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員工職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)對(duì)象】： 各類企、事業(yè)單位

【培訓(xùn)形式】：采用40%講授、30%訓(xùn)練與互動(dòng)、30%情景模擬與演示。
商務(wù)往來(lái)中，員工得體的行為舉止決定了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。禮者，時(shí)為大。禮儀要與
時(shí)俱進(jìn)，合乎發(fā)展的潮流，實(shí)用為主。在當(dāng)代國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，現(xiàn)代商務(wù)禮
儀也應(yīng)在尊重本民族傳統(tǒng)和習(xí)慣的同時(shí)，遵循國(guó)際共同認(rèn)可的行為規(guī)范。

【培養(yǎng)目標(biāo)】：
從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問(wèn)題等，以一定的必要的程序來(lái)律己敬人的過(guò)程
。包括禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、
工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。
通過(guò)培訓(xùn)可以使從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，能掌握基本
的待客溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品是很容易被競(jìng)
爭(zhēng)對(duì)手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對(duì)手服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀以
及服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形
象，創(chuàng)造親和力，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。
通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象
通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用
通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中
通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
培訓(xùn)講師通過(guò)講授、禮儀操練習(xí)、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)情景模擬等手段完成培訓(xùn)任務(wù)。

【培養(yǎng)內(nèi)容】
一、 理論部分“用禮儀樹(shù)立您的職業(yè)形象”
（一）學(xué)習(xí)禮儀的重要性
1、禮儀的真諦——“心有敬而形于外”
2、禮儀最本質(zhì)的靈魂是對(duì)他人的尊重
3、學(xué)習(xí)禮儀是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到*收益的一種特
質(zhì)就是禮節(jié)”。
（二）成功的人都是先為別人服務(wù)的人
1、禮儀重要的情感特征是待人真誠(chéng)
2、樹(shù)立工作的價(jià)值感，提升幸福度
◆愛(ài)他人就是愛(ài)自己——《水知道答案》
◆樹(shù)立工作的價(jià)值感，提升幸福度
愛(ài)他人就是愛(ài)自己——《水知道答案》
你人生的幸福感，很大程度決定于你的工作成就
案例解析：三個(gè)泥瓦匠的故事
你在為誰(shuí)打工？
誰(shuí)是你的老板？
誰(shuí)決定了你的收入？
職業(yè)錨：工作的價(jià)值和意義何在？
3、對(duì)職業(yè)人的理解 “成人不自在，自在不成人”
4、服務(wù)客戶的原則
◆尊重、平等、自律、適度、寬容、互動(dòng)、誠(chéng)信
共同分享、案例分析：黃金法則和白金法則
你心目中理想的客戶應(yīng)該是怎樣的？
想象一下，如果你是客戶，整個(gè)過(guò)程中，你希望得到怎樣的服務(wù)？
仔細(xì)想想：你在客戶心中的印象是怎樣的？
正確的心理預(yù)期
◆把客戶當(dāng)人看
不要妖魔化客戶
客戶即使態(tài)度不好，也不是故意找茬，他們只是心情不好而已。
僅僅滿足于提供流程內(nèi)的服務(wù)是不夠的

