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企業(yè)危機公關課程

培訓亮點：
碰到政府相關的企業(yè)危機事件，政府內部一般是怎么想的？
中國媒體圈的派別、行業(yè)潛規(guī)則（媒體都是文人，遠不是砸錢那么簡單）
網絡刪帖，怎么操作？
危機發(fā)生后的幾種成功策略
媒體的組織架構、思維習慣、決策流程平臺關系梳理（門戶媒體、平面媒體、自媒體）
企業(yè)危機公關的內部應急處置流程、責任與授權
群體事件如何應對？相關利益方組成了“維權團體”圍堵企業(yè)辦公室或店面怎么辦？出現(xiàn)地區(qū)性的群體事件，政府會怎么處理？
輿情監(jiān)控、緊急公關的第三方供應商如何選擇？
鬧事以要錢為目的好解決，以泄憤為目的，咋辦？
員工傷亡一般賠償多少錢？
大企業(yè)里常見的危機應對團隊都由哪些成員組成？如何KPI考核？各自的授權與責任如何約定？

案例內幕復盤分析：
案例：攜程托兒所虐童案例（企業(yè)為何好心卻辦了壞事？如果高手來操盤，會如何處理？）
案例：紅黃藍虐童案（市值2天暴跌40%，損失了幾十億美金。公共關系部門沒處理好？）
案例：萬達屢次現(xiàn)金流“被斷裂”事件
案例：中興中年員工跳樓案（到底是員工有精神病，還是企業(yè)寒了中年員工的心？）
案例：浙江衛(wèi)視神剪輯演員袁立事件
案例：優(yōu)衣庫試衣間視頻事件
案例：美團這次的外賣分箱門
案例：如何看相聲演員曹云金的洗白過程？
案例：360的水滴直播隱私泄露事件
案例：舍弗勒斷供危機（CEO寫信給上海市政府領導，卻在網絡廣泛傳播，內幕是什么樣的？）
案例：ofo押金挪用門
案例：阿里巴巴與京東常年對撕門的深度分析
案例：三聚環(huán)保遇信任危機市值蒸發(fā)96億
案例：北京海底撈：老鼠爬進食品柜，火鍋漏勺掏下水道
案例:：美聯(lián)航暴力對待乘客，冷漠公關，市值蒸發(fā)近10億美元
案例：2017兩會期間淘寶售假風波，與工商總局大戰(zhàn)三百回合的淘寶
案例：315公關劫（精選多個行業(yè)內幕案例，尤其是沒被報道出來的）
案例：黃磊的黃小廚知識產權侵權公關
案例：網絡紅文《就算老公一毛錢股份都沒有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》
案例：麗江旅游遭信任危機，教科書式失敗危機公關
案例：華為閃存門
案例：華為超過35歲員工不建議續(xù)約事件
案例：阿里順豐互懟事件
案例：惠普蟑螂門
案例：郁美凈過期門
案例：印度牙醫(yī)logo撞車的滴滴出行
案例：“少年不可欺”的優(yōu)酷
案例：錘子手機發(fā)布會被黑事件，“遭遇了數(shù)十G流量的DDoS”
案例：佳兆業(yè)三百億債務造假門
案例：麥當勞改名金拱門輿論嘩然
案例：薩德事件之后，除樂天外，其他韓國企業(yè)是如何低調如果危機的？
案例：GSK商業(yè)賄賂門
案例：多美滋新生兒第一口奶事件

培訓大綱：
第一部分：環(huán)保相關，制造業(yè)危機公關
早在2017年年初，各地環(huán)保動真格，迫使大量企業(yè)停產限產。年初開始環(huán)保部在北京、天津、河北、山西、山東、河南等有關省(市)開展2017年度第一季度空氣質量專項督查。
北京：1200多家企業(yè)停產限產。
廣東：掀最嚴環(huán)保整治風暴！佛山53間無證無照企業(yè)被取締，順德區(qū)一共刑拘了6人，31人被帶走調查。
成都：發(fā)布廢氣污染源重點監(jiān)控企業(yè)名單，某友、某珠、某虎在列。
廣西桂林：督察組查處千家洞保護區(qū)違建水電項目解網停電、停業(yè)整頓，共計罰款37萬元，桂林市、灌陽縣相關部門有32人被問責，其中行政記大過1人、記過3人、警告17人，警示約談1人，誡勉談話10人。
唐山：2月開始各企業(yè)嚴格執(zhí)行停限產，方案廠門口張貼，同時確保達標排放，確保不出問題。
陜西：取締企業(yè)31家，責令整改49家，查封17家，限產限停24家，立案處罰62家！
為什么有些企業(yè)會發(fā)生危機，而有些企業(yè)卻安然無恙？
在同樣的危機面前，為什么有的企業(yè)可以從容*，化危為機？
而有的企業(yè)卻用沉默來回避危機，甚至面對危機手足無措，損失慘重？
危機結束后，為什么有些企業(yè)能夠以此為契機進行調整和改革，進而快速發(fā)展？
高度不確定的經營環(huán)境中，管理者應具備什么樣的素質？為什么要具備這樣的素質？
政策風險分級評估工具
政策風險信息采集和上報機制
政策風險應對處理機制

