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服務體驗課程

課程特色
1、 鮮：帶來*體驗的*最全的信息和玩法。
2、 實：基于上千創(chuàng)新案例的總結(jié)提煉，形成方法工具，落地實用。
惠：傳授數(shù)百名顧問和操盤手的運營“秘籍”。

課程收益
1、 取“勢”：撥開*體驗的面紗，了解為什么打造*體驗，背景、本質(zhì)和邏輯。
2、 明“事”：明了*體驗是什么，定義和誤區(qū)。
學“式”：學習怎樣打造*體驗，體驗設計方法、步驟和工具。

課程大綱
第一節(jié) 背景與意義
一、 客戶時代的到來
l *體驗是建立用戶資產(chǎn)的基石
l 從左向右：從供給規(guī)模經(jīng)濟到需求規(guī)模經(jīng)濟
l 從內(nèi)向外：從企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)到用戶資產(chǎn)
l 核心理論：網(wǎng)絡效應--梅特卡夫法則
* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房間為什么被預訂一空？
* 案例2：15名員工的Instagram，憑什么估值10億美元？

二、 *體驗的意義
l 品牌效應
l 媒介效應 
l 粉絲效應
l 生態(tài)效應

第二節(jié) 定義和內(nèi)涵
一、 *體驗的片面理解
l google，不要讓我等，哪怕是0.5秒？
l 一碗面，你為什么愿意等上10分鐘？
l *體驗的理解誤區(qū)

二、 *體驗的定義
l 行業(yè)定義介紹
l 我的專業(yè)定義
l 定義的解讀和關(guān)鍵點
* 研討1：資源拼湊模式下，小米和山寨手機的區(qū)別？
* 研討2：百麗為什么退市？達芙妮為什么1年關(guān)店400家？

第三節(jié) 方法和工具
一、 確定用戶價值策略
l 用戶價值類型（需求滿足、容易性、……）
l 對應用戶價值的5種體驗類型（流程、情感……）
l 梳理企業(yè)的用戶價值
* 工具：《三體模型》
* 案例1：Uber的情感體驗
* 案例2：三只松鼠的流程體驗

二、 調(diào)研體驗點與價值的匹配
l 角色設置
l 痛點識別（問題、阻礙……）
l 期望識別（必要收益、情理之中……）
l 調(diào)研方式（定性方式、定量方式）
* 工具：《角色設置表》《痛點收益分析表》
* 小組練習：一個垃圾袋，教你識別用戶痛點和期望

三、 體驗構(gòu)思，原型設計
l 全程體驗、需求為基
l 印象深刻、專注價值
l 痛點改善、資源協(xié)同
* 工具：《體驗設計地圖》、《體驗要素決策表》
* 案例1：叫個鴨子的“體驗地圖”展現(xiàn)
* 案例2：盒馬鮮生的“體驗地圖”展現(xiàn)

四、 體驗測量和迭代
l 迭代原則
l 迭代流程
* 案例：《數(shù)據(jù)測量的網(wǎng)店體驗優(yōu)化》

第四節(jié) 應用案例和練習
一、 方法應用：
l 案例：某機場購物體驗的改造
l 案例：某知名酒企，飲酒體驗的改造優(yōu)化
l 案例：某知名旅游景區(qū)，旅游體驗的優(yōu)化
l 案例：某酒店，入住體驗的優(yōu)化

二、 行動練習：
l 第一步：使用《角色設置表》設置用戶角色和使用場景
l 第二步：使用《痛點收益分析表》分析用戶
l 第三步：使用《體驗設計地圖》構(gòu)建體驗方案
第四步：使用《體驗要素決策表》，決策方案的可操作性

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