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課程背景：
隨著新零售時代到來，各家銀行均面臨著系統(tǒng)化銀行網(wǎng)點轉型的急迫要求，在過往的紀念時間里，我們經(jīng)歷了運營體制轉型、監(jiān)管模式轉型、網(wǎng)點硬件轉型、服務能力轉型、零售產(chǎn)品轉型、互聯(lián)網(wǎng)轉型等。這一系列轉型讓中國銀行業(yè)蓬勃發(fā)展，具有國際影響力和競爭力，但也同時帶來了巨大的挑戰(zhàn)和壓力。華為總裁任正非曾說“讓聽得見炮聲的人發(fā)號施令！“，銀行網(wǎng)點轉型效能提升和落地的關鍵人物是各支行行長和網(wǎng)點負責人，作為組織績效供應鏈的關鍵人物，我國大部分基層行長屬于“營銷型行長”而不是“運營型行長”，在應對新時代的跨界挑戰(zhàn)和經(jīng)營變革的過程中，如何進一步適應形式，切實有效的發(fā)揮基層行長的職能和作用，突破自身瓶頸，成為新時期卓越的“經(jīng)營型行長”是當下急需解決的問題。
在目前的競爭形勢以及環(huán)境下，網(wǎng)點負責人首先需要改變自己的固有觀念，主動擁抱轉型與變化，不僅需要具備較強的個人營銷能力，更需要應對來自內(nèi)外部的各種困局，主動思考并快速做出決策，帶領網(wǎng)點創(chuàng)造佳績。作為一名合格的管理者，即要能夠抬頭看路，又要能夠低頭做事。不斷培養(yǎng)自己快速應對變化的能力、溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源的能力、基于網(wǎng)點發(fā)展的戰(zhàn)略布局能力、引領團隊快速發(fā)展的領導能力、個人的自我成長與提升的能力；而對于支行長崗位的培養(yǎng)往往存在著三大困擾。

支行長到底應該學什么？--無序的填鴨式培訓讓支行長痛苦不堪！
支行長到底應該怎么學？--無聊的理論化說教讓支行長麻木不已！
支行長到底應該做什么？--繁重的全方面壓力讓支行長無從著手！
基于支行長工作關鍵場景的提煉與整合，結合lominger勝任素質模型的精深維度探尋，輔導近2000位優(yōu)秀網(wǎng)點負責人的《5A行長》打造計劃，運用工作坊形式，融入多種學習技術，通過體驗式工作坊教學模式，幫學員回溯到真實的工作場景，把知識轉化為能力，用能力實現(xiàn)真正的生產(chǎn)力！系統(tǒng)的解決了各家銀行支行長培養(yǎng)的難題，已經(jīng)成為各家銀行支行長培訓的*版權課程！

5A行長勝任素質模型：

支行長五項核心能力：
1. 經(jīng)營管理能力 SPA（Strategic Planning Ability）
2. 運營管控能力 OCA（Operation Control Ability）
3. 營銷管理能力 MMA（Marketing Management Ability）
4. 團隊建設能力 TBA（Team Building Ability）
5. 自我越超能力 SSA（Self Surpass Ability）

課程學員：支行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點運營副行長、網(wǎng)點營銷副行長、網(wǎng)點運營主管

課程大綱
課程導入：5A行長職業(yè)能力地圖解析（0.5H）
1. 銀行業(yè)發(fā)展及轉型趨勢分析(行業(yè)背景分析)
2. 銀行行長職業(yè)發(fā)展路徑分析
3. 5A行長勝任素質及學習路徑全景圖解讀
4. 行長的能力模型解析
5. 工作坊形式的介紹與小組分工