二、員工高端職業(yè)形象
職業(yè)形象：通過(guò)一個(gè)人的衣著打扮、言行舉止，反映一個(gè)人的個(gè)性形象及公眾面貌所
樹(shù)立起來(lái)的形象。同時(shí)也是自我思想、追求抱負(fù)、個(gè)人價(jià)值的人生觀等方面與社會(huì)進(jìn)行
溝通并為之接受的方法。學(xué)習(xí)了解如何樹(shù)立良好職業(yè)形象，不僅可以增加自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)
力，同時(shí)也是現(xiàn)代社會(huì)的需要。形象=競(jìng)爭(zhēng)。最高的禮儀境界是先視后聽(tīng)。
（一）如何樹(shù)立良好的第一印象
職場(chǎng)形象是你的第一張名片
完美的個(gè)人形象應(yīng)該做好以下方面：
□ 體態(tài)語(yǔ)。友善的有神的親切的目光和發(fā)自內(nèi)心的自信的微笑
□
舉止儀態(tài)。舉止，把一個(gè)人與動(dòng)物區(qū)別開(kāi)來(lái)；修養(yǎng)，把一個(gè)文明的人與進(jìn)化中的人
區(qū)別開(kāi)來(lái)。有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重。
它源于對(duì)事理、人情的通達(dá),能夠美化我們的外表。對(duì)于男同學(xué)而言就是要注意行
為中的姿態(tài)如站、坐、行走的姿態(tài)、身體的樣子和氣質(zhì)風(fēng)度等。
□ 儀容禮儀：嘴、臉、手、眼睛、耳朵、鼻子、胡子等的要求
□ 儀表禮儀：發(fā)型、著裝 等
（二）目光和微笑訓(xùn)練
表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形
體語(yǔ)言中最豐富的部分。感情的表達(dá)=7%書面語(yǔ)+38%聲音+55%面部表情；健康的表情是自
然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過(guò)“眼
神”和“微笑”傳遞信息為主。
微笑能夠消除人與人之間的陌生感。使人產(chǎn)生心理上的安全感，親切感和愉悅感。微
笑可以縮短人與人之間的距離。可以為溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。學(xué)習(xí)運(yùn)用自然
大方，真誠(chéng)友善的微笑面對(duì)身邊的每一個(gè)人。
1、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始，微笑代表熱情、誠(chéng)懇、積極的職業(yè)態(tài)度
2、眼神定律（目光的方向、目光停留的時(shí)間、視線接觸的位置、善用、善于察覺(jué)目
光的變化。柔和的目光）
3、微笑讓你充滿陽(yáng)光
◆目光訓(xùn)練方法：
（1）學(xué)會(huì)察看別人的眼色與心理；鍛煉自己的豐富多采的眼神。
（2）配合眉毛和眼睛，充分表情達(dá)意。
（3）注意眼神禮儀。不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神，除非特
殊情況。
（4）習(xí)慣眼部化妝
◆微笑訓(xùn)練步驟 ：（口型對(duì)照、口眼結(jié)合、口眼言結(jié)合）
A ﹒課堂上，每個(gè)人用牙齒咬住筷子，嘴角上翹。
B ﹒眼中含笑。
C ﹒保持15—20分鐘。
（三）升華舉手投足的氣質(zhì)修養(yǎng)
什么是卓越人士的靜態(tài)形象和權(quán)威信號(hào)，什么是職場(chǎng)人士的動(dòng)態(tài)行為？每個(gè)人都需要
用嫻雅*的姿態(tài)來(lái)達(dá)到對(duì)別人的尊重，給他人以美的印象。人的舉止禮儀是人們氣質(zhì)
的外在表現(xiàn)。它包括人在社會(huì)活動(dòng)中的坐，立，行走，手勢(shì)和表情等各種姿勢(shì)。
學(xué)習(xí)內(nèi)容：訓(xùn)練職場(chǎng)人士坐、站、行、 鞠躬、蹲姿、手勢(shì)等舉止的基本規(guī)范
1、坐：坐姿是身份和態(tài)度的表達(dá)。要求端莊、文雅、大方、自然、穩(wěn)定
2、站：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說(shuō)“站如松”。
3、行：走到客戶的面前，給他留個(gè)好印象
4、蹲姿：彎腰拾撿物品時(shí)，優(yōu)雅的姿態(tài)應(yīng)該是兩腿夾緊。順勢(shì)下蹲。
5、手勢(shì)：
手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是通過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才
華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。
◆手勢(shì)語(yǔ)作用：
表示形象
表達(dá)感情
◆手勢(shì)分類：
情意手勢(shì)：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。
象征手勢(shì)：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。
形象手勢(shì)：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺(jué)。如：借錢。
指示手勢(shì)：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)。如：請(qǐng)看黑板。
6、鞠躬：三階段行禮
(四) 以“禮”相待——塑造專業(yè)的商務(wù)形象
1、個(gè)人衛(wèi)生要求、發(fā)型要求、工作制服和胸牌規(guī)范
2、服裝是一種語(yǔ)言，世界通用的場(chǎng)合原則
3、職業(yè)套裝的定義；
4、如何塑造快速讓客戶識(shí)別的良好形象
4、必不可少的5分鐘——儀容修飾
（五）職業(yè)妝技巧（實(shí)際操作，教師示范，學(xué)員練習(xí)）
要求：學(xué)員自備化妝品。
1、基本知識(shí)：化妝工具的使用 / 化妝品知識(shí) / 化妝的光、形、色知識(shí) /
面部結(jié)構(gòu)特點(diǎn) （眉、眼、鼻、唇、臉型、顴骨）/ 皮膚保養(yǎng)、發(fā)質(zhì)保養(yǎng)方法
2、基礎(chǔ)化妝： 操作課程
（1）臉型（各種臉型的畫法）
（2）底妝（粉底的選擇和調(diào)配、面部立體感塑造、遮蓋瑕疵、眼袋、黑眼圈的修飾
技巧）
（3）眉眼部（眉毛的各種畫法、眼影的各種畫法、眼影的色彩搭配技巧）
（4）鼻（鼻側(cè)影的畫法）
（5）腮紅（腮紅的顏色選擇、腮紅的畫法與作用）
（6）唇（唇色的選擇與調(diào)配）

