝通藝術(shù)
1、電銷(xiāo)人員說(shuō)話的九大禁忌
2、電話中如何建立親和力
3、如何精準(zhǔn)分析每一個(gè)正在溝通的客戶？
.視覺(jué)/聽(tīng)覺(jué)/感覺(jué)型的客戶的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略
.案例：寶馬汽車(chē)品牌4S店的電銷(xiāo)專(zhuān)員如何分析客戶
4、9種常見(jiàn)的客戶性格
5、7種常見(jiàn)的客戶溝通模式
6、電話溝通中的傾聽(tīng)藝術(shù)
7、電話溝通中的贊美藝術(shù)
.在電話中贊美客戶的注意事項(xiàng)
.常規(guī)的贊美方法和話術(shù)

第八章、電銷(xiāo)人員該如何引導(dǎo)和挖掘需求？
案例討論：買(mǎi)的是電鉆還是洞？
1、塑造畫(huà)面感
.幫助理解
.強(qiáng)化意念
.6大原則，強(qiáng)化具象化描繪的能力?
2、電話溝通中的提問(wèn)藝術(shù)
業(yè)務(wù)層面的4種提問(wèn)角度
.信息層提問(wèn)
.問(wèn)題層提問(wèn)
.影響層提問(wèn)
.解決層提問(wèn)
在電話中拉近關(guān)系的提問(wèn)方法
7種常見(jiàn)問(wèn)題

第九章、電銷(xiāo)人員該如何做產(chǎn)品介紹
1、電銷(xiāo)和門(mén)店銷(xiāo)售產(chǎn)品介紹的差別
2、電話銷(xiāo)售介紹產(chǎn)品的六大原則
.事先羅列賣(mài)點(diǎn)
.提前了解需求
.基于需求介紹
.產(chǎn)品利益數(shù)字化
.比擬舉例法
.具體化描繪
3、產(chǎn)品介紹的幾種工具
.故事法
.ABCD法
.FABE
.*

第十章、外呼人員的強(qiáng)力說(shuō)服力
1、“反面訴求”力量大?
2、活用疑問(wèn)句??
3、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)問(wèn)題?
4、數(shù)字魔法術(shù)
.單純數(shù)字化的運(yùn)用?
.“對(duì)比化”、“數(shù)字化除法”與“數(shù)字化乘法”?
.善用數(shù)字魔法術(shù)：說(shuō)服夫人同意購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的數(shù)字應(yīng)用?
.數(shù)字魔法術(shù)范例?
.數(shù)字的顯性說(shuō)法與隱性說(shuō)法?
.數(shù)字是特別有說(shuō)服力的“形容詞”?

第十一章、電銷(xiāo)人員該如何化解抗拒？
思考：電話銷(xiāo)售遇到客戶說(shuō)不需要應(yīng)該怎么辦？
1、問(wèn)比說(shuō)好
2、故事大于道理
3、太極勝過(guò)直拳
4、創(chuàng)造優(yōu)于破壞
5、化解異議的5個(gè)基礎(chǔ)動(dòng)作
案例集錦：
顧客說(shuō)：我要考慮一下
顧客說(shuō)：太貴了
顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣
顧客說(shuō)：能不能便宜一些
顧客說(shuō)：別的地方更便宜
顧客講：沒(méi)有預(yù)算（沒(méi)有錢(qián)）
顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？
6、小鬼難纏的應(yīng)對(duì)方法

第十二章、電銷(xiāo)人員該如何做臨門(mén)一腳的促成？
1、請(qǐng)求成交
2、假定成交
3、選擇成交
4、小點(diǎn)成交
5、從眾成交
6、階段成交
7、試用成交
8、機(jī)會(huì)成交

第三部分 優(yōu)秀電銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)
第十三章、電銷(xiāo)人員該如何做成交后的服務(wù)？
1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求
2、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?和客戶建立良好關(guān)系
3、深入與客戶進(jìn)行溝通?防止出現(xiàn)誤解
4、制造客戶離開(kāi)的障礙
第十四章、如何通過(guò)短信、微信和QQ實(shí)現(xiàn)客情維護(hù)？
1、發(fā)哪些內(nèi)容
2、什么時(shí)間發(fā)
3、發(fā)節(jié)日祝福的注意事項(xiàng)

第四部分  鑄造電銷(xiāo)人員的美好未來(lái)
第十五章、電銷(xiāo)人員該如何實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)？
1、電話銷(xiāo)售人員心理成長(zhǎng)周期
2、控制情緒六種最有效方法
3、業(yè)績(jī)不好時(shí)候電話銷(xiāo)售人員要如何做
案例：190天成就我的電銷(xiāo)精英之路

電話溝通技巧培訓(xùn)課