第一講：SPA經(jīng)營管理能力：銀行網(wǎng)點轉型的規(guī)劃與經(jīng)營管理模型設計（12H）
戰(zhàn)略能力解析圖：

一、新零售時代銀行網(wǎng)點轉型--做有生命力的網(wǎng)點（1H）
案例分析：兩個網(wǎng)點的不同之處
1. 新零售時代金融營銷模式的五大變革
2. 新零售時代網(wǎng)點轉型的四個方向
小組研討：在營銷模式轉型及網(wǎng)點深度轉型的過程中，您的網(wǎng)點做了哪些事情？遇到哪些問題？
二、支行網(wǎng)點轉型--內(nèi)部數(shù)據(jù)化管理轉型（4.5H）
課堂互動：你有做規(guī)劃的習慣嗎？規(guī)劃對你的作用在哪里？
案例分享：《愛麗絲夢游仙境》片斷帶給我們的啟發(fā)
1. 支行經(jīng)營規(guī)劃管理的意義
2. 支行經(jīng)營規(guī)劃包含的內(nèi)容
3. 制定網(wǎng)點經(jīng)營規(guī)劃的四大關鍵指標
4. 支行關鍵指標設定三部曲--網(wǎng)點數(shù)據(jù)分析
案例解析：數(shù)據(jù)背后的故事
5. 支行業(yè)務目標設定三個維度--業(yè)務發(fā)展規(guī)劃
6. 支行轉型目標管理流程--節(jié)點規(guī)劃與目標分解
群策群力工作坊：網(wǎng)點經(jīng)營規(guī)劃與解析
1）愿景規(guī)劃：網(wǎng)點1-3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃
2）SWOT分析：網(wǎng)點SWOT分析
3）目標承諾：網(wǎng)點轉型目標承諾
4）行動規(guī)劃：網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展規(guī)劃設計流程圖
工具：《網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀SWOT分析圖譜》《區(qū)域同業(yè)產(chǎn)品感知圖》《支行經(jīng)營規(guī)劃管理方案》
三、支行網(wǎng)點轉型--外部競爭信息化管理（3H）
1. 支行核心競爭力五維分析法
2. 競爭對手的信息搜集與分析
3. 市場競爭四大應對策略
關鍵場景回顧：網(wǎng)點數(shù)據(jù)解析、競爭數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)點業(yè)務規(guī)劃、業(yè)務目標管理
四、支行網(wǎng)點轉型--品牌建設競爭力管理（3H）
1. 網(wǎng)點內(nèi)外部品牌的重要意義
2. 內(nèi)部品牌-團隊文化打造
案例解析：劍橋大學的考試文化
3. 區(qū)域定位與外部品牌打造五部曲
案例解析：優(yōu)秀銀行區(qū)域品牌案例
行動學習工作坊：網(wǎng)點品牌定位及內(nèi)外部傳播策略
本章收獲：
1）培養(yǎng)支行長的戰(zhàn)略思維能力以及數(shù)據(jù)分析能力
2）能夠以支行的長遠發(fā)展為基礎構建組織發(fā)展路徑圖
3）培養(yǎng)支行長全局觀以及對快速發(fā)展的市場環(huán)境的應變能力
4）繪制網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃圖以及業(yè)務目標分解方案，形成明確的轉型期工作規(guī)劃
5）掌握網(wǎng)點轉型的四個主要方向以及基本流程，明確清晰的網(wǎng)點轉型方向

第二講：SSA自我管理能力：5A行長個人領導力修煉（6H）
領導力圖譜：

工具練習：支行長崗位能力測試表
小組討論：你眼中的優(yōu)秀支行長三維畫像
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、角色認知--成為卓越管理者的核心要素（1H）
案例分析：楊行長的管理及成功晉級案例
小組討論：什么是管理？管理者的自我畫像
1. 認知--培養(yǎng)正確的管理價值觀
2. 角色1--作為執(zhí)行管理者的角色認知
3. 角色2--作為決策管理者的角色認知
4. 角色3--作為協(xié)調(diào)管理者的角色認知
5. 正確角色定位的三大收益：找準定位、提升效率、理清思維
二、角色定位--支行長角色定位四六法則（0.5H）
1. 支行行長的四項管理職責
2. 支行行長的六種管理角色
3. 支行行長的四種管理能力
4. 支行行長的六種管理品質
三、管理風格--管理者四種風格測評及應用（1.5H）
工具練習：個人領導風格測試
1. 什么是領導風格？
2. 為什么要了解領導風格？
3. 領導風格對管理工作的影響
4. 四類領導風格特征解析
5. 四種領導風格的彈性應用
6. 管理工作中領導風格的培養(yǎng)
小組研討：工作場景中的領導風格及影響案例分析
小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領導用不同領導風格對你產(chǎn)生的影響
四、自我管理--支行長時間管理與自我規(guī)劃（2H）
小組討論：支行行長的一天（以小組內(nèi)某一學員實際情況記錄）
管理觀點：拼爹拼娘拼時間管理
1. 關于時間的六個思考
2. 時間的經(jīng)濟價值分析
3. 時間管理的定義
工具表單：個人時間管理測試
4. 浪費時間的十個原因
5. 時間管理的五個原則
現(xiàn)場思考：回憶自己一天的時間都去哪里了？
6. 時間管理的方法與工具
工具練習1：四像限管理法
工具練習2：清單管理（清單分析、緊急性分析、個人時間清單）
7. 時間管理的18種方法
五、行為修煉--支行長領導力提升的修煉法則（1H）
1. 管理者的十大管理誤區(qū)
2. 管理者的五項情商修煉
3. 從管理工作到管理人生
小組討論：如何管理人生的意義？
案例分享：招商銀行青島分行員工、建設銀行長沙分行員工、某農(nóng)商行保安行長、騰訊公司的保安程序員
書籍推薦：推薦給支行長閱讀的五本書
本章收獲：
1）從自我管理開始成為卓越的管理者
2）掌握精準的時間管理方法，通過自我調(diào)節(jié)改善工作壓力
3）了解自己的管理風格以及改善方向
4）樹立卓越管理的個人目標，并掌握明確的管理者行為路徑

