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電話外呼話術(shù)培訓(xùn)

第 一 天 9：00—9：15 l 建立快樂(lè)學(xué)習(xí)王國(guó) 
 學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整 
 熱身相互認(rèn)識(shí) 
 評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委 
 演練席和評(píng)委席安排 
 學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定 
 課程內(nèi)容分享 
9：15—10：30 l 國(guó)際電話禮儀 
 接聽(tīng)電話禮儀 
 外呼電話禮儀 
 不規(guī)范的電話禮儀 
 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌 
 中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 
 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 
 現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范的電話禮儀 
 現(xiàn)場(chǎng)演練2：規(guī)范的電話禮儀 
10：30-10：40 課間休息 
10：50—12：00 l 營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒 
 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ) 
 問(wèn)候語(yǔ) 
 用問(wèn)候語(yǔ)調(diào)節(jié)電話經(jīng)理的興奮點(diǎn) 
 最常用的6種問(wèn)候語(yǔ) 
 公司介紹 
 部門介紹 
 個(gè)人介紹 
 工號(hào) 
 職稱 
 姓名 
 免費(fèi)電話 
 確認(rèn)對(duì)方身份 
 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) 
 錄音分析：聽(tīng)5通移動(dòng)公司開(kāi)頭語(yǔ)做分析 
 案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ) 
 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開(kāi)頭語(yǔ) 
 小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ) 
 案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容 
 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ) 
 開(kāi)頭語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì) 
12：00—14：00 午餐時(shí)間 
14：00—15:30  富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 
 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ) 
 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 
 讓對(duì)方開(kāi)心 
 讓對(duì)方信任 
 讓對(duì)方困惑 
 案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白 
 移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析 
 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白 
 話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 
 話術(shù)設(shè)計(jì)2：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 
 話術(shù)設(shè)計(jì)3：品牌遷移開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 
15:30—15：40 中間休息 
第 一 天 15：40—17:00 l 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 
 挖掘客戶需求的工具是什么 
 提問(wèn)的目的 
 提問(wèn)的兩大類型 
 外呼提問(wèn)遵循的原則 
 四層提問(wèn)法 
 請(qǐng)示層提問(wèn) 
 信息層問(wèn)題 
 問(wèn)題層提問(wèn) 
 解決問(wèn)題層提問(wèn) 
 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要 
 話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求 
 話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求 
 話術(shù)設(shè)計(jì)3：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)品牌遷移的需求 
案例分析一：移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌遷移四級(jí)提問(wèn)成功案例 
案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析 

第 二 天 9：00—10：30 l 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 
 產(chǎn)品介紹禁用詞 
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 
 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 
 體驗(yàn)介紹法 
 免費(fèi)體驗(yàn) 
 收費(fèi)體驗(yàn) 
 在線體驗(yàn) 
 對(duì)比介紹法 
 中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的對(duì)比 
 同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比 
 價(jià)值提煉法 
 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶的好處 
 主次介紹法 
 客戶見(jiàn)證法 
 視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品 
 現(xiàn)場(chǎng)演練：來(lái)電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹 
 話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品介紹話術(shù) 
10：30—10：40 中間休息 
10：40—12：00 l 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 
 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 
 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 
 不同性格的客戶提出的異議不同 
 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 
 面對(duì)異議的正確心態(tài) 
 欣喜心態(tài) 
 感恩心態(tài) 
 客戶異議處理的四種有效方法 
 提前異議處理法 
 引導(dǎo)法 
 同理法 
 幽默法 
 客戶常見(jiàn)異議 
 我不需要 
 我再考慮一下 
 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì) 
 這個(gè)價(jià)格太高了 
 我跟我家人商量一下吧 
 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用 
 你們的業(yè)務(wù)很麻煩 
 你說(shuō)的我不清楚，不明白 
 你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們 
 免費(fèi)的也不要，怕你們陷害 
 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過(guò) 
 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了 
 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩 
 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀 
 你們都是騙人的 
 你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴 
 我有錢，不需要省錢 
 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我？ 
 等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。 
異議處理訓(xùn)練 
 現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理 
 話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。 
 情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練 
12：00—14：00 中間休息 
14：00—15：30 l 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào) 
 促成信號(hào)的把握 
 什么是促成信號(hào)？ 
 促成的語(yǔ)言信號(hào) 
 促成的感情信號(hào) 
 促成的動(dòng)作信號(hào) 
 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 
 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？ 
 營(yíng)銷技巧六：促成技巧 
 常見(jiàn)的6種促成技巧 
 直接促成法 
 危機(jī)促成法 
 二選一法 
 體驗(yàn)促成法 
 少量試用法 
 客戶見(jiàn)證法 
 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 
 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě) 
15：30—15：40 中間休息 
15：40--17：00 l 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ) 
 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 
 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 
 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) 
 綜合訓(xùn)練1：外呼營(yíng)銷來(lái)電提醒業(yè)務(wù) 
 綜合訓(xùn)練2：外呼營(yíng)銷手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù) 
 綜合訓(xùn)練3：外呼營(yíng)銷中文秘書(shū)業(yè)務(wù) 
 綜合訓(xùn)練4：外呼營(yíng)銷話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù) 
 綜合訓(xùn)練5：外呼營(yíng)銷短信套餐業(yè)務(wù) 
 腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改 
 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法 
 綜合討論：如何做一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。 

電話外呼話術(shù)培訓(xùn)