課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：徐燦
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接待原則培訓(xùn)
課程背景：
在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，接待工作不再僅僅是一系列標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行，而是成為了展示組織形象、建立客戶關(guān)系和提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。隨著客戶期望的不斷提升，情境化接待——即根據(jù)具體的接待情境提供個性化、有針對性的服務(wù)，已成為提升接待服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。
《體驗為王·情境化接待精研與實踐》課程作為徐燦老師在公務(wù)、政務(wù)、商務(wù)接待實踐研究與教學(xué)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，設(shè)計的初階實訓(xùn)課程，旨在幫助接待人員深入理解情境化接待的重要性，掌握必要的技能和策略，以提供卓越的客戶體驗。
課程收益：
● 情境感知能力提升：學(xué)員將學(xué)會如何識別和理解不同的接待情境，以及這些情境對接待工作的影響。
● 個性化服務(wù)設(shè)計：通過學(xué)習(xí)情境化接待的原則和技巧，學(xué)員能夠設(shè)計和實施個性化的服務(wù)方案，滿足不同客戶的具體需求。
● 溝通技巧增強：課程將提供實用的溝通技巧培訓(xùn)，幫助學(xué)員在各種接待情境中有效交流，建立信任和親近感。
● 專業(yè)形象塑造：學(xué)員將了解如何通過著裝、儀態(tài)和行為來塑造專業(yè)形象，并在不同情境中適當(dāng)調(diào)整。
● 跨文化接待理解：課程將涵蓋跨文化接待的策略，幫助學(xué)員應(yīng)對不同文化背景的客戶。
● 問題解決與應(yīng)對能力：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在面對挑戰(zhàn)和突發(fā)事件時，快速有效地制定應(yīng)對策略。
● 持續(xù)改進意識：通過收集和分析客戶反饋，學(xué)員將掌握持續(xù)改進接待服務(wù)的方法。
● 職業(yè)發(fā)展與成長：課程內(nèi)容將支持學(xué)員在職業(yè)生涯中不斷進步，提供從基層到管理層的接待技能。
● 團隊協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)力：通過小組討論和角色扮演，學(xué)員將提升團隊合作能力和領(lǐng)導(dǎo)潛力。
課程對象：參與企業(yè)接待工作的部門與團隊
課程大綱
第一講：接待工作底層邏輯與頂層思維
一、接待工作實踐意義與價值
1、組織賦能與個體發(fā)展
2、接待工作的四項原則
視頻賞析+案例分析+頭腦風(fēng)暴
二、不同接待類型定位與特征
1、政府接待
2、商務(wù)接待
3、日常接待
案例分析+頭腦風(fēng)暴
第二講：接待工作形象管理與精神面貌
一、形象力彰顯接待力
1、第一印象中的關(guān)鍵要素
2、接待形象管理系統(tǒng)拆解
案例分析+互動體驗+工具解析
二、接待形象塑造技巧
1、接待人員發(fā)型規(guī)則
2、男士修容具體要求
3、女士妝容打造注意
4、不同接待規(guī)格著裝
5、接待人員配飾法則
工具：接待形象細節(jié)管理清單
案例分析+現(xiàn)場糾偏+頭腦風(fēng)暴+視頻解析
三、接待人員氣質(zhì)打造
1、公眾場合儀態(tài)管理與錘煉
2、接待體驗提升的關(guān)鍵密碼
分解示范+案例分析
情景模擬+現(xiàn)場訓(xùn)練+頭腦風(fēng)暴+案例分析+工具解析
第三講：接待工作流程優(yōu)化與服務(wù)設(shè)計
一、接待服務(wù)統(tǒng)籌與管理
1、規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)確定
2、物料與工單需求
3、方案與細則擬定
案例分析+頭腦風(fēng)暴
二、接待環(huán)節(jié)梳理與細化
1、如何迎接客人
1）信息采集清單
2）抵達迎接方案
3）駐地迎接動線
4）迎接過程細化
5）迎客避坑指南
6）送客服務(wù)優(yōu)化
2、如何陪同乘車
1）如何引導(dǎo)上車
2）不同車型位次
3）原則與靈活性
4）下車禮節(jié)注意
3、如何講解參觀
1）講解員印象管理
2）參觀的動線優(yōu)化
3）心動的體驗設(shè)計
4、如何會見會談
1）會見座次安排（對等&不對等）
2）會談位次安排（會議室不同布局）
3）與上級領(lǐng)導(dǎo)座談（國內(nèi)常見幾種做法）
4）涉外會談位次指導(dǎo)（人旗一致&不一致）
5、如何安排合影
1）主客方合影的安排
2）上級領(lǐng)導(dǎo)視察合影
6、如何安排宴請
1）排好菜單
2）定好形式
3）排定座次
4）陪餐注意
7、如何進行簽約
1）簽約臺布置
2）簽約的位次
3）簽約的流程
案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+情景模擬
第四講：接待工作禮儀應(yīng)對與溝通技巧
一、會面禮儀應(yīng)對
1、自我介紹公式
2、居中介紹講究
3、握手關(guān)鍵密碼
案例分析+現(xiàn)場訓(xùn)練+頭腦風(fēng)暴+工具解析
二、接待引導(dǎo)禮儀
1、行進禮儀
2、上下樓梯
3、搭乘電梯
4、進出房門
5、手勢拆解
案例分析+現(xiàn)場訓(xùn)練+角色扮演+情景模擬
三、會務(wù)服務(wù)保障
1、會場布置內(nèi)外事區(qū)別
2、會議擺臺的標(biāo)準(zhǔn)要求
3、大型會議服務(wù)思維度
4、會議茶水服務(wù)全攻略
5、會議保障的預(yù)案準(zhǔn)備
頭腦風(fēng)暴+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻賞析+分解演練
尾聲：回顧總結(jié)分享+行動計劃輸出
接待原則培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/315296.html
已開課時間Have start time
- 徐燦