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營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范

課程單元
單元要點(diǎn)
禮儀導(dǎo)入
-禮儀的基本理念
-觀看視頻短片
-討論：結(jié)合營業(yè)廳服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
-禮儀的高境界是什么
-營業(yè)廳整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析
-如何贏得你的顧客的滿意度
-你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程
-營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解
-營業(yè)廳服務(wù)禮儀的4個(gè)特性
-營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖
著裝禮儀
-“二分鐘”的世界
-首輪效應(yīng)
-營業(yè)廳服務(wù)著裝的三大原則
-營業(yè)廳服務(wù)人士的著裝禮儀：
-制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
-工號(hào)牌的佩戴位置
-領(lǐng)帶打法
-褲子與鞋襪的穿著要求
-絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師
儀容禮儀
-面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
-發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
-手部：除手表外不配戴其他裝飾物
-營業(yè)廳服務(wù)女士淡妝技巧
-自我形象檢查與重新塑造
-移動(dòng)營業(yè)廳形象大使評(píng)選
舉止禮儀
-站姿規(guī)范與禁忌
---移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
-入座與離座規(guī)范
---女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
-走姿規(guī)范與禁忌
---標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
-蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
---蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
-手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方位
---遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
-鞠躬與致意禮
---迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
-與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
-拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
-營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟
儀態(tài)禮儀
-尋找受歡迎表情
-你的微笑價(jià)值百萬
-微笑的內(nèi)涵
-服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
-眼睛會(huì)說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道
-用你的眼神與顧客溝通
-眼神的訓(xùn)練
-營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣
-營業(yè)廳禮儀大使十步訓(xùn)練法
禮儀規(guī)范
-電話形象禮儀
-打電話的禮儀
-接聽電話的禮儀
-電話留言的5W1H
-代接電話的禮儀
-處理回電的技巧
-結(jié)束電話
-移動(dòng)電話使用禮儀
-當(dāng)客戶的疑問非你所能解答時(shí)該怎么辦？
-游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
-語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
充滿感情聲音的訓(xùn)練
-魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
-如何引路
-如何安排座次
-交談的距離與方位
-如何奉茶
待客技巧
-客戶五步成長路線圖
-銀行四大服務(wù)意識(shí)
-待客前的準(zhǔn)備工作
-舉手招迎五步曲
-雙手遞接單據(jù)
-介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧
-現(xiàn)場服務(wù)技巧之—聲、情、意、動(dòng)
-投訴處理六步舞曲
-投訴案例模擬演練
學(xué)用指導(dǎo)
-各組根據(jù)題卡要求，進(jìn)行工作場景演練，訓(xùn)練重點(diǎn)包括微笑、眼神、手勢(shì)、語言。講師即時(shí)指導(dǎo)
-情景：客戶前來辦理業(yè)務(wù)，我們的動(dòng)作、語言。以及受理結(jié)束后，需要做的服務(wù)環(huán)節(jié)

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