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客戶管理開(kāi)發(fā)課程

【課程背景】
進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種社交軟件微信、微博、直播等、以及各種工具已經(jīng)滲透到人們的生活，變成日常交往和工作必不可少的工具。
作為銀行工作人員，如何運(yùn)用自媒體工具輔助營(yíng)銷(xiāo)工作、達(dá)到低成本營(yíng)銷(xiāo)目的，是一個(gè)需要掌握的技巧。
通過(guò)微信，進(jìn)行客戶開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)、維護(hù)有利于將銀行服務(wù)和產(chǎn)品批量精準(zhǔn)地傳遞給客戶，有利于全面覆蓋客戶群體，有利于對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)持續(xù)性地滲透。
目前銀行面臨的問(wèn)題：
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)客流量越來(lái)越少，如何獲客？
2、去哪里尋找優(yōu)質(zhì)的高端客戶？
3、每個(gè)人微信里都有很多客戶，如何管理客戶？
4、如何提升復(fù)購(gòu)率、實(shí)現(xiàn)裂變？

【課程收益】
掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲客以及客戶管理的新方法
掌握微信生態(tài)的運(yùn)營(yíng)方法，提升客戶粘性和成交率
掌握維護(hù)客戶、推送產(chǎn)品的技巧，實(shí)現(xiàn)社群營(yíng)銷(xiāo)
掌握IP打造技巧、社群運(yùn)營(yíng)等方法，實(shí)現(xiàn)微信持續(xù)獲客

【課程對(duì)象】郵政郵儲(chǔ)初級(jí)理財(cái)經(jīng)理

【課程大綱】
前言
1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯是怎樣的？
2、初級(jí)理財(cái)經(jīng)理如何適應(yīng)新時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)需求？
3、如何在眾多的銷(xiāo)售人員中被客戶看到？

第一講：社群營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯和理論基礎(chǔ)
一、我們?yōu)槭裁匆_(kāi)展社群營(yíng)銷(xiāo)
1. 當(dāng)前銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
2. 客戶金融消費(fèi)習(xí)慣的改變
3. 消費(fèi)主體的聚集地——微信
4. 梳理數(shù)字化時(shí)代的社群營(yíng)銷(xiāo)觀念
二、社群營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)：用戶思維
案例學(xué)習(xí)：什么是用戶思維？
1. 看到現(xiàn)象還是觀察到本質(zhì)？
2. 社群=微信群?jiǎn)幔?br /> 3. 產(chǎn)品思維VS用戶思維
三、銀行的社群思維轉(zhuǎn)型
1. 從產(chǎn)品為主到用戶為主
2. 從關(guān)注銷(xiāo)售到關(guān)注體驗(yàn)
3. 從生硬廣告到內(nèi)容輸出
4. 從一對(duì)一到一對(duì)多的銷(xiāo)售

第二講：社群經(jīng)營(yíng)：基于微信的客戶運(yùn)營(yíng)
案例分析：疫情期間客戶預(yù)約爆滿的是如何做到的
社群經(jīng)營(yíng)的手段：專(zhuān)業(yè)IP＋內(nèi)容輸出
一、個(gè)人IP：專(zhuān)業(yè)靠譜的人設(shè)
1. 頭像：每種頭像傳遞出什么內(nèi)涵？
2. 昵稱(chēng)：昵稱(chēng)命名規(guī)則
3. 個(gè)性簽名：更好地展示自己
4. 朋友圈封面：封面是第一印象的重要組成要素
5. 地區(qū)：巧妙利用位置進(jìn)行廣告滲透
6. 朋友圈設(shè)置：你想讓人了解你多少？
課堂練習(xí)：微信生態(tài)的基本裝修
二、微信客戶分類(lèi)管理的原則
1. 標(biāo)簽化管理——你有多少微信客戶？
2. 層級(jí)化管理——是否做過(guò)精準(zhǔn)分類(lèi)？
3. 互動(dòng)式運(yùn)營(yíng)——人情靠走動(dòng) 粉絲靠互動(dòng)
三、微信客戶分類(lèi)標(biāo)簽方法
1. 標(biāo)簽緯度
1）客戶熟悉程度：陌生、熟悉、忠誠(chéng)
2）客戶資產(chǎn)等級(jí)：金卡、白金卡、鉆石卡、財(cái)富級(jí)、私行級(jí)
3）客戶產(chǎn)品分類(lèi)：活期、保險(xiǎn)、基金、定期
課堂練習(xí)：試著為三個(gè)客戶打標(biāo)簽
四、朋友圈經(jīng)營(yíng)——真實(shí)、專(zhuān)業(yè)
1. 朋友圈內(nèi)容的架構(gòu)
1）發(fā)圈量=業(yè)績(jī)量
2）1+n+1的內(nèi)容結(jié)構(gòu)
3）朋友圈文案：簡(jiǎn)短、真實(shí)、有趣
2. 朋友圈的內(nèi)容輸出
1）內(nèi)容垂直性布局
2）輸出金融小知識(shí)點(diǎn)
3）堅(jiān)持、反復(fù)、量大
3. 朋友圈的總體印象
1）積極樂(lè)觀幽默
2）真實(shí)專(zhuān)業(yè)靠譜
3）簡(jiǎn)潔明了清晰
課堂練習(xí)：做自己朋友圈內(nèi)容的垂直結(jié)構(gòu)
五、社群互動(dòng)：給好友點(diǎn)贊和真誠(chéng)的評(píng)論
1. 客戶為什么需要“贊”？
2. 你的“贊”傳遞出了什么信息？
3. 朋友圈點(diǎn)評(píng)的藝術(shù)
1）深度互動(dòng)點(diǎn)評(píng)＝點(diǎn)評(píng)觀點(diǎn)＋引起興趣＋反問(wèn)思考
2）重要標(biāo)簽的客戶和新客戶的點(diǎn)評(píng)與點(diǎn)贊
案例學(xué)習(xí)：他是如何做到點(diǎn)評(píng)有效果的？這個(gè)點(diǎn)評(píng)的魅力在哪？