第二部分：公安、工商、稅務、消防相關，危機公關
政府各個單位的工作重點、內部組織結構和流程介紹、每年稽核目標的設定
來自各個政府部門稽查的常見企業(yè)危機案例：稅務稽查、勞動稽查、消防要求、公安介入調查的典型案例
1. 正面案例介紹
2. 錯誤處理案例介紹
事發(fā)前，企業(yè)如何進行合規(guī)建設、風險自查與管控
事發(fā)后，應通過什么流程、找政府哪些渠道解決問題？

第三部分：新媒體傳播與社會網絡現(xiàn)狀
一、新媒體傳播特征與屬性
1、海量信息
2、去中介化
3、掌上內容互動
4、用戶病毒傳播
二、移動互聯(lián)網時代受眾特征
1、在線化
2、社群化
3、碎片化
4、支付化
三、社會化媒體傳播特點
1、小眾傳播
2、朋友圈傳播
3、用戶傳播
4、病毒式傳播
四、自媒體傳播平臺搭建與傳播
1、自媒體平臺組成
2、選題要貼近受眾
3、捕捉熱點
4、快速傳播
案例解析：
（1）大連億達“被破產風波”解析
（2）雙匯火腿腸負面口碑的病毒傳播
輿情危機爆發(fā)原因與傳播特點
一、負面輿情傳播特點
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、規(guī)模傳播
4、真?zhèn)坞y辯
5、搜索再現(xiàn)
二、政府公關關系“爆點”問題
1、民生問題
2、環(huán)保事件
3、公共安全
4、官員腐敗問題
三、危機事件的周期規(guī)律和法則
1、危機事件周期規(guī)律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續(xù)期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應
（2）墨菲定律
四、網絡風險現(xiàn)象解讀
1、轉型期網絡亂象
2、幕后推手與不良競爭
3、網絡水軍“黑手黨”
五、輿情危機對政府的影響
1、對企業(yè)形象的影響是致命的
2、對民眾信心的無情毀滅
3、對政府管理工作的影響將是長期的
案例解析：
（1）日本王子造紙廠在啟東引發(fā)群體性事件
（2）“花果山上的總書記”和表哥事件
六、媒體輿論傳播特性
（1）媒體輿論對信息透明度的追求
（2）媒體輿論的傳播突破口
（3）媒體的盲從心理與影響力
（4）警惕媒體輿論出現(xiàn)“沉默的螺旋”
七、企業(yè)如何進行有效的媒體輿論引導
（1）強化媒體管理，積極主動地傳遞企業(yè)信息
（2）通過第三方機構或權威人士之口，傳達企業(yè)信息或意見
（3）強化危機預警，對媒體報道進行全面監(jiān)測，建立快速反應機制
八、中國媒體傳播環(huán)境發(fā)展的新趨勢
（1）媒體審判：媒體立場左右公眾情緒
（2）個人式媒體：每個網民都可能成為企業(yè)“殺手”
（3）新聞發(fā)布：政府“新聞執(zhí)政”給企業(yè)的啟示
實戰(zhàn)案例解讀：雷霆出擊，引導媒體輿論化解危機
（1）深入分析危機根源，制訂危機反擊計劃
（2）銳利傳播，打擊劣質電話七宗罪
（3）危機應對啟示

第四部分：突發(fā)危機事件的研判和處置
一、危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時應對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、網絡輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
三、輿情監(jiān)測
1、軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、.動態(tài)跟蹤
4、性質界定
5、走勢測控
6、媒體動態(tài)
四、危機公關五大處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統(tǒng)運行
4、真誠溝通
5、速度第一
五、媒體關系溝通
1、正面回應
2、澄清事實
3、亮明態(tài)度
4、通稿發(fā)布
5、關系溝通
六、新聞發(fā)言人
1、新聞發(fā)布會
2、內容準備
3、協(xié)調媒體
4、回答記者
案例解析：
（1）麥當勞“招遠血案”的拙劣公關
（2）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例

第五部分：危機處置制度與口碑管理
一、建立輿情管理組織體系
1、危機管理領導小組
2、組長也是新聞發(fā)言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監(jiān)控制度
2、培訓制度
3、制作危機應對手冊
三、媒體采訪接待
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準備
4、接待熱情
5、提供采訪便利
四、企業(yè)SEM口碑形象管理
1、口碑搜索SEO卡位
2、長尾搜索詞組設計
3、網絡文章寫作要求
（1）主關鍵詞密度
（2）標題制作手法
（3）借助搜索熱詞跳轉
（4）新聞源網站發(fā)布
五、輿情危機管理手冊內容
1、監(jiān)控制度
2、危機洞察
3、解決方案
4、公關執(zhí)行
5、媒體渠道
6、處置流程
案例解析
（1）達芬奇家具是如何“消失”的？
（2）蘭州水污染事件政府的危機管理預案
第四講  當最糟糕的危機情況發(fā)生時
時刻準備好，面對最糟糕危機情況的發(fā)生
統(tǒng)一指揮，把握危機源頭
消除謠言，全方位進行媒介溝通
統(tǒng)一口徑，提供標準化的聲音
透明化運作，向公眾傳遞信心
積極出擊，使用可替代的產品
創(chuàng)維如何應對最糟糕的危機情況
迅速行動，把握危機傳播主動權
積極主動，傳遞正面良性信息
展開行業(yè)公關溝通，全力保護市場完整
啟動銀行政府公關，確保企業(yè)資金鏈安全

