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銀行優(yōu)質文明服務禮儀培訓

課程背景：
      隨看金融市場日益開放，同業(yè)競爭日趨激烈，城市商業(yè)銀行只有在轉變經(jīng)營模式和増強差異化下發(fā)展，才能拓展市場、而優(yōu)質服務為競爭中的銀行創(chuàng)造了比較優(yōu)勢，也為銀行更快，更穩(wěn)定的發(fā)展帶來很多的機遇。同時，優(yōu)質服務也是銀行提升品牌形象和品牌價值，將品牌不斷推向更廣闊市場的最有效方法。本課程立足于銀行一線員工崗位，著眼于崗位禮儀并結合崗位服務流程梳理，有講有練，落地實效，從而助力銀行網(wǎng)點服務效能的有效提升。

課程收益：
● 擴大銀行在本地區(qū)的知名度，提升銀行綜合實力和影響力
● 培養(yǎng)禮商思維，轉變服務心態(tài)，提高一線員工的服務意識
● 掌握銀行網(wǎng)點人員職業(yè)形象管理法則，提升銀行品牌形象
● 掌握銀行網(wǎng)點人員職場禮儀及器溝通技巧，提升服務效能
● 掌握銀行網(wǎng)點一線人員主要崗位服務流程，強化服務管理

課程對象；
銀行各網(wǎng)點一線員工

課程方式：
知識講授+案例分析+頭腦風暴+視頻解析+工具運用+情境模擬+分組演練等

課程大綱
第一講：服務意識篇--培養(yǎng)禮商思維 轉變服務心態(tài)
一、借假修真--提升個體職場效能的底層能力
1. 全球語境解讀服務禮儀文化
2. 銀行一線員工服務六力模型
案例分析+頭腦風暴+角色扮演
二、成己達人--修煉個體陽光心態(tài)的職業(yè)道場
1. 五個維度成就銀行優(yōu)質服務
2. 六大心法創(chuàng)造客戶峰值體驗
工具：RATER指數(shù)
案例分析+工具運用+游戲互動
三、榮辱與共--建立組織與個體的命運共同體
1. 銀行形象品牌的名片
2. 個體職業(yè)價值的增值
案例分析+頭腦風暴+工具運用+視頻賞析

第二講：職業(yè)形象篇--提升形象管理 提高行業(yè)影響
一、客戶視角下的銀行網(wǎng)點職業(yè)形象
1. 首因效應&暈輪效應
2. 服務形象3C法則
案例分析+工具運用+分組討論
二、銀行網(wǎng)點職業(yè)形象塑造原則與標準
1. 形象塑造
1）工裝規(guī)范七步曲
2）工裝整潔五禁忌
3）配飾的選擇標準與禁忌
4）男士發(fā)型標準、禁忌與打理四部曲
5）女士發(fā)型標準、禁忌與盤發(fā)四部曲
6）男士修容四步驟
7）女士妝容要求與技巧
8）頸上添花之絲巾打法
8）細節(jié)提升服務形象
Tips：如何把工裝穿出屬于你的職業(yè)風度
工具：男士/女士職場形象標準一覽表；形象自檢表
案例分析+工具運用+現(xiàn)場糾偏+分組討論
三、銀行網(wǎng)點人員的服務儀態(tài)
1. 不同坐姿的要領與標準
2. 服務站姿的要領與標準
3. 體面蹲姿的要領與標準
4. 得體走姿的要領與標準
案例分析+示范演練+分組訓練
四、銀行網(wǎng)點人員的態(tài)勢語言
1. 手勢傳情（禁忌、規(guī)范、場景）
2. 鞠躬有態(tài)（身型、目光、言語）
3. 眼神禮儀
工具：鐘表練習法
4. 目光禮儀
工具：三角注視法則
5. 微笑禮儀
工具：原創(chuàng)微笑操
案例分析+示范演練+情景模擬+分組訓練
五、銀行網(wǎng)點人員的服務語言
1. 稱呼營銷術
2. 重新認知服務語言
1）認知服務語言：心口相應
2）了解服務語言的表達原則
3）掌握服務語言的使用技巧
案例分析+角色扮演+游戲互動+頭腦風暴

第三講：服務禮儀篇--規(guī)范服務禮儀 提升服務效能
一、銀行網(wǎng)點人員常用職場禮儀
1. 介紹禮儀
2. 握手禮儀
3. 名片禮儀
4. 奉茶禮儀
案例分析+視頻賞析+現(xiàn)場演練+工具運用
5. 位序禮儀
1）工作行進時，應該走哪里？
2）搭乘電梯時，誰先進誰先出？
3）上下樓梯時，誰在前誰在后？
案例分析+角色扮演+情境模擬
二、銀行網(wǎng)點人員服務溝通技巧
1. 高效溝通模型
2. 傾聽的四層次
3. 深度溝通技巧
4. 投訴處理分析
1）迅速隔離
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠訊息
5）給出解決方案
6）征求客戶意見
7）跟蹤服務
案例分析+分組討論+角色扮演+情境模擬

第四講：服務流程篇--梳理服務流程 強化服務管理
1. 銀行網(wǎng)點晨會流程梳理
2. 銀行網(wǎng)點開門迎客流程梳理
3. 銀行網(wǎng)點廳堂服務七部曲
4. 銀行網(wǎng)點柜面服務七部曲
5. 銀行網(wǎng)點理財服務八部曲
6. 銀行網(wǎng)點投訴處理七部曲
角色扮演+情境模擬+現(xiàn)場點評+分組討論
尾聲：總結+復盤+分享

銀行優(yōu)質文明服務禮儀培訓