三、商務(wù)日常禮儀 講練結(jié)合
1、  介紹禮儀、如何讓別人最快的記住自己？
介紹姿態(tài)：站在之間，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齡伶俐
自我介紹——是推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙
他人介紹原則：受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主
，先男后女。
練 習(xí)
場(chǎng)景一：
一方是某市張市長(zhǎng)，一方是ABC公司總經(jīng)理李*,
請(qǐng)問(wèn)你將如何介紹雙方相互認(rèn)識(shí)？
場(chǎng)景二：
你帶著你的老板去見(jiàn)你客戶的老總，你將如何介紹他們認(rèn)識(shí)？
2、  如何稱呼、問(wèn)好別人更愛(ài)聽(tīng)？
打招呼——已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候禮節(jié)
早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視
稱呼禮：
A．稱呼姓+職稱/職務(wù)等
徐教授、郭廠長(zhǎng)，*公爵
稱呼姓名加職稱：紀(jì)良輝老師，適用于比較正式嚴(yán)肅的場(chǎng)合
B．稱呼姓名
彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫
C．稱呼名字
如王云霞被稱呼為云霞，適用于領(lǐng)導(dǎo)下屬、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩等
D．泛尊稱
同志、先生、女士、*
E．職業(yè)稱+泛尊稱
司機(jī)同志、秘書*、議員先生
稱呼中三忌
一忌
無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”；
二忌
用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”
三忌
不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。
只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。
3、  見(jiàn)面微笑和招呼致意的禮儀禮節(jié)
4、  交換名片的禮儀、遞物禮儀
情景練習(xí):客戶的物品掉到地面上，請(qǐng)您按照學(xué)習(xí)內(nèi)容拾撿物品，并禮貌的遞到客戶
手中。
5、 握手禮儀
身體前傾、注視對(duì)方、面帶微笑、伸出右手、手掌垂地、兩手相握、七分力度，禮貌
問(wèn)候、3-5秒。
6、接待禮儀
服務(wù)六要點(diǎn)“的要求—即”微笑服務(wù)、雙手接遞、三聲服務(wù)、十字文明用語(yǔ)、目光接觸
、首問(wèn)負(fù)責(zé)制”
◆接待準(zhǔn)備工作：
接待室環(huán)境準(zhǔn)備——室內(nèi)衛(wèi)生、空氣、光線、溫度、設(shè) 備、布置、氛圍
接待室物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、話筒、備好茶飲、果盤、衣帽架、紙筆 、有關(guān)資料
接待人員心理準(zhǔn)備——情緒飽滿，有一顆誠(chéng)心，熱情有禮、照顧周到、和藹可親
◆四到接待：
眼到：友善的注視對(duì)方
口到：普通話的要求、因人而異
意到：要有表情、表情要互動(dòng)
周到：達(dá)到顧客滿意為止
更高的要求：不卑不亢，落落大方
◆接待人員職業(yè)形象——整齊的發(fā)型、職業(yè)淡妝、職業(yè)正裝、半高跟皮鞋加絲襪，男士
需要西服襯衫領(lǐng)帶全套配皮鞋
◆親切迎客——放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問(wèn)候、熱情接待
◆回答客戶問(wèn)詢的步驟：觀察 → 站立 → 傾聽(tīng)→ 回答 →
道別
◆四類訪客
預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來(lái)訪被重視被期望
未預(yù)約客——熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法
拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無(wú)法接待的訪客
來(lái)訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)、落實(shí)
◆接待訪客的禮儀
接待訪客的禮儀─進(jìn)會(huì)議室
熱忱待客——作好引路、開(kāi)關(guān)門、引見(jiàn)、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào) 等工作
引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)
開(kāi)關(guān)門——五步曲
引見(jiàn)———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方
讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）
上茶———有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶
◆接待訪客的禮儀─送客
禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客
言語(yǔ)——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)
行動(dòng)——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等），熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意
等）
送客常規(guī)：
辦公室門口
電梯口
送到停車位，等車離去
◆接待訪客的禮儀─共乘汽車
涉及到乘車位次安排、上下車舉止和上下車順序
8、乘坐電梯、上下樓梯的禮儀
涉及到順序、站位和舉止等方面
9、公務(wù)電話禮儀
◆電話基本禮儀
時(shí)間適宜。
充分準(zhǔn)備、內(nèi)容簡(jiǎn)練。
用語(yǔ)文明、禮貌，言行得體。
待人以禮， 文明大度
姿態(tài)端正，面帶微笑。
養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣
通話中，保持良好的態(tài)度。
◆接電話禮儀
本人受話時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
首先，做到接聽(tīng)及時(shí)。 其次，做到應(yīng)對(duì)有禮。
◆代接電話， 需要注意幾個(gè)方面：
第一，彬彬有禮。
第二，尊重隱私。
第三，做好記錄。
第四，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
◆處理不滿意電話的技巧
A. 首先平定自己的情緒
耐心聆聽(tīng)，少插話
平服對(duì)方情緒
聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪
真誠(chéng)致歉
B. 解決問(wèn)題
主動(dòng)表示出解決的態(tài)度
及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法
愉快結(jié)束通話
10、常用禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)的正確表達(dá)
問(wèn)候語(yǔ)： 告別語(yǔ)： 答謝語(yǔ)： 請(qǐng)托語(yǔ)： 道歉語(yǔ)： 征詢語(yǔ)： 慰問(wèn)語(yǔ)： 祝賀語(yǔ)：
贊美語(yǔ)：
服務(wù)忌語(yǔ)的正確表達(dá)：
|類別 |服務(wù)忌語(yǔ)舉例 |正確的說(shuō)法 |
|推諉問(wèn)題 |不知道； 
我解決不了； 
沒(méi)零錢，自己換去；
這個(gè)問(wèn)題我們不清楚，要咨詢打服務(wù)熱線 
人不在，等一會(huì)；
這個(gè)問(wèn)題不是我們負(fù)責(zé)的； 
決不可能有這種事情發(fā)生； 
公司相關(guān)條款 |這是公司規(guī)定，就不行 
和解釋條款 
解釋業(yè)務(wù)知識(shí) |剛才不是和你說(shuō)了嗎？怎么還問(wèn)；
不是告訴你了，怎么還不明白； 
說(shuō)了這么多遍還不明白；