第三講：MMA營銷管理能力：精深化客戶營銷策略與營銷管理（18H）
營銷管理解析圖：

一、轉型趨勢--新零售時代網(wǎng)點營銷模式轉型（1H）
案例解析：互聯(lián)網(wǎng)金融營銷模式給我們的啟示
1. 新82定律引領零售時代用戶價值營銷模式轉 型
2. 網(wǎng)點營銷策略制定的三三法則
3. 基于年度任務達成的營銷策略點、線、面構建
4. 營銷策略制定的基本流程
二、零售市場--客戶價值導向型營銷策略制定（1H）
1. 金融客戶的終身價值貢獻解析
2. 快速有效的收集客戶信息
3. 顧問式客戶價值三分法
4. 基于痛點/癢點分析的營銷策略制定
案例分析：掌握痛點打通產(chǎn)業(yè)鏈的奧秘；理解癢點構建客群生態(tài)圈的方法
三、痛點解析--網(wǎng)點十大客群價值分析（4H）
1. 銀行網(wǎng)點十大客群分類與特征
2. 十大客群自然屬性價值
3. 十大客群金融屬性價值
4. 客戶價值產(chǎn)生的關鍵場景
*工作坊：重塑十大客群的用戶價值
四、策略制定--網(wǎng)點十大營銷活動策略解析（3H）
1. 沙龍營銷策略及關鍵要素
2. 節(jié)日營銷策略及關鍵要素
3. 公益營銷策略及關鍵要素
4. 微信營銷策略及關鍵要素
5. 路演營銷策略及關鍵要素
6. 社群營銷策略及關鍵要素
7. 轉介營銷策略及關鍵要素
8. 搭車營銷策略及關鍵要素
9. 聯(lián)盟營銷策略及關鍵要素
10. 電話營銷策略及關鍵要素
案例解析：十大營銷活動策略經(jīng)典案例解析
五、精準營銷--十大客群策略制定的基本流程與策略組合（3H）
1. 客戶信息數(shù)據(jù)化管理與采集
2. 網(wǎng)點所轄區(qū)域零售市場情況分析
3. 精準營銷策略制定的原則
群策群力工作坊：針對網(wǎng)點客群的價值分析，制定階段性營銷策略
學習工具：《網(wǎng)點客戶營銷策略地圖》
六、跨界營銷--基于資源整合的營銷策略深化（3H）
1. 什么是有價值的資源
2. 資源整合的第三方思維培養(yǎng)
案例解析：經(jīng)典資源整合營銷案例
3. 區(qū)域資源盤點分析
4. 區(qū)域客戶生態(tài)分析
5. 資源盤點清單
6. 價值資源分類方法
小組練習：區(qū)域價值資源清單
7. 整合營銷策略設計
七、營銷談判--網(wǎng)點關鍵客戶的識別與公關（3H）
1. 網(wǎng)點關鍵客戶的識別
2. 關鍵客戶信息收集與檔案管理
3. 戰(zhàn)略價值客戶的關系維護與公關
4. 大客戶洽談技巧
情景演練：五大類大客戶洽談情景演練
5. 異業(yè)聯(lián)盟洽談技巧
本章收獲：
1）熟練掌握客戶價值的分析以及資源整合方法
2）了解十大不同營銷策略的制定流程以及營銷方法
3）構建以網(wǎng)點客戶價值為核心的經(jīng)營策略圖譜
4）掌握零售型客戶批量營銷策略制定的基本準則和網(wǎng)點營銷管理方法
5）掌握網(wǎng)點大客戶談判技巧以及異業(yè)聯(lián)盟客戶談判技巧

