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公關危機管理和應對

    公共關系與危機管理和公關應對
    （體系建設三天版）
    【課程背景與痛點】
    不知道如何搭建公共關系管理體系
    缺乏處理對外接待的素養(yǎng)
    不知道如何做好公共關系
    不知道如何通過媒體宣傳、輿論導向參與處理緊急突發(fā)事件
    不知道如何通過互聯(lián)網(wǎng)媒體進行危機管理和公關
    錯誤的危機管理和公關行為導致公司遭受更大的損失

    【培訓后感受與關鍵收獲】
    感受：很多人會受互聯(lián)網(wǎng)媒體宣傳、輿論導向的影響
    知道：熱火和媒體都是有立場的
    了解：搭建公共關系管理體系的方法
    掌握：處理公共關系接待事務的方法
    掌握：通過媒體宣傳、輿論導向處理緊急突發(fā)事件，進行危機管理和公關的方法   

    【課程對象】
    高層管理者
    企業(yè)危機處理、公關部門人員、綜合管理負責人，公關業(yè)務相關工作人員

    【授課型式】
    講授法，討論法，問答法，實操法，案例分析法

    【課堂布置】
    學員分組。課桌布置：島型   椅子布置：雁陣/魚刺式

    【教學材料】
    老師：白板一塊。紅、藍/黑白板筆各一只
    學員：每組一張大白紙，一只白板筆；每人一張A4紙。

    【課程大綱】
    分享與分析：
    人們?yōu)槭裁磿P注緊急事件
    出了緊急事件，大家都會關注什么
    公眾會不會受媒體輿論導向的影響
    輿論都出自于哪里
    您一般會受誰的言論影響
    請列舉一下大家知道的互聯(lián)網(wǎng)新媒體
    大家比較關注哪些媒體
    媒體為什么會吸引我們
    請列舉最近的熱門話題
    請介紹一下您最近了解的*觀點、理念、事件以及獲得渠道
    請描述一下社會現(xiàn)實與未來趨勢

    1. 公共關系體系
    什么是公共關系
    公共關系的對象
    公共關系的案例
    公共關系的作用
    公共關系的原則
    公共關系的體系建設
    公共關系的目的設計
    公共關系的組織機構設計
    設計的組織
    設計的參與者
    公共關系職能設計
    公共關系的工作關系
    公共關系的領導關系設計
    公共關系的工作原則設計
    公共關系的從業(yè)人才選拔
    公共關系的從業(yè)人才培養(yǎng)
    公共關系的工作結果的要求
    公共關系工作的對外關系建設
    政府關系建設
    社團與非盈利組織關系建設
    媒體關系建設
    社區(qū)關系建設
    價值鏈關系建設
    競爭關系建設
    股東關系建設
    利益相關者關系建設

    2. 公共關系的方法
    品牌的傳播
    品牌定位
    品牌的傳播對象設計
    品牌形象設計
    品牌傳播的渠道
    品牌傳播的方法
    沖突管理
    公共關系中涉及的沖突類型
    沖突產(chǎn)生的原因
    影響沖突進程的因素
    沖突管理的原則
    沖突管理的禁忌
    商業(yè)組織沖突管理的方法
    政府關系的處理
    商業(yè)組織與政府間的關系類型
    商業(yè)組織如何與政府建立和諧關系
    商業(yè)組織與政府間矛盾的處理原則
    商業(yè)組織與政府間矛盾的處理方法
    社會公益活動
    公益與慈善
    公益的目的
    公益的實際作用
    公益活動內容的設計
    公益活動參與者的設計
    公益活動風險的管控
    公益活動的組織
    公益活動的宣傳
    媒體關系管理
    媒體的類型
    媒體的聚焦場域
    行業(yè)
    地區(qū)
    專業(yè)
    人群
    話題
    媒體的立場
    媒體與商業(yè)性組織的關系
    媒體關系建設的主體
    媒體關系建設的方法
    關系搭建
    關系維持
    關系促進
    矛盾處理
    客戶關系管理
    客戶是上帝嗎
    “客戶”與“一切”的口號的真實性與策略性
    客戶關系的建設主體
    客戶關系的建設參與者
    客戶畫像
    客戶關系的粘性促進
    客戶關系管理必須關注的細節(jié)
    組織的客戶關系管理原則
    組織的客戶關系管理目標
    員工的客戶關系管理素養(yǎng)
    常見客戶關系管理問題與解決
    事件管理
    事件的類別
    意外事件的管理原則
    意外事件的管理方法
    營造性事件的管理原則
    營造性事件的管理方法
    新聞發(fā)言管理
    新聞發(fā)言管理的原則
    新聞發(fā)言人的選擇
    新聞發(fā)言的時間
    新聞發(fā)言的組織
    新聞發(fā)言的方法
    新聞發(fā)言的常見應對話術

