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證券行業(yè)電話銷(xiāo)售

課程收益：
1. 理財(cái)經(jīng)理掌握電銷(xiāo)中心態(tài)調(diào)整和壓力緩解的方法
2. 理財(cái)經(jīng)理掌握外呼電話營(yíng)銷(xiāo)技巧核心內(nèi)容
3. 理財(cái)經(jīng)理掌握電話溝通技巧應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議
4. 理財(cái)經(jīng)理掌握電話營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
5. 總體提升理財(cái)經(jīng)理在電話溝通和營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)變能力
6. 總體提升理財(cái)經(jīng)理的電話營(yíng)銷(xiāo)成功率
授課對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理 
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天/期（6小時(shí)/天）

第一篇：理財(cái)經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整及壓力管理篇
 好的心態(tài)是成功電銷(xiāo)的開(kāi)始
 理財(cái)經(jīng)理工作的消極狀態(tài)分析
 角色扮演：電銷(xiāo)人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
 理財(cái)經(jīng)理對(duì)工作的成就感分析
 打電話恐懼產(chǎn)生的原因
 打電話緊張產(chǎn)生的原因
 打電話不自信產(chǎn)生的原因
 案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話術(shù)
 案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
 互動(dòng)：培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理的自信
 互動(dòng)：培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的信心
 化解客戶(hù)恐懼的三大策略：
 客戶(hù)發(fā)火時(shí)，理財(cái)經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
 客戶(hù)敷衍時(shí)，理財(cái)經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
 客戶(hù)拒絕時(shí)，理財(cái)經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
第二篇：客戶(hù)心理分析篇
 客戶(hù)性格分析
 客戶(hù)性格特征分析
 客戶(hù)語(yǔ)言模式分析
 客戶(hù)聲音特征分析
 不同性格客戶(hù)的心理需求
 客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
 客戶(hù)為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？
 客戶(hù)為什么聽(tīng)到公司介紹就掛斷電話？
 客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求
 客戶(hù)的八種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
 “成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 “外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：電話溝通解決客戶(hù)異議篇
 溝通技巧一：電話外呼禮儀--提升公司專(zhuān)業(yè)形象
 外呼常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
 外呼電話營(yíng)銷(xiāo)禁用語(yǔ)
 外呼電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀細(xì)節(jié)
訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓(xùn)練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶(hù)投訴
案例：如何運(yùn)用聲音與客戶(hù)建立信任感
 溝通技巧二：提問(wèn)技巧--挖掘客戶(hù)真實(shí)需求
 提問(wèn)的三大好處
 提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
 提問(wèn)在呼入銷(xiāo)售中的運(yùn)用
 提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
 接聽(tīng)電話有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)需求
 游戲：關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧挖掘客戶(hù)對(duì)現(xiàn)金分期的需求
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們公司不滿(mǎn)意，通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)真實(shí)需求
 電話溝通三：傾聽(tīng)技巧--聽(tīng)出客戶(hù)的需求
 傾聽(tīng)的三層特殊含義
 傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法
 電話營(yíng)銷(xiāo)高手傾聽(tīng)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
 傾聽(tīng)認(rèn)同技巧--處理客戶(hù)異議
錄音分析：客戶(hù)抱怨炒股虧了很多錢(qián)，聽(tīng)出客戶(hù)的需求
案例：證券專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶(hù)說(shuō)自己不懂理財(cái)，不想理財(cái)
 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
 正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：某證券公司電話銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“客戶(hù)說(shuō)炒股風(fēng)險(xiǎn)太大，不需要”

電話溝通四：引導(dǎo)技巧--把不足變成優(yōu)勢(shì)
 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找理財(cái)軟件的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把理財(cái)軟件的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶(hù)提出說(shuō)：“你們費(fèi)用太高了，其它公司的價(jià)格比你們低”，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)：你們都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)：“要辦會(huì)去網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)錢(qián)，不需要理財(cái)”，怎么辦？

電話溝通五：同理技巧--處理客戶(hù)異議打消顧慮
 什么是同理心？
 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
 表達(dá)同理心的落地方法
 同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
 同理心處理以下客戶(hù)異議：
案例：你們證券公司都是騙人的
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)產(chǎn)品不感興趣
案例：我不懂什么理財(cái)，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話溝通六：贊美技巧--建立客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)銷(xiāo)售
 贊美的目的
 贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
 贊美打造良好通話氣場(chǎng)
 贊美的價(jià)值和意義
 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
 案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
 面對(duì)面贊美的方法
 巧妙贊美的3點(diǎn)
 電話中贊美客戶(hù)的方法
 證券客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶(hù)名字
贊美客戶(hù)所在城市
贊美客戶(hù)口音、方言
贊美客戶(hù)的職業(yè)
贊美客戶(hù)年齡
贊美客戶(hù)的生日
贊美客戶(hù)的家人
贊美客戶(hù)的身份
贊美客戶(hù)選擇的額度
根據(jù)客戶(hù)的賬單進(jìn)行贊美
案例：如何贊美男性客戶(hù)
案例：如何贊美女性客戶(hù)
案例：如何贊美投訴的客戶(hù)
案例：贊美辦理理財(cái)軟件的客戶(hù)
案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問(wèn)的客戶(hù)