金龍魚如何運用4R策略應對企業(yè)最糟糕的危機情況
第一步：確認危機，迅速反應(預備力階段)
第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)
第三步：反應快捷，處理及時(反應力階段)
第四步：積極主動，誠懇負責(恢復力階段)
危機就如死亡與稅收，是不可避免的事情
第六部分：當企業(yè)品牌聲譽受損后的補救措施
透明化時代的企業(yè)聲譽危機管理
企業(yè)聲譽受損如何進行修復
深入調查，找出危機源頭
尋求危機化解的突破口
危機管理改變輿論導向
整合熱點，化危為機
附：恢復聲譽的12步驟
新趨勢：價值觀沖突成為企業(yè)聲譽危機的重要根源
案例解讀：著名企業(yè)如何深陷聲譽危機的泥潭
案例一：耐克廣告“中國形象”被擊敗涉嫌侮辱國人
案例二：麥當勞跪求打折廣告引發(fā)輿論炮轟
案例三：立邦漆“龍”廣告起爭議中國象征被戲弄
案例四：豐田新車廣告辱華遭抗議
案例五：箭牌口香糖廣告侮辱中國國歌
案例六：好萊塢“藏獨明星”李察?基爾涉藏廣告引起激憤
案例七：雪鐵龍廣告開涮中國已故領導人
五大策略回擊聲譽危機的來襲
否認
自責
控制
補救
重構
第七部分：危機時刻如何與媒體溝通
媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量
建立良好媒體關系的四大關鍵
從戰(zhàn)略高度看：明白媒體也是生產力
從社會角度看：熟悉媒體內部運營規(guī)律和潛規(guī)則
從傳播角度看：掌握媒體報道的新聞規(guī)律
從信息源角度看：讓媒體記者對企業(yè)產生依賴感
媒體關注的企業(yè)危機類型及議題
危機處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標準
危機爆發(fā)時，如何應對媒體勒索
第一步：了解、查證
第二步：形成基本的判斷
第三步：形成基本的應對策略
經典實踐案例解讀
案例一：如何進行媒體引導，化解排行榜風波
案例二：高管被挖角，如何進行媒體溝通
第八部分：如何成為優(yōu)秀的新聞發(fā)言人
鮑爾默史蒂夫為何被評為世紀最愚蠢經理人
優(yōu)秀新聞發(fā)言人必須掌握的八大原則
關系原則：與意見領袖建立良好的關系
誠實原則：寧可說不知道，也不可撒謊
不對立原則：謹慎對待媒體的錯誤報道
一視同仁原則：不可輕視小報記者
準備原則：面對采訪更加游刃有余
借勢原則：將企業(yè)新聞與*社會趨勢相結合
強調原則：關鍵信息不妨多強調
生動性原則：用生動的語言回答提升新聞傳播性
企業(yè)新聞發(fā)言人如何接受媒體采訪
接受專訪前的放松準備
接受采訪必須準備的五大步驟
掌握接受采訪的要點
接受文字媒體采訪的要點
接受電視媒體采訪的要點
接受采訪時的“二要三不要”
案例解讀：失敗的新聞發(fā)言人如何深化企業(yè)危機
應對刁難采訪時的搭橋原則
新聞發(fā)言人如何處理難纏的問題
五種失敗應答和官員十大雷語
五種失敗的媒體采訪應答
中國官員十大雷人雷語
第九部分：當企業(yè)遭遇對手惡意攻擊時
惡意攻擊已成為企業(yè)危機的重要根源
競爭對手正在“行刺”
惡意攻擊成為企業(yè)危機的根源
如何應對對手攻擊的競爭危機
注重競爭情報，為企業(yè)提供參考
收集競爭情報，為企業(yè)提供決策依據(jù)
強化情報分析提升企業(yè)危機防范能力
三大策略建立企業(yè)競爭情報監(jiān)控體系
建立完善的危機預瞽體系
經典實戰(zhàn)案例分析與解讀
案例一：移動如何反擊聯(lián)通的惡意攻擊
案例二：當危機對手暗箭射來時

第十部分：建立強有力的風險防范、危機管理體系
從實戰(zhàn)攻略中建立企業(yè)危機管理體系
第一部分危機策略與合規(guī)體系建立
第二部分企業(yè)危機溝通策略
“四力”原則建立企業(yè)危機管理體系
縮減力
預備力
反應力
恢復力
危機發(fā)展的四大階段及應對策略
危機管理的四項流程
第一步：危機判斷
第二步：危機控制
第三步：危機處理
第四步：善后恢復
沒有完善的危機管理體系，就沒有企業(yè)的長治久安
危機發(fā)生前的危機管理
危機來臨時的危機管理