    3. 危機管理
    什么是危機
    危機的類型
    什么是危機管理
    危機管理的原則
    危機管理的方法
    危機管理案例解析
    星巴克
    聯(lián)想
    光明乳業(yè)
    屈臣氏
    工商銀行
    恒安紙業(yè)
    美聯(lián)航
    斯達康
    百度
    豐田
    宜家
    富士康
    華為
    新時期緊急事件的類型
    突發(fā)自然災害事件
    生產(chǎn)安全事故
    群體性事件
    公共衛(wèi)生事件
    公權力形象
    司法事件
    經(jīng)濟民生事件
    社會思潮
    境外涉華突發(fā)事件

    4. 媒體傳播與輿論導向
    什么是媒體
    媒體的類型
    媒體的作用
    新媒體的清單
    新媒體的表現(xiàn)
    新媒體特點
    新媒體的問題
    自我中心與自我驗證效應
    開闊式封閉
    名人效應
    樂隊花車效應
    書本效應
    群體動力
    群體迷思
    斯德哥爾摩綜合征
    信息的泛濫與選擇困難
    抬頭不見與低頭不見
    肌肉記憶與一目十行
    省時與省事
    媒體的立場
    媒體的宣傳
    媒體的輿論導向
    媒體導向與影響力案例與解析
    公眾輿論
    公眾輿論的表現(xiàn)形式
    口碑：防口甚于防川
    公眾輿論的影響力案例與解析

    5. 危機管理與公關應對
    認知是如何形成的
    認知的關鍵作用
    媒體與輿論引導的首要任務：解決認知問題
    當下企業(yè)運營要解決的客戶認知問題
    企業(yè)品牌訴求
    企業(yè)社會責任
    企業(yè)戰(zhàn)略
    企業(yè)價值觀
    企業(yè)作風
    企業(yè)運營理念
    媒體的邏輯思維及其對于公眾思維的影響
    案例：群體迷思
    案例：權威思維陷阱
    案例：慣性思維陷阱
    媒體與輿論對于公眾情緒的影響
    媒體與輿論對于公眾情緒影響的案例
    媒體怎樣影響公眾情緒
    公眾輿論怎樣影響公眾情緒
    媒體與輿論對于公眾行為的影響
    案例：從“五四”、“四五”、“八九”
    案例：抖音對于重慶、成都、西安的影響
    公眾的行為是怎樣被媒體、輿論影響的
    媒體宣傳、輿論導向對于緊急事件的關注內容
    話題檢測
    情感分析
    相關性分析
    觀點分析
    事件脈絡
    傳播途徑
    意見領袖
    關注焦點
    情緒導火索
    情感傾向
    趨勢分析
    輿情預警
    危機公關
    口碑監(jiān)測
    傳播效果
    應急管理
    緊急事件各發(fā)展階段的媒體宣傳與輿論導向
    引發(fā)期
    醞釀期
    發(fā)生期
    發(fā)展期
    高潮期
    反饋期
    輿論導向與輿情監(jiān)測
    危機前的信號

    6. 媒體宣傳、輿論導向的要點
    公眾對于媒體的態(tài)度
    公眾對于輿論的態(tài)度
    公眾對于輿論導向的態(tài)度
    媒介與途徑選擇的依據(jù)：媒體的影響范圍與影響力
    輿論導向的口徑
    關注隱形輿情
    防止輿情失控
    關注“關鍵詞”的使用
    社會公關
    宣傳與引導的角色與分工
    回答記者提問的注意事項
    危機應對辦法
    處理危機時常見錯誤與防范

    7. 對外接待的技巧
    對外接待的原則
    迎客
    迎客的主人
    迎客的組織人
    迎客的執(zhí)行者
    迎客的原則
    迎客的細節(jié)
    時間
    地點
    人物（身份與形象）
    方式
    待客
    待客的主人
    待客的組織人
    待客的執(zhí)行者
    待客的原則
    待客的細節(jié)
    吃
    飲
    住
    行
    商務活動內容
    商務活動流程
    留念音視頻
    休閑
    送客
    送客的主人
    送客的組織人
    送客的執(zhí)行者
    送客的原則
    送客的細節(jié)
    時間
    地點
    人物
    送課的內容
    送客的流程
    留念音視頻
    伴手禮
    接待活動的保密
    接待活動的宣傳
    宣傳的主體
    宣傳的媒體途徑
    宣傳的口徑
    宣傳的方式
    宣傳的相關者報備

公關危機管理和應對