四、言語(yǔ)和溝通禮儀
1、言語(yǔ)溝通技巧
2、有效溝通三原則
 維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信
 仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)
 征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與
技巧：
控制情緒
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)
3、人際溝通三明治法
4、人際溝通3A原則
5、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
6、異議處理原則
7、同事相處原則
8、上下級(jí)相處原則

五、員工心態(tài)管理
1、不良情緒的危害
喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎
吃飯不應(yīng)時(shí)，傷胃
2、調(diào)節(jié)情緒的方法
告別焦慮
遠(yuǎn)離抑郁
克制情緒
和服嫉妒
字解游戲：
舒;只有懂得給與的人，才會(huì)過(guò)得舒坦；
其他如：令、起、騙
3、換位思考、保持微笑、保持可愛(ài)一面、對(duì)自己有信心、用于挑戰(zhàn)困難
學(xué)員共享：
自我激勵(lì)的歌、生涯之歌、禮儀之歌
共同分享：工作中的心態(tài)管理
企業(yè)中的四種人;人裁、人在、人才、人財(cái)
企業(yè)中的五種人：
第一種自己會(huì)主動(dòng)去做，觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強(qiáng)---
值得鼓勵(lì)的、向他學(xué)習(xí)的。
第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)撥一下。
第三種人是根據(jù)自己的情緒時(shí)干時(shí)不干。
第四種人面對(duì)自己的工作不喜歡、不想干。
第五種人別人都忘記了你的存在。
看看自己屬于哪一種？
學(xué)習(xí)成果考核：
任務(wù)：
1、用本次可培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)自己的職業(yè)形象
2、畫職業(yè)淡妝
3、完成VIP客戶一站式服務(wù)過(guò)程。表演出站立行走等舉止，表現(xiàn)出見(jiàn)面介紹、握手、
引路、進(jìn)出VIP貴賓室,入座、倒水、目光交流、座次安排、遞物禮儀、送客禮儀等相關(guān)
禮儀規(guī)范，完成完美的一站式服務(wù)過(guò)程。

員工職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)