第四講：OCA-運營服務能力：廳堂質效進階三二一（12H）
運營服務解析圖：

案例導入：從各家銀行圖片案例看網(wǎng)點服務質效情況
課前思考：什么是現(xiàn)場資源協(xié)調(diào)與管理？目標和目的是什么？手段是什么？
一、智能化網(wǎng)點“服務體驗”全景藍圖（1H）
二、網(wǎng)點現(xiàn)場資源協(xié)調(diào)與管理的2321措施（1H）
三、服務管理--優(yōu)質服務是每個廳堂服務管理的第一階段（1H）
1. 網(wǎng)點優(yōu)質服務的七個標準
2. 優(yōu)質服務的五度管理
3. 認識客戶的期望值
4. 認識客戶的滿意度
四、精細運營--網(wǎng)點現(xiàn)場精細化6維管理（6H）
1. 網(wǎng)點服務定位管理
1）網(wǎng)點服務文化建設要點
2）網(wǎng)點合規(guī)文化建設要點
案例分析：同業(yè)及我行網(wǎng)點服務、合規(guī)文化建設思路
2. 客戶動線及關鍵觸點管理
1）客戶動線及關鍵觸點梳理
案例分享：餐飲行業(yè)的服務觸點管理、酒店行業(yè)的服務觸點管理、零售百貨業(yè)服務觸點管理
小組研討：銀行網(wǎng)點服務流程及觸點管理梳理
導出結果：網(wǎng)點五大關鍵服務場景管理導圖
2）網(wǎng)點動線設計及環(huán)境打造
案例分析：同業(yè)及我行環(huán)境管理現(xiàn)場圖片
小組討論：改善環(huán)境管理的方法？
3. 機具管理與人力釋放
1）網(wǎng)點自助設備使用率分析
2）網(wǎng)點智能設備情況自查
3）網(wǎng)點線上線下協(xié)同的布局與團隊分工
行動學習之團隊共創(chuàng)：1）如何提高網(wǎng)點電子渠道分流率、2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同
4. 崗位優(yōu)化與勞動組合的六步優(yōu)化方案
小組討論：網(wǎng)點崗位配置現(xiàn)狀及難點評估
現(xiàn)場討論：如何制定網(wǎng)點崗位調(diào)整方案，更好進行勞動優(yōu)化組合
導出成果：網(wǎng)點勞動組合彈性排班表
5. 網(wǎng)點服務流程及四大核心崗位服務流程標準化管理
現(xiàn)場練習：服務標準訓練
管理工具：現(xiàn)場個人服務評定表
6. 客戶滿意度管理及投訴應預案管理
案例導入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對運營管理的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？
案例分享：某農(nóng)商行不當?shù)姆仗幚韼淼臏珥斨疄?br /> 五、陣地營銷--廳堂營銷管理與技巧實戰(zhàn)能提提升（3H）
1. 廳堂流量客戶的營銷技巧
案例導入：了解你的業(yè)績構成要素
小組練習：廳堂微沙龍場景模擬練習
2. 廳堂流量客戶的營銷活動策劃
案例導入：各家銀行沙龍活動賞析
小組討論：網(wǎng)點“每月一驚喜”活動策略
3. 客戶的日常維護技巧
小組練習：客戶關懷短信編寫
小組練習：不同場景下的客戶電話溝通
本章收獲：
1）掌握不同網(wǎng)點環(huán)境的服務規(guī)范以及服務效能的基本區(qū)別
2）了解“智能化”網(wǎng)點服務能力以及服務效能全景圖
3）能夠結合網(wǎng)點客戶的服務需求優(yōu)化網(wǎng)點服務流程提升服務效能
4）掌握廳堂沙龍的策劃以及實施流程
5）掌握客戶滿意度服務的標準以及客戶投訴應急預案的處理流程

