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銀行網(wǎng)點服務禮儀

課程背景
    隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務的要求日益提高和精細化，員工服務質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，尤其是網(wǎng)點員工的職業(yè)形象、服務態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點的效益。
    本課程從銀行服務禮儀規(guī)范的一種理念、兩種關鍵、三個到位、四重進階、五崗聯(lián)動等五個模塊進行設計，從理念認知到技能方法實操，有道有術，來提升網(wǎng)點員工的職業(yè)化素養(yǎng)和服務意識、服務技能和服務規(guī)范，有效進行日常工作的服務和溝通，進一步提升所有網(wǎng)點一線人員及管理人員的服務禮儀意識和服務規(guī)范，以達成令人滿意的結果。

課程收益：
1、認知服務的三個層次，提升服務意識和服務心態(tài)，訓練職業(yè)化心態(tài)和
積極主動意識，在主動服務意識中探尋服務的價值。
2、掌握銀行服務規(guī)范的微笑及手勢，當堂學會兩個關鍵服務標準化。
3、現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務規(guī)范。
4、了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標準，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。
5、現(xiàn)場掌握銀行服務人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。
6、現(xiàn)場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法。

授課方式：
以講解、示范、場景演練、角色模擬，案例分析，圖片視頻解析等多種教學手法，結合銀行業(yè)的行業(yè)特性，對銀行從業(yè)者進行針對性的講授和訓練。以達到實戰(zhàn)落地的效果。
課程時間：兩天，6小時/一天
課程對象：銀行網(wǎng)點服務人員

課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：銀行從業(yè)者微笑操
工具二：儀容儀表檢查操
工具三：531服務原則
工具四：廳堂人員服務規(guī)范七步法
工具五：柜面人員服務規(guī)范十步法
工具六：理財經(jīng)理服務規(guī)范七步法
工具七：與客戶溝通的SOFTEN原則
工具八：客戶異議處理的366法則。

