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職業(yè)道德與禮儀規(guī)范

第一講、職業(yè)道德的培養(yǎng)
一、電力行業(yè)職業(yè)道德的基本要求
1、愛(ài)崗敬業(yè)
2、誠(chéng)實(shí)守信
3、辦事公道
4、服務(wù)群眾
5、奉獻(xiàn)社會(huì)
二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)
2、認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)
3、服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系
4、不說(shuō)“不”的服務(wù)和責(zé)任承擔(dān)理念
5、用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)
第二講、電力員工應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
二、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
三、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
四、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
五、服務(wù)人員應(yīng)牢記的服務(wù)格言
第三講、電力職工個(gè)人形象的塑造
一、頭發(fā)修飾
1、保持頭發(fā)的清潔
2、男士發(fā)型要求
3、女士發(fā)型要求
二、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔
三、化妝修飾
1、男士要注意皮膚的日常護(hù)理
2、女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主
3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
4、商務(wù)妝與晚宴妝
5、化妝禁忌
四、自我形象的檢查
五、著裝的基本要求
1、干凈、整潔、協(xié)調(diào)
2、TPO原則
六、男士著裝禮儀
1、西服的選擇
2、西服與襯衫的搭配
3、鞋襪的搭配
4、佩飾的選擇
5、“三色”原則與“三一”定律
七、女士著裝禮儀
1、套裙的選擇
2、絲襪的選擇
八、制服著裝禮儀
1、干凈整潔
2、整齊規(guī)范
3、工牌的佩戴
4、穿著時(shí)間
九、著裝禁忌
十、站姿訓(xùn)練
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要點(diǎn)：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
十一、行姿訓(xùn)練
1、要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重
2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)
3、禁止不當(dāng)行姿
4、行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等
十二、坐姿訓(xùn)練
1、要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方
2、入座與離座時(shí)要注意的問(wèn)題
十三、表情訓(xùn)練
1、目光
2、微笑
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
第四講、電力職工的服務(wù)接待禮儀
一、服務(wù)人員的角色定位
1、認(rèn)清自己的位置
2、要明確
二、雙向溝通
1、與顧客、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的溝通
2、重要性
三、三A法則
1、Accept接受別人
2、Attention重視別人
3、Admire贊美別人
四、首輪效應(yīng)
1、**印象
2、經(jīng)典故事分享
五、親和效應(yīng)
六、末輪效應(yīng)
七、零度干擾
第五講、電力職工交際禮儀
一、日常工作禮儀
1、早安禮儀
2、上下班禮儀
3、積極工作禮儀
4、聽(tīng)取匯報(bào)禮儀
5、公務(wù)文書(shū)禮儀
二、職場(chǎng)禮儀
1、創(chuàng)造滿(mǎn)意的工作場(chǎng)所
2、與上級(jí)相處的技巧
3、與下屬相處的技巧
4、與同級(jí)同事相處的技巧
三、日常交際禮儀
1、問(wèn)候禮儀
問(wèn)候方式
問(wèn)候的順序
問(wèn)候的時(shí)機(jī)
2、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領(lǐng)
握手的先后順序
握手禁忌
3、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
4、稱(chēng)呼禮儀
稱(chēng)呼的技巧
稱(chēng)呼的禁忌
5、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要
6、迎送禮儀
文明待客
禮貌待客
熱情待客
第六講、電力職工客戶(hù)服務(wù)技巧的修煉
一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展
二、認(rèn)識(shí)你自己
三、了解客戶(hù)的期望
1、幫助客戶(hù)的技巧
2、如何識(shí)別客戶(hù)的期望值
3、向客戶(hù)提供信息和選擇
4、設(shè)定客戶(hù)期望值
5、達(dá)成協(xié)議
四、客戶(hù)關(guān)系的建立
1、客戶(hù)關(guān)系建立的基本要素
2、如何與不同層級(jí)的人員建立和睦關(guān)系
3、和睦關(guān)系的程度控制

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