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柜員營(yíng)銷培訓(xùn)課程

課程背景：
銀行轉(zhuǎn)型、柜員轉(zhuǎn)崗，已是銀行*的變化。隨著近年來四大行的柜臺(tái)減少，大批柜員
面臨轉(zhuǎn)崗，柜員崗位調(diào)整，角色的轉(zhuǎn)變，迫切要求柜員建立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)、提升營(yíng)銷技能。
如何提升柜員的營(yíng)銷能力？在客戶感受柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)提高交叉營(yíng)銷？增強(qiáng)客戶黏
度、提升支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)？本課程將為您系統(tǒng)的分析，快速掌握柜面的營(yíng)銷技巧，啟動(dòng)廳
堂營(yíng)銷的最強(qiáng)發(fā)動(dòng)機(jī)——柜員！

授課對(duì)象：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員

課程大綱：
第一講：銀行轉(zhuǎn)型柜員轉(zhuǎn)崗受傷與價(jià)值）
一、銀行業(yè)變革與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
1.數(shù)據(jù)分析與思考
2.四大行柜臺(tái)減員點(diǎn)燃銀行業(yè)戰(zhàn)火
案例與思考
二、存量客戶營(yíng)銷的價(jià)值
案例：余額寶的瘋狂帶來的啟示
三、存量客戶經(jīng)營(yíng)的財(cái)富
1.客戶分層經(jīng)營(yíng)，開采富礦
案例：富國銀行客戶價(jià)值分析
2.客戶忠誠與客戶貢獻(xiàn)
案例：富國銀行客戶貢獻(xiàn)分析
四、柜員的營(yíng)銷思維
1.柜員的危機(jī)意識(shí)
討論：敢問路在何方？
2.柜員的核心價(jià)值－不段升級(jí)
3.柜員營(yíng)銷的核心優(yōu)勢(shì)
1）接觸客戶最多
2）客戶信任感更強(qiáng)
3）營(yíng)銷的第一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)
4）更能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷
5）迅速建立自己龐大客群
6）是客戶流失的最后一道防線
第二講：柜面服務(wù)營(yíng)銷“天龍八步”
一、有效平衡服務(wù)與營(yíng)銷
1.服務(wù)角色與營(yíng)銷角色的沖突
2.如何防止過度銷售
3.柜員營(yíng)銷準(zhǔn)備
4.柜員營(yíng)銷工具包
二、建立客戶信任
1.客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的五大期待？
案例及討論
2.贊美的藝術(shù)
三、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷“天龍八步”
重點(diǎn)說明營(yíng)銷環(huán)節(jié)
四、客戶識(shí)別與需求挖掘
1.金融需求的層次及產(chǎn)品
2.挖掘需求方法
1）客戶辦理業(yè)務(wù)的需求分析
2）客戶管理系統(tǒng)分析需求
3）提問法挖掘客戶需求
3.不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧
4.不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練
工具：產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
五、產(chǎn)品推薦
案例：讓人發(fā)瘋的柜臺(tái)營(yíng)銷狂人
1.何為產(chǎn)品賣點(diǎn)？
產(chǎn)品賣點(diǎn)是客戶需求的買點(diǎn)嗎？
練習(xí)：銀行各產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)
2.提問營(yíng)銷四步法
六、客戶問題處理
1.客戶問題的分析
2.降低營(yíng)銷反彈策略
3.客戶對(duì)產(chǎn)品問題的處理技巧
七、成交
1.柜臺(tái)營(yíng)銷成交的時(shí)機(jī)
2.柜臺(tái)營(yíng)銷成交的五法
實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營(yíng)銷流程
第三講：廳堂聯(lián)動(dòng)全員營(yíng)銷
一、廳堂營(yíng)銷循環(huán)
小組討論：廳堂布局與各崗位協(xié)作
二、柜員與大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理配合
1.做好一傳
工具：價(jià)值客戶轉(zhuǎn)介卡
話術(shù)：一句話轉(zhuǎn)介話術(shù)
2.防守得力
第四講：客戶維護(hù)與客戶升級(jí)
一、建立客戶檔案
1.建立檔案
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖
案例：中信銀行客戶經(jīng)理記錄出百萬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
2.客戶維護(hù)的類型
1）產(chǎn)品維護(hù)
2）情感維護(hù)
3）活動(dòng)維護(hù)
3.電話維護(hù)
1）電話維護(hù)的心態(tài)
2）打電話的細(xì)節(jié)
3）電話邀約
案例及演練
4.微信營(yíng)銷及客戶維護(hù)
二、不同類型客戶維護(hù)與跟進(jìn)
1.不同類型客戶分析
1）客戶類型圖譜
2.客戶分類管理
1）讓客戶形象更清晰，需求更明確
3.客戶分層升級(jí)
1）讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo)
4.客戶雙重價(jià)值
1）老客戶轉(zhuǎn)介的意義
2）轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù)
演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)

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