第三講：社群運(yùn)營(yíng)：如何建一個(gè)價(jià)值百萬(wàn)的社群？
一、如何打造高質(zhì)量有價(jià)值的社群？
1、輸出價(jià)值：人人為我，我為人人
2、產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)化用戶思維
3、從上帝關(guān)系到伙伴關(guān)系
4、目中有人，眼中無(wú)錢(qián)
5、流程化，系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，可視化，數(shù)據(jù)化
6、預(yù)將取志，必先予之，*利他
二、社群營(yíng)銷(xiāo)的六大錯(cuò)誤認(rèn)知：
1、沒(méi)有找到適合自己的社群運(yùn)營(yíng)模式就開(kāi)始運(yùn)營(yíng)
2、認(rèn)為社群營(yíng)銷(xiāo)只是拉個(gè)微信群直接賣(mài)貨
3、過(guò)分的追求群活躍度
4、社群營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)廣告賣(mài)產(chǎn)品
5、社群營(yíng)銷(xiāo)一定要建立自己的微信群
6、認(rèn)為社群里面的人越多越好
三、社群運(yùn)營(yíng)中存在哪些問(wèn)題？
1、社群群主一個(gè)人唱獨(dú)角戲
2、建群之后，不知道如何去維護(hù)群
3、三天變死群，做活動(dòng)時(shí)參與的人少
4、社群維護(hù)耗費(fèi)大量時(shí)間和精力
5、直接拉群推送購(gòu)買(mǎi)鏈接，成交轉(zhuǎn)化率低
6、缺乏一套完善的社群實(shí)操運(yùn)營(yíng)的體系
7、流失大量潛在客戶
8、企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)的社群運(yùn)營(yíng)人才缺乏隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的教練
四、社群構(gòu)建 打造價(jià)值百萬(wàn)社群的九大要素
1、第一大要素：社群名稱(chēng)
2、第二大要素：建群對(duì)象
3、第三大要素：社群話題
4、第四大要素：社群活動(dòng)
5、第五大要素：社群門(mén)檻
6、第六大要素：社群歡迎詞
7、第七大要素：社群群規(guī)
8、第八大要素：社群主角
9、第九大要素：運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

第四講：中青年客戶的特征及消費(fèi)習(xí)慣
一、中青年客戶：市場(chǎng)的主體
1、有消費(fèi)能力
2、有消費(fèi)需求
3、有生活壓力
4、有行業(yè)痛點(diǎn)
二、中青年客戶的消費(fèi)習(xí)慣
1、使用智能手機(jī)、掃碼支付
2、使用網(wǎng)購(gòu)及電商平臺(tái)
3、注重消費(fèi)體驗(yàn)
4、有維權(quán)意識(shí)
5、信任來(lái)自圈子
三、中青年客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知
1、意識(shí)到保險(xiǎn)的作用，但不信任保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員
2、喜歡購(gòu)買(mǎi)線上保險(xiǎn)
3、有保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、但忽略保險(xiǎn)理賠服務(wù)
4、不清楚銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品有什么區(qū)別？
5、建立信任后，才能真正成交

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