第四篇：理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)技巧篇  
 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
 問(wèn)候語(yǔ)
 公司介紹
 個(gè)人介紹
 確認(rèn)對(duì)方身份
 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
 錄音分析：目前開(kāi)場(chǎng)白分析
 小練習(xí)：新客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
 小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
 案例：客戶(hù)為什么掛機(jī)、接通率為什么越來(lái)越低、客戶(hù)不相信電話銷(xiāo)售
 自殺式開(kāi)場(chǎng)白--讓客戶(hù)秒掛
 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
 讓對(duì)方開(kāi)心
 讓對(duì)方信任
 讓對(duì)方困惑
 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
 話術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)軟件產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
 話術(shù)設(shè)計(jì)：客戶(hù)關(guān)懷開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 開(kāi)場(chǎng)白電話邀約有效話術(shù)
 錯(cuò)誤的電話邀約話術(shù)分析
 無(wú)效邀約話術(shù)分析
 電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)三大原則
 讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的電話邀約話術(shù)
 訓(xùn)練：客戶(hù)經(jīng)理通關(guān)練習(xí)電話邀約實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
案例：首次訪問(wèn)電話邀約話術(shù)
案例：老客戶(hù)電話邀約話術(shù)
案例：理財(cái)產(chǎn)品電話邀約話術(shù)
案例：客戶(hù)回訪電話邀約話術(shù)

 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
 提問(wèn)的目的
 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
 外呼提問(wèn)遵循的原則
 四層提問(wèn)法
 請(qǐng)示層提問(wèn)
 信息層問(wèn)題
 問(wèn)題層提問(wèn)
 解決問(wèn)題層提問(wèn)
 話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)“理財(cái)產(chǎn)品”的需求
 話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求
 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
 體驗(yàn)介紹法推薦“理財(cái)產(chǎn)品”
 對(duì)比介紹法推薦“理財(cái)產(chǎn)品”
 客戶(hù)見(jiàn)證法推薦”理財(cái)產(chǎn)品”
 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
 挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟
 挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析
 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
 不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
 面對(duì)異議的正確心態(tài)
 客戶(hù)異議處理的四種有效方法
 客戶(hù)常見(jiàn)異議處理話術(shù)編寫(xiě)
我不需要
我不感興趣
我再考慮一下
我很忙,沒(méi)時(shí)間
我沒(méi)錢(qián)，不理財(cái)
我的錢(qián)，炒股虧了
我要跟家人商量一下
股票都是騙人的
炒股風(fēng)險(xiǎn)太大，不需要
我錢(qián)都在股票里面套牢了
我對(duì)理財(cái)沒(méi)有興趣,再說(shuō)吧,我再看一下
等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧
你發(fā)份資料我看看吧
有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說(shuō)吧
這個(gè)產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類(lèi)似電話
你們都是騙子，我不相信
你們的理財(cái)軟件能保證不虧錢(qián)嗎？

 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
 促成信號(hào)的把握
 什么是促成信號(hào)？
 促成的語(yǔ)言信號(hào)
 促成的感情信號(hào)
 促成的動(dòng)作信號(hào)
 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
 常見(jiàn)的6種促成技巧
 直接促成法
 危機(jī)促成法
 二選一法
 體驗(yàn)促成法
 少量試用法
 客戶(hù)見(jiàn)證法
 話術(shù)設(shè)計(jì)：促成的話術(shù)編寫(xiě)
 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)及轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
 結(jié)束語(yǔ)中的3個(gè)重點(diǎn)
 轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)把控
 轉(zhuǎn)介紹的方法技巧
 轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
 轉(zhuǎn)介紹的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
 營(yíng)銷(xiāo)技巧八：與客戶(hù)建立信任關(guān)系
 建立信任關(guān)系的工具分析
 快速建立客戶(hù)關(guān)系的溝通技巧
 用稱(chēng)呼建立客群關(guān)系
 用名字、小名、昵稱(chēng)拉近客戶(hù)關(guān)系
 男性客戶(hù)和女性客戶(hù)溝通拓展的話題
 微信建立信任關(guān)系（朋友圈、語(yǔ)音、文字、圖片、表情）

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