課程描述INTRODUCTION
柜面服務(wù)禮儀
· 高層管理者· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜面服務(wù)禮儀
課程背景:
質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn),將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面,系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范,進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為,對提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率,實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息有效傳遞,保障消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。
因此,提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì),提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量;更好地對服務(wù)對象表示尊重;為提升銀行的整體形象,使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。
課程收益:
1、通過銀行禮儀培訓(xùn),使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)。
2、全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,并知曉言行舉止的動作要領(lǐng),提升個(gè)人形象。
3、使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)銀行良好形象,全面提高銀行軟性競爭力。
4、使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧,從而更有效的與客戶溝通,提升工作效率,培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5、掌握與客戶交談時(shí)的語言藝術(shù)。
課程對象:銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
課程大綱
第一講:重新認(rèn)識自我——銀行服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
1、案例:他為何為難銀行工作人員?
思考:如果你去消費(fèi),喜歡什么樣的服務(wù)人員?
2、服務(wù)禮儀的概念重塑
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義
2)服務(wù)禮儀的價(jià)值
3)服務(wù)與禮儀的雙面刃
二、服務(wù)意識的重新定義
1、 我的工作為客戶帶來什么?
2、 為此我要做些什么?
3、客戶的感受是怎樣的?
4、我留下了什么?
現(xiàn)場演練:分組研討,學(xué)員分享。
第二講:儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
1、男士發(fā)型要求
2、男士儀容禁忌
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1、女士儀容禁忌
2、女士職業(yè)妝容技巧
-魅力職場妝容解析
-女士職業(yè)妝容的特點(diǎn)
-女士職業(yè)妝容必備品
-女士職業(yè)妝容上妝步驟
-保持一整天美麗妝容的訣竅
-十分鐘職業(yè)妝容的技巧
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
1、男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著要領(lǐng)
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
2、女士著裝規(guī)范
1)干凈整潔、整齊規(guī)范
2)領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著禁忌
3、服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1)三種絲巾折疊方法
2)絲巾的佩戴技巧
現(xiàn)場演練:請學(xué)員上臺做模特,由學(xué)員點(diǎn)評,以人為例,正醒自我(正面,反面)
第三講:儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3,站姿中面部表情訓(xùn)練
4,站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
1)采用頭頂書
2)膝夾紙
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1、男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2、女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3,坐姿中面部表情訓(xùn)練
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1、男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2、女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3、行姿中面部表情訓(xùn)練
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2、蹲姿的注意事項(xiàng)
五、端,拿,遞,送
1,端拿遞送的規(guī)范
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2,端拿遞送的注意事項(xiàng)
案例:某銀行服務(wù)人員接待客戶案例
現(xiàn)場演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第四講:銀行服務(wù)禮儀(服務(wù)的五項(xiàng)基本修煉)
一、手勢禮儀
1、不同手勢與心理象征
2、手勢的禮儀規(guī)范
3、常用的服務(wù)手勢
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
二、引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)人員方位
2、引領(lǐng)的手勢及步伐
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1、來有聲,迎
2、離有禮,送
3、學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ,老師從旁指到
四、敬語禮儀
1、禮貌用語種類
1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
五、微笑禮儀
1、微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2、筷子訓(xùn)練法
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
案例:某銀行顧客感受案例
現(xiàn)場演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第五講:柜面及窗口服務(wù)規(guī)范化七步曲
第一步曲:舉手迎
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)
面帶微笑,目光平視,眼神親切
2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿及手勢
3.禮貌語言范本
“××您好,請坐”
第二步曲:笑相問
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
請字不離口,謝字跟著走
2、禮貌語言范本:
“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”
“您是要……?您還需要……?我可以幫您一并辦理。”
第三步曲:禮貌接
1、 禮儀規(guī)范要點(diǎn):
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
請字不離口,謝字跟著走
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢
3、禮貌語言范本
“ 請出示您的證件和卡片,謝謝您的配合!”
第四步曲:及時(shí)辦
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢
3、禮貌語言范本
“ 您的業(yè)務(wù)辦理……請您稍等……謝謝您的配合!”
第五步曲:巧推薦
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
2、動作要領(lǐng):
先看客戶,后五指并攏,指尖方向指向臺卡方向,再看向客戶
2、禮貌語音范本
“不好意思,您的業(yè)務(wù)辦理大概需要*分鐘時(shí)間,這是……您可以……”
第六步曲:提醒遞
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
2、接遞手勢
3、禮貌語言范本
“請您核對無誤, 在……簽字(單據(jù)文字方正對客戶)……謝謝您的配合!”
第七步曲:目相送
1、禮儀規(guī)范要點(diǎn):
面帶微笑,目送客戶直至離柜。
2、標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、禮貌語言范本
“請帶好您的……謝謝光臨!請您慢走!”
柜面服務(wù)禮儀
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/267490.html
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- 陳雪梅