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   銷售模式正在發(fā)生革命。人海戰(zhàn)術(shù)、“開門紅”、人情單這些過去的招術(shù)已經(jīng)不能適應(yīng)高凈值人群的需求，客戶需要提供有含金量的服務(wù)，能夠真正解決他們的財(cái)務(wù)需求。同時(shí)，僅僅購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品也不能滿足全方位的投資理財(cái)需求，這就給我們的理財(cái)經(jīng)理帶來了新的挑戰(zhàn)。隨著科技的迅猛發(fā)展，人工智能將成為金融業(yè)的趨勢(shì)，如果我們的營(yíng)銷模式仍然停留在推銷員的階段未來將有出局的可能。 只有讓我們更加專業(yè)，成為真正的理財(cái)顧問才是*的出路。

 

1、掌握管理客戶關(guān)系的意義

2、掌握客戶關(guān)系的維護(hù)技巧

3、掌握客戶關(guān)系的分級(jí)維護(hù)方法

 

銀行的理財(cái)經(jīng)理、客服經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

 

一、 能降低維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本  

二、 能降低企業(yè)與客戶的交易成本 

三、 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)  

四、 能促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買  

五、 能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度  

六、 能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源  

七、 案例分析：星巴克的客戶關(guān)系  

 

一、 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理  

二、 對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理 

三、 對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理 

四、 案例分析：客戶，您是總裁——創(chuàng)維集團(tuán)經(jīng)營(yíng)新觀念 27

 

一、 為什么要選擇客戶  

1、不是所有的購(gòu)買者都是企業(yè)的客戶  

2、不是所有的購(gòu)買者都能夠給企業(yè)帶來收益  

3、選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提  

4、沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象  

二、選擇什么樣的客戶 

1、什么樣的客戶是“好客戶” 

2、大客戶不等于“好客戶”  

3、小客戶可能是“好客戶”  

4、目標(biāo)客戶選擇的五個(gè)指導(dǎo)思想  

1) 選擇與企業(yè)定位一致的客戶  

2) 選擇“好客戶”  

3) 選擇有潛力的客戶  

4) 選擇“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶  

5) 選擇與“忠誠(chéng)客戶”具有相似特征的客戶 

6) 案例分析：勞力士的客戶選擇  

 

一、應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息  

1、個(gè)人客戶的信息 

2、企業(yè)客戶的信息  

3、收集客戶信息的渠道  

4、直接渠道  

5、間接渠道  

二、運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 

1、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費(fèi)行為  

2、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以對(duì)客戶開展一對(duì)一的營(yíng)銷  

3、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化  

4、運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理  

5. 案例分析*第一銀行：CRM支持“如您所愿” 

 

一、 為什么要對(duì)客戶分級(jí) 

二、 不同的客戶帶來的價(jià)值不同  

三、 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 

四、 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足  

五、 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提  

六、 如何分級(jí)  

1、關(guān)鍵客戶  

2、普通客戶  

3、小客戶  

七、如何管理各級(jí)客戶 

1、關(guān)鍵客戶的管理  

2、普通客戶的管理  

3、小客戶的管理  

4、案例分析興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶分級(jí)  

 

一、 提高客戶忠誠(chéng)度的途徑  

1、鞏固和提高客戶滿意度  

2、從被動(dòng)追求客戶滿意變?yōu)橹鲃?dòng)追求客戶忠誠(chéng)  

3、提高客戶轉(zhuǎn)移成本  

4、提高服務(wù)品質(zhì) 

5、制訂并實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃  

二、客戶保持與流失管理  

1. 客戶投訴管理  

1) 客戶投訴的含義  

2) 客戶投訴的雙重影響  

3) 投訴形式  

4) 客戶投訴的原因  

5) 客戶投訴管理 

三、 客戶流失管理 

1、客戶流失的含義  

2、客戶流失的分類  

3、降低客戶流失率的意義 

4、客戶流失的原因  

5、客戶流失的挽回 

四、客戶保持管理  

1、客戶保持的含義  

2、客戶保持的意義  

3、客戶保持的影響因素  

4、客戶保持的主要方法  

5、不同類型客戶的保持策略