第五講：TBA團隊管理能力：卓有成效的網(wǎng)點團隊建設與人才培養(yǎng)（12小時）
團隊管理解析圖：

活動體驗：團隊節(jié)拍
活動討論：什么是團隊？什么是優(yōu)秀的團隊？分享優(yōu)秀團隊及具體做法。
一、團隊文化--卓越團隊建設與管理的基礎（1.5小時）
1. 認識團隊及團隊建設
2. 團隊管理的五大要素
3. 良好團隊的七個特征
4. 團隊管理的三大原則
5. 團隊建設的四大誤區(qū)
6. 團隊建設的方法與技巧
7. 10種團隊文化建設思路 
案例分析：網(wǎng)點提升凝聚力常見的10種團隊文化
小組研討：網(wǎng)點優(yōu)秀經(jīng)驗分享研討
二、團隊管理--績效管理與溝通輔導（5小時）
案例導入：從**銀行員工殺死主管來看員工管理
案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問題 ？啟發(fā)是什么？
1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？
2. 績效管理的意義
3. 績效的含義和特點
4. 績效管理四步法
1）績效計劃
2）績效輔導
3）績效考核與面談
4）績效診斷與提高
情景演練：
情景1：某銀行由于柜面服務不當引起重大投訴，員工面談及溝通演練
情景2：某員工連續(xù)兩個月完不成工作任務
情景3：大堂經(jīng)理在上班時間玩游戲
溝通方法練習：一招三式、溝通四步法
5. 員工現(xiàn)場輔導四步法
場景設計：服務流程示范、客戶引導分流、客戶營銷轉介、客戶異議處理、客戶現(xiàn)場關懷、大堂經(jīng)理閑時現(xiàn)場玩手機
角色演練：客戶方、銀行方
1）高績效溝通技巧
2）向下溝通技巧
3）向上溝通技巧
4）同級溝通（跨部門溝通）
現(xiàn)場演練：不同層級的溝通角色體驗
本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉移、感覺的互動。
小組練習：當營銷與運營制度發(fā)生沖突時，該如何溝通？
三、員工管理--因人施教的教練式管理策略（4H）
1. 了解團隊成員成熟度的兩個維度
2. 四類員工對象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
3. 四類員工管理策略
小組討論：結合網(wǎng)點實際情況，討論四類員工日常行為表現(xiàn)及管理要點
4. 知人善任的工具應用
5. 90后員工管理
1）通過數(shù)據(jù)了解90后員工
2）90后員工流失率高的主要原因分析
3）90后員工動機分析
4）90后員工的6種管理方法
案例分析：招商銀行年輕員工管理、其他行業(yè)90后員工管理
團隊共創(chuàng)：如何更好的激發(fā)與管理90后員工
四、團隊氣勢--正確運用激勵手段提升團隊效能（1.5H）
1．一線員工動力與激情時間周期與特點
2．不同時期人員激勵需求關鍵點
3．員工工作狀態(tài)的三維度評價法
4．團隊成員評估及激勵策略
5．運用雙因素理論與馬斯洛理論做好員工需求分析
6．9大維持激勵因素
7．10大保健激勵因素
8．不同狀態(tài)下的的員工激勵原則
9．不同年齡段員工的激勵關鍵點
案例分析1：激勵無處不在
案例分析2：一個失敗的激勵案例
工具表單練習：《你的下屬為什么斗志昂揚》、《你的下屬為什么士氣低落》
小組討論：在工作中我們有哪些激勵方式？物質激勵清單、精神激勵清單
五、發(fā)展團隊--構建學習型組織實現(xiàn)團隊快速發(fā)展（2H）
1. 打造持續(xù)學習的團隊四要素
2. 隨身有工具--設計業(yè)務寶箱
小組演練：業(yè)務寶箱設計
3. 在崗有教練--鍛煉教練能力
小組演練：情境教練模擬練習
4. 學習有文化--建立學習制度
5. 成長有規(guī)劃--員工學習護照
工作坊：員工學習護照設計
本章收獲：
1）掌握團隊管理與團隊文化建設的基本要求及方法
2）更好的了解自己、管理自己、發(fā)展自己；了解他人，影響他人，領導他人
3）學習90后員工的管理方法，管理策略
4）學會績效面談的基本技能，能夠在各種管理場景中熟練運用
5）學會并運用有效的團隊激勵手段，培養(yǎng)團隊核心凝聚力