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問題解決四部曲

第一講：?jiǎn)栴}解決的道與術(shù)
一、何為問題——問題的本質(zhì)與細(xì)分
1.名不正則言不順——問題的內(nèi)涵本質(zhì)
a) 圖示化定義
b) 一句話定義
2.多維度解讀——問題的外延類別
a)廣義與狹義；
b)被動(dòng)與主動(dòng)；
c)過去與未來；
d)中文與英文。
3.一體兩面——問題與品質(zhì)的關(guān)系對(duì)比
4.問題的概念圖
5.梳理三類典型問題——你需要這些地圖和路徑
6.本課程的“問題”范圍
☆舉例討論：?jiǎn)栴}概念的理解與應(yīng)用
二、為什么世界上會(huì)有問題——問題的產(chǎn)生機(jī)制
1.沒有兩片完全相同的葉子——實(shí)況波動(dòng)必然
a)馬列哲學(xué)
b)經(jīng)營(yíng)過程模型
2.樹欲靜而風(fēng)不止、人心不足蛇吞象——目標(biāo)叢生纏繞
a)企業(yè)受制于各種要求
b)必須滿足哪些“要求”？
3.世上事不如人意者十常八九——問題永恒定律
三、何為問題解決？——問題解決的目標(biāo)和期望
1.問題解決——廣義與狹義
2.“解決”的特點(diǎn)
3. 真正“解決”的標(biāo)準(zhǔn)
四、為什么我們要解決問題？——問題解決的三大意義
1.綜合意義
a)組織的需要
b)個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
c)核心能力的打造
d)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升
2.財(cái)務(wù)意義
a)COPQ
b)八大浪費(fèi)
3.文化意義
a)去醫(yī)院是壞事嗎？
b)問題管理論——問題即資源
c)"認(rèn)清生活的真相，依然熱愛生活"——與問題共舞
五、如何解決問題——解決問題的方法論
1.一切故事發(fā)生在過程中——認(rèn)識(shí)過程及其波動(dòng)理論
a)穩(wěn)定過程vs. 不穩(wěn)定過程
b)一般原因vs.特殊原因
c)偶然問題vs.長(zhǎng)期問題
2.六西格瑪?shù)谋举|(zhì)——精煉再認(rèn)識(shí)過程
3.用“過程方法”控制波動(dòng)
a)三論架構(gòu)的底層邏輯
b)SIPOC
c)PDCA
d)風(fēng)險(xiǎn)管理
4.傳統(tǒng)的系統(tǒng)化解決問題的方法與步驟
a)問題解決理論的叢林——各主流派別之窮舉
b)換個(gè)行業(yè)，換個(gè)公司，換個(gè)客戶，換個(gè)情境……如何適從？——你需要對(duì)比的不同處
c)“吾道一以貫之”——你需要深究的相通處
d) 區(qū)別與聯(lián)系——看這張總表就夠了
5.問題解決四部曲——*的結(jié)構(gòu)化解決問題之道
a)問題的結(jié)構(gòu)à問題解決過程的結(jié)構(gòu)化
b)「枝鋸根鋤」——Z模型
c)左知右行——使用四部曲法的必要性和可行性

第二講：?jiǎn)柦馑牟壳钢Α共?mdash;—“異常”
一、為什么要完成好「枝」部的任務(wù)？——藏在問題里的秘密
二、“現(xiàn)”——異常的出現(xiàn)
1. 被動(dòng)反饋/自然發(fā)現(xiàn)
2. 主動(dòng)挖掘
3. 做類型劃分
☆案例：新冠“疑似”病例
三、“認(rèn)”——異常的確認(rèn)
1. “實(shí)況”的確認(rèn)——善用方法，取得證據(jù)
a)三現(xiàn)主義
b)問題的模擬與再現(xiàn)
c)數(shù)據(jù)——但小心陷阱！
d)樣品/照片/視頻等
2. “要求”的確認(rèn)
a)規(guī)格（含范圍）
b)效力
c)載體
3.真的是“恢復(fù)原狀型”的“落差”？
☆案例：新冠“確診”病例
四、“界”——異常的界定
1. 異常的后果與影響
2. 優(yōu)先度評(píng)估矩陣
3.異常三篩法——路徑圖
☆案例：自行車輪胎漏氣癟了
五、“描”——異常的描述
1.描述的重要性
2. 描述的三大標(biāo)準(zhǔn)
3.準(zhǔn)確地描述異常
a) 證據(jù)充分
b) 邏輯嚴(yán)謹(jǐn)
4. 全面而清晰地描述異常——5W2H法
5. 異常的精簡(jiǎn)描述法
6. 立項(xiàng)/選定（專案說明書）
a) 團(tuán)隊(duì)建立（專案組）
b) 目標(biāo)設(shè)定與策略
☆案例分析
六、「枝」部的常用工具
七、「枝」部的常見誤區(qū)

