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互聯(lián)網時代下服務風險預防培訓
講授專家：楊茂林
培訓對象：服務部門管理人員、投訴相關崗位
課程時間：2天

課程背景：
滴滴事件，絕不是單一的客服問題，但毫無疑問的是，他會帶來一場客服行業(yè)對于服務風險預防和危機處理的討論。
無論是企業(yè)的管理者，還是客服從業(yè)者，面對這次事件，都不應該袖手旁觀，這不是滴滴客服自己的事情，這是我們所有服務行業(yè)從業(yè)者面臨的一次挑戰(zhàn)。
作為行業(yè)從業(yè)者，應該思考，在我們自己的企業(yè)之中，是否也存在這樣的風險，會不會在某一次事件中爆發(fā)。我們可否提前進行布局和干預，有效的進行風險預防，防止問題的發(fā)生，即使問題真的發(fā)生了，我們又該如何有效應對和處理，從而為企業(yè)守好最后一道門。
面對這次挑戰(zhàn)，我們該如何界定客服地位、思考客服價值、優(yōu)化服務體系呢？

課程收益：
培訓完結后，學員能夠：
.了解互聯(lián)網時代下服務領域風險預防和危機處理的思路和方法；
.掌握問題預防，風險把控的具體方法；
.如何找到風險點，并提前進行干預和布防；
.危機出現(xiàn)后，我們該如何有效處理，防止問題擴大化；
.如何重新規(guī)劃服務體系，更好的維系客戶關系，降低風險。

課程大綱：
單元一：互聯(lián)網時代 風控新思維
1、風險預防因時而變
2、弱勢也可變強勢    
案例：大眾點評 
3、渠道的變化 
4、輿情監(jiān)控的重要性 
5、危機公關的必要性    
案例：滴滴事件    
案例：三星事件掌握如何面對負面效應可能給企業(yè)帶來的風險

單元二：問題預防 與風險把控
1、大數(shù)據在風險預防上的應用 
（1）問題預防 
（2）智能監(jiān)控 
（3）用戶畫像在風控上的使用    
案例：京東用戶畫像在投訴中的使用 
2、大數(shù)據和AI在問題預防中的應用  
（1）客服中心的數(shù)據如何使用 
（2）數(shù)據和問題之間的關系 
3、把問題放在具體的場景中看 
（1）找到場景 
（2）原因歸類 
（3）干預策略 
（4）系統(tǒng)預埋 
4、干預的重點是運營邏輯，技術只是手段     
案例：摩拜單車    
案例：滴滴與美團本單元講解如何通過運營邏輯和公司數(shù)據，實現(xiàn)問題的預防和風險把控

單元三：互聯(lián)網時代 危機管控和投訴處理
1、危機管控的變化 
（1）“人”的變革    案例：客戶VS員工 
（2）“系統(tǒng)”的變革    案例：天羅地網 
（3）“陣地”的變革 
2、危機的識別與處理 
（1）客戶之聲VOC的管理 
（2）對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會 
（3）危機投訴處理流程與方法  
（4）如何有效防止危機投訴擴大化 
3、互聯(lián)網時代投訴處理 
（1）不同類型問題投訴應對 
（2）不同類型客戶投訴應對 
（3）互聯(lián)網渠道投訴處理流程 
（4）投訴中的風險評估本單元講解互聯(lián)網時代危機的管控和投訴處理辦法

單元四：服務體系搭建
1、全渠道服務體系在風險預防上的作用 
（1）電話渠道對風險防控和投訴的作用 
（2）互聯(lián)網渠道對風險防控和投訴的作用 
（3）如何有效進行服務干預 
（4）數(shù)據化管理服務感知 
2、全渠道服務體系的搭建 
（1）服務渠道 
（2）服務模式 
（3）服務工具  
3、用戶分層 
（1）用戶分層與服務渠道 
（2）用戶分層與風險管控 
（3）用戶分層對降低期望值和投訴的作用 
4、基于用戶感知的服務設計了解并掌握服務體系的的搭建，從而有效進行風控預防

講授老師介紹：                                            
楊茂林
北京大學研究生 計算機專業(yè)
16年管理實戰(zhàn)與培訓經驗
多年互聯(lián)網運營實戰(zhàn)經驗
指盟網絡科技公司CEO
高智達通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
互聯(lián)網營銷與策劃專家
高級人力資源管理師
大客戶、集客服務營銷專家
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師

培訓過的企業(yè)：
滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網、國家電網、12345、12582、安利
廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
移動學院、浙江移動、廣東移動、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通
銀聯(lián)、交通銀行、光大銀行、中信銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、農業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發(fā)基金
人民大學、清華大學
交通運管局、中建集團、紅星美凱龍、深圳燃氣、重慶百貨、學霸君、紐迪希亞
互聯(lián)網時代下服務風險預防培訓