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電話銷售經(jīng)理崗位培訓(xùn)

【課程背景】
    通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，*的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
    舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營(yíng)銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷教練。
另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套*型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典--讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)--讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)--讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。
【課程目標(biāo)】
1. 了解電話營(yíng)銷在目前市場(chǎng)中的現(xiàn)狀與發(fā)展?fàn)顟B(tài)，掌握電話營(yíng)銷的相關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；
2. 綜合提升電話經(jīng)理的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能，把握電話營(yíng)銷的關(guān)鍵七步驟；
3. 提升電話經(jīng)理面對(duì)客戶投訴時(shí)的投訴應(yīng)對(duì)及投訴處理的能力；
4. 結(jié)合實(shí)戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷中的實(shí)戰(zhàn)技能。
【授課對(duì)象】移動(dòng)電話經(jīng)理
【授課方式】采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
【授課時(shí)長(zhǎng)】2-3天
【課程綱要】
第一篇：電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
1. 1. 電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
1) 電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析
2) 電話營(yíng)銷的基本流程
3) 電話營(yíng)銷的應(yīng)用
4) 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
5) 電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析
6) 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別
7) 案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷
8) 案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
第二篇：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 1. 營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
1) 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
Ø 問(wèn)候語(yǔ)
Ø 公司介紹
Ø 部門介紹
Ø 個(gè)人介紹
Ø 免費(fèi)電話
Ø 確認(rèn)對(duì)方身份
Ø 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析
案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
2) 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
3) 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
4) 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
Ø 讓對(duì)方開(kāi)心
Ø 讓對(duì)方信任
Ø 讓對(duì)方困惑
案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2. 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
1) 挖掘客戶需求的工具是什么
2) 提問(wèn)的目的
3) 提問(wèn)的兩大類型
4) 外呼提問(wèn)遵循的原則
5) 四層提問(wèn)法
Ø 請(qǐng)示層提問(wèn)
Ø 信息層問(wèn)題
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)全球通G3版套餐的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
3. 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
1) 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
2) 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗(yàn)介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見(jiàn)證法
錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
4. 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
1) 挽留客戶的5個(gè)步驟
2) 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
3) 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
4) 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
5) 不同性格的客戶提出的異議不同
6) 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
7) 面對(duì)異議的正確心態(tài)
8) 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法
Ø 引導(dǎo)法
Ø 同理法
Ø 幽默法
9) 客戶常見(jiàn)異議
5. 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
1) 促成信號(hào)的把握
2) 什么是促成信號(hào)？
3) 促成的語(yǔ)言信號(hào)
4) 促成的感情信號(hào)
5) 促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
6. 營(yíng)銷技巧六：促成技巧
1) 常見(jiàn)的6種促成技巧
Ø 直接促成法
Ø 危機(jī)促成法
Ø 二選一法
Ø 體驗(yàn)促成法
Ø 少量試用法
Ø 客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7. 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
1) 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
2) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
3) 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
第三篇：電話經(jīng)理高價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)篇
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
2. 該如何將客戶分級(jí)
3. 客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
1) 不為難客戶
2) 替客戶著想
3) 尊重客戶
4) 信守原則
5) 做些營(yíng)銷之外的事情
6) 讓每筆營(yíng)銷都有個(gè)漂亮的收尾
第四篇：電話經(jīng)理投訴處理篇
1. 1. 抱怨與投訴的區(qū)別
1) 什么是抱怨？
2) 什么是投訴？
2. 投訴產(chǎn)生的原因
3. 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
4. 哪些客戶最喜歡投訴？
5. 投訴處理的5個(gè)步驟
1) 第一步：掌控情緒
2) 第二步：了解客戶信息
3) 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
4) 第四步：處理投訴
5) 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
注：課程內(nèi)容可按移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!
 

電話銷售經(jīng)理崗位培訓(xùn)