第三講：?jiǎn)柦馑牟壳镐彙共?mdash;—“圍處”
一、“排”——異常的排查
1.依據(jù)
2.流程
二、“圍”——異常的圍堵
1.凍結(jié)
2.隔離
☆案例：滴滴的例子
三、“處”——異常的處置
1.糾正——兩個(gè)層次
2.特采
3.報(bào)廢
☆思維圖練習(xí)：異常處置的全流程圖
四、“補(bǔ)”——異常的補(bǔ)救
1.目的
2.實(shí)戰(zhàn)叫法
a)過渡批
b)控制批
c)冒險(xiǎn)生產(chǎn)批
3.最常用套路
4.實(shí)質(zhì)與額外好處
☆大案例討論：新冠肺炎的圍處
五、「鋸」部的常用工具
六、「鋸」部的常見誤區(qū)

第四講：?jiǎn)柦馑牟壳父共?mdash;—“原因”
一、“調(diào)”——完整地展開調(diào)查
1.追溯調(diào)查——最基礎(chǔ)
2.差異調(diào)查——最巧妙
3.POO+POD——兵分兩路（屋漏偏逢連夜雨）
4.4M1E——最齊全
5.組織與展示：魚骨圖
二、“析”——分析出相互關(guān)系尤其是因果性
1.四類典型關(guān)系
2.差異分析
3.相關(guān)分析
4.因果分析
a)因果性的三個(gè)必要條件
b)因果分析的三個(gè)典型誤區(qū)
c) 四種最常用的因果分析技法
☆案例分析：出生體重悖論（因果圖）
三、“定”——通過驗(yàn)證，確定要因
1.真+深+主
a)真與假——基于因果分析
b)深與淺——三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
c)主或次——貢獻(xiàn)度；交叉影響
2.試驗(yàn)設(shè)計(jì)法DOE——三大好處
3.樸素實(shí)用的方法——排除法；反問法
4.統(tǒng)計(jì)方法
a)相關(guān)分析
b)回歸分析
c)A*VA分析
d)多變量分析
☆討論與演練：根原因分析思維路徑圖
四、“呈”——精煉概括與專業(yè)呈現(xiàn)
1.RCA的描述步驟
a)調(diào)查活動(dòng)
b)分析（A)
c)根因（RC）
2. 精煉概括——準(zhǔn)確且*
3. 表格法
4. 專業(yè)呈現(xiàn)——圖示法
a) 魚骨圖
b) 故障樹
c) 其他
五、原因不明怎么辦
六、「根」部的常用工具
七、「根」部的常見誤區(qū)

第五講：?jiǎn)柦馑牟壳镐z」部——“措施”
一、“擬”——措施的擬制
1.“措施”的四個(gè)層次
2.別把過渡性的活動(dòng)任務(wù)當(dāng)成措施
3.措施背后的底層邏輯
a)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的若干策略
b)控制機(jī)理與控制等級(jí)
c)檢驗(yàn)點(diǎn)如何布控？
4.擬制措施的五大原則
5.促發(fā)創(chuàng)造性措施的三大方法
6.現(xiàn)場(chǎng)防錯(cuò)技術(shù)
7.人員差錯(cuò)與對(duì)策組合拳
8.措施計(jì)劃的呈現(xiàn)：對(duì)策表
二、“評(píng)”——措施的評(píng)定
1.措施有效性的預(yù)測(cè)
2.措施的邊界評(píng)估
3.方案如何比較優(yōu)選？——矩陣法
4.副作用分析
5.措施方案的描述
6.措施方案的文件化
三、“行”——措施的實(shí)施
1.制定“執(zhí)行”的驗(yàn)證計(jì)劃
2.世界上最遠(yuǎn)的距離——執(zhí)行力之殤
3.如何確保按時(shí)完美執(zhí)行
4.跟催的技巧
5.取證、存檔與呈現(xiàn)
四、“驗(yàn)”——措施有效性的驗(yàn)證
1.何謂有效？
2.制定“有效性”的驗(yàn)證計(jì)劃
3.驗(yàn)效——信度與效度
4.如何鞏固成果？——獎(jiǎng)勵(lì)與慶祝是有用的
五、「鋤」部的常用工具
六、「鋤」部的常見誤區(qū)

第六講：?jiǎn)栴}解決“百寶箱“
一、《根原因分析思維路徑圖》
二、《問題解決指南模板》
三、《問題解決誤區(qū)清單》
四、《問題解決工具指引》
五、《問題解決情境英文》
六、《問題解決力自測(cè)提問清單》
七、問題解決的典型范例/郵件/報(bào)告

第七講：大案例演練、課程總結(jié)與答疑、實(shí)踐計(jì)劃與承諾
一、綜合大案例——練習(xí)與講解
二、課程總結(jié)回顧
三、答疑解惑；引導(dǎo)反思、分享
四、刻意練習(xí)的行動(dòng)計(jì)劃與承諾

問題解決四部曲