課程大綱
一：銀行服務禮儀規(guī)范的一種理念
1、 銀行服務的內(nèi)涵
1）銀行服務的變革
案例：**銀行3.0網(wǎng)點試點驚艷亮相
2） 銀行服務的內(nèi)涵
ü 服務需求，務實根本
ü 服務的轉變：要他做——我要做！
2、 銀行服務發(fā)展的三個階段
1） 服務標準化
2） 服務規(guī)范化
3） 服務價值化
3、 銀行服務的三個層次
1） 基本服務
2） 滿意服務
3） 感動服務
故事：孩子，阿姨走了！
4、 銀行服務的一種理念
——努力，使客戶感動！
頭腦風暴：服務的價值探討？
?解銀行服務的內(nèi)涵和銀行服務發(fā)展的三個階段，同時認知銀行服務的三個層次和網(wǎng)點服務準線。樹立服務意識和主動積極心態(tài)。
二：銀行服務禮儀規(guī)范的兩種關鍵
1、 微笑，是最溫暖的客戶體驗
1） 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
ü 微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻：《微笑的力量》
ü 崗位微笑
ü 見面微笑
ü 溝通微笑
2） 微笑三要素
ü 心
ü 目
ü 口
3） 結合眼神的運用技巧
ü 目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
動作示范：微笑操
4） 微笑注意事項
課堂活動：微笑天使評選
2、 手勢，是最職業(yè)的服務表達
1） 手勢的用途和禁忌
2） 手勢的標準動作要點
動作示范：兩種手勢語言的示范
3） 銀行服務常用四種手勢
ü 前伸式
ü 斜臂式
ü 直臂式
ü 回擺式
圖片示范：不同崗位的服務手勢指引
動作演練：我們一起來練練！
規(guī)范服務的兩個關鍵，在表情神態(tài)、肢體動作和儀態(tài)形成標準，以專業(yè)行為服務好客戶。
三：銀行服務禮儀規(guī)范的三個到位
1、表情到位
1）問候三禮
ü 點頭禮
ü 微笑示意禮
ü 注目禮
2）服務在未開口之前
ü 531服務原則
案例故事：一個理財經(jīng)理的531服務
2、 動作到位
1） 網(wǎng)點人員的儀態(tài)規(guī)范
ü 身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
ü 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
動作示范：正反面示范及教學評選
2） 引導禮儀到位規(guī)范
ü 舉手招迎的姿勢標準
ü 指示來訪者進門的引導姿勢標準
ü 詢問來訪者的姿勢標準
ü 給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標準
ü 帶領來訪者的引導姿勢標準
ü 遞接物品的運用要領及示范與訓練
ü 與來訪者道別的姿勢標準
互動演練：柜臺/大堂人員/理財經(jīng)理在不同崗位接待的場景訓練
3）奉茶/水的禮儀
1）奉茶/水的時間
2）奉茶的動作
3）奉茶/水的禁忌
3、 語言到位
1）溝通的3A原則
ü 提問的技巧
ü 傾聽的六要素
2）服務語言要求
ü 語音、語速、語調(diào)、音量的把握
ü 服務禮儀用語四忌
ü 服務禮儀表達方式五不問
ü 服務六句真言
3）日常服務標準話術
ü 接待用語——待客三聲
ü 介紹用語
ü 答詢用語
ü 解釋用語
ü 接待中的禁忌語
ü 答謝和辭別用語
4）電話溝通技巧及禮儀
ü 電話語言表述訓練
ü 接電話話術標準
ü 打電話話術標準
通過培訓和練習，懂得銀行服務的三個到位，促進良好的客戶溝通。
四：銀行服務禮儀規(guī)范的四重進階
1、大方亮相
1）銀行柜員“四個一”
ü 一舉手
ü 一抬腳
ü 一微笑
ü 一句話
教學示范：“四個一”動作規(guī)范示范
案例分析：《兩種不同服務對比》
2）服務萬能語的應用
2、從容定格
視頻案例：《發(fā)現(xiàn)服務之美》
1） 不同崗位指示語言及動作標準
ü 柜面引導指示
ü 機具引導指示語
ü 廳堂引導指示語
ü 理財引導指示語
2）標準手勢定格及演練
3、形神兼?zhèn)?br /> 1）服務三化
ü 內(nèi)化于心
ü 外顯于形
ü 固化于制
2）SOFTEN法則
ü 微笑
ü 身體語言
ü 口頭語言
互動：SOFTEN法則小組研討
4、整齊劃一
1）創(chuàng)造服務的規(guī)范化
圖片分享：國慶閱兵儀式的整體感和榮譽感
2）晨會的規(guī)范
課堂互動：一個銀行服務練兵的討論
進一步提升服務管理的不同進階，掌握SOFTEN法則，在不同崗位的引導指示的訓練，促進服務規(guī)范的整齊劃一。
五：銀行服務禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動
1、7107法則在銀行網(wǎng)點的重要性
ü 廳堂人員服務規(guī)范七步法
ü 柜面人員服務規(guī)范十步法
ü 理財經(jīng)理服務規(guī)范七步法
互動：動作示范及角色模擬
2、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理
1) 首因效應——阿爾伯特定律
2) 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
服務儀容規(guī)范的基本要求
ü 修面——清爽無油膩，不留胡子
ü 手——干凈整潔、指甲修剪；
ü 頭發(fā)——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)
ü 化淡妝——女士職業(yè)形象的標志
互動：專業(yè)儀容的構成及常見誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評
3）職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
ü 統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則
ü 工作牌的規(guī)范
ü 鞋子的要求
ü 飾物的配飾標準
互動：儀容儀表檢查操
4、 常見其他商務與接待禮儀
1）稱謂禮
ü 四種常見稱謂禮
ü 稱呼禮的禁忌
2）介紹禮
ü 自我介紹
ü 公眾介紹
ü 第三方介紹
3）握手禮
ü 握手歌
ü 握手次序
ü 握手注意事項
4）名片禮
ü 名片禮標準動作
ü 互遞名片技巧
ü 名片的收藏和存放
教學方法：圖片示范與現(xiàn)場演練
結合實際工作案例，讓學員學會7107法則的標準化，統(tǒng)一企業(yè)的服務儀容儀表，塑造專業(yè)形象，并在待人接物中獲得良好的溝通效果。
六：銀行服務規(guī)范的現(xiàn)場實操與考核
一、 回顧與總結
——優(yōu)質(zhì)服務七步訓練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運用
3、聽——聽永遠比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務中加分5、說——用談吐贏得更多信任機會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務
7、用心——真誠與來訪者交流，培養(yǎng)自己的服務意識
二、 現(xiàn)場實操模擬與考核
（根據(jù)實際需求，可決定分配此部分時間和安排）
通過課程的整體回顧，讓學員學會優(yōu)質(zhì)服務的七步訓練法。根據(jù)企業(yè)的實際需求及時間安排，進行現(xiàn)場模擬與考核實操，鞏固與評估學習成效。

銀行網(wǎng)點服務禮儀