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房地產企業(yè)危機公關

【課程背景】
隨著國家房地產調控的深化及行業(yè)周期的調整，全國各地房地產行業(yè)的維權比比皆是，老業(yè)主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產企業(yè)的危機公關也到了新一輪的爆發(fā)期。房地產企業(yè)該怎么應對？處理得當，對于企業(yè)可轉危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。
危機公關的成敗，關系到企業(yè)品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發(fā)生大部分時候又是不可預測的，作為房地產企業(yè)，當危機發(fā)生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。

【課程收益】
1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握危機發(fā)生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法；
4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構建網絡支持體系的方法及關鍵點。

【課程對象】
1、房地產企業(yè)董事長、總經理、中高層管理人員；
2、房企輿情管理部門、集團辦公室、項目公司負責人、客戶關系部、品牌部、公關部、新聞發(fā)言人、法務、營銷部、風控、物業(yè)等部門負責人及相關人員。

【金牌講師】
葉老師：
營銷學碩士，危機管理講師，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，新傳媒網危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問，清華大學、北京大學、北京郵電大學、香港國際商學院客座教授。
歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現為鵬遠（北京）企業(yè)管理有限公司CEO，具有豐富的實戰(zhàn)經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。
三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機。
博銳管理專線、阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄，《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》、《現代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。
合作房地產企業(yè)：
深圳星河集團、萬科地產、廣州時代地產、萬達地產、云峰集團、金融街集團、四川邦泰集團、北科建集團、鄭州亞新地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、天安地產、鄭州華潤、廣州合景泰富地產、四川雄飛集團、融創(chuàng)集團、山東中垠地產、重慶雅居樂地產、廣東碧桂園、康橋地產、東莞光大集團、四川神州天立集團、保利集團、深圳華潤、中南置地、通遼希望集團、魯能地產、濟南華潤、天津碧桂園、濟南華潤、魯能地產、廣州保利、東北保利、廈門特房、金地集團、北京保利、杭州富力地產、浙江綠城、重慶中交城市公司、中建三局、象嶼集團、渭南金帆地產、美嘉泰集團等

【課程大綱】
第一部分：危機意識提升
通過萬科車隊打人事件、某房地產企業(yè)群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發(fā)生的內在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發(fā)事件處理的關鍵點。
主要內容：
1、危機處置沒有固定的模式
2、處置危機不要拖，盡快處置
3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人
4、不要太強勢
5、不全說，但不要撒謊
6、不要高估人性，不要低估危險
7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做
8、不承諾，但可以給意外的驚喜
9、回應比回報更重要
10、企業(yè)內外兩道防線的建立
第二部分：房地產企業(yè)的風險排查
危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產管理人員關注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內部建立內部的防線系統(tǒng)。
主要內容：
1、前期規(guī)劃類
2、前期施工
3、銷售服務類
4、物業(yè)服務類
5、企業(yè)內部管理類
6、財務管理類
7、其他類
第三部分：危機溝通技巧提升
通過過去發(fā)生的經典案例以及*發(fā)生的熱點案例，比如深圳星河房地產電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領導介紹危機公關的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。
主要內容：
1、危機處理的五個錯誤心理
2、危機處理應當避免的陷阱
3、危機處理各種對象的應對
4、危機處理中的事實判斷及價值判斷
5、危機處理的上策、中策、下策
6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍
7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任
8、危機溝通的十大原則
9、危機應對的五大步驟
10、危機處理中的隔離策略
第四部分:關于突發(fā)事件應對的幾個關鍵及客戶情緒化解
通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點、核心、原則及關鍵點等。
主要內容：
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時間、空間內
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應質疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、現場處置的原則及關鍵點
兩個原則
第一要務
第一目標
三個關鍵點
控制現場
疏導人群
疏導情緒
7、“刁民”談判的原則及步驟
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
8、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規(guī)定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
9、十個常用的心理戰(zhàn)術
10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則
11、化解客戶負面情緒的lscpa模型
12、十二種會被認為是拒絕性的回應
13、十種不恰當的回應
14、四種恰當的回應
第五部分：媒體應對及輿論引導
通過具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則等
主要內容：
1、與媒體交往的八個建議
2、媒體溝通的七個一
3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者
4、如何應對媒體的負面報道
5、危機發(fā)生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
6、突發(fā)事件應對媒體的十大黃金法則
7、三類必須處置的輿情信息
8、網評員操作要點
9、網絡評論的十要十不要
10、論壇貼文的六種處理辦法
11、跟帖評論的注意事項
12、微博負面處置的四種辦法
13、不同階段的網絡輿情應對策略
第六部分：課程總結及提問
1、房地產企業(yè)危機處理40個字
2、房地產企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、房地產企業(yè)輿情的應對指標
4、學員提問及互動

房地產企業(yè)危機公關