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輿論處理課程

【課程背景】
隨著服務(wù)細(xì)致化的品質(zhì)提升，行業(yè)要求的各項(xiàng)指標(biāo)精益求精，服務(wù)的全過程很容易被一些極小的觀點(diǎn)、言語、以及只字片語被斷章取義、被撰寫、由一個小小的異議演變成投訴，由于不能在最好的時機(jī)進(jìn)行馬上處理，及對當(dāng)事人雙方在*時機(jī)去溝通，很容易在參與進(jìn)來的第三方輿論發(fā)酵后，造成了對企業(yè)形象有直接影響的輿論事件。
輿情的敏感度和專業(yè)處理技巧，能第一時間在有可能造成口角、異議、糾紛、沖突的*時機(jī)，將異議達(dá)成共識，將口角挽回和諧、將沖突處理妥當(dāng)、讓一切的事情發(fā)生都在可控范圍之內(nèi)，保證服務(wù)和工作能夠在有序的環(huán)境下有序開展，打造良好的服務(wù)口碑，保證公司的名譽(yù)和財(cái)產(chǎn)不被侵害為前提，保持輿情的敏感，從服務(wù)做起，運(yùn)用對話的技巧和溝通的技能，有序地開展工作并創(chuàng)造更多價值。

【課程收益】
● 謹(jǐn)言慎行，學(xué)員會對語言表達(dá)有一個規(guī)范的自我約束。
● 掌握輿情敏感度的節(jié)奏，能預(yù)感和和管控關(guān)于沖突的走向。
● 具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對客戶的引導(dǎo)技巧。
● 能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠的客戶，提高產(chǎn)能。

【課程對象】
客戶經(jīng)理、店長、值班經(jīng)理、營業(yè)員、渠道銷售人員等

【課程大綱】
第一講：正確認(rèn)知輿情
一、輿情的分級標(biāo)準(zhǔn)
1、輿情構(gòu)成的要素
2、如何正確看到輿情
3、從一個私人對話，上升到一個社會熱議事件，需要多久？
討論：普通的一句話、一個動作、一個關(guān)系，造成的蝴蝶效應(yīng)？

二、輿情分級預(yù)警表
1）一級輿情
2）二級輿情
3）三級輿情
4）熱點(diǎn)輿情
5）預(yù)警輿情
6）熱議事件
演練：近期有可能演變成的輿情，列舉生活或工作的話題，進(jìn)行預(yù)演和模擬？

三、輿情的處理流程
1、定性投訴事件的接觸與流程
2、輿情與公共關(guān)系危機(jī)的互動
3、公眾媒體參與的話題的反應(yīng)和警覺
互動：怎樣的在事情往輿論擴(kuò)大的時候正確做一個導(dǎo)向？

第二講：輿情之前，異議顧客投訴心理分析
一、面對面客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
分析：客戶的這兩個需求要怎樣滿足？

二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
視頻觀看：一個客戶在投訴之前，曾經(jīng)歷過多少的壓抑和抨擊？

第三講：結(jié)合輿論，顧客投訴的處理技巧
一、巧用輿論的正向原則
1、沒有新聞，才是最壞的新聞
2、只要有輿論的機(jī)會，就有正向引導(dǎo)的機(jī)會和可能
3、巧用輿論，讓服務(wù)口碑提升，讓產(chǎn)品成交加量

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式和輿論雷區(qū)的對白
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
（我們都跟你道歉了，您還想怎么樣？）
2、把錯誤歸咎到顧客身上
（要是論起對錯，你也有錯在先。）
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（相關(guān)部門沒有落實(shí)，我們也只能繼續(xù)跟進(jìn)，再給您回復(fù)）
4、完全沒反應(yīng)
（此事由相關(guān)部門負(fù)責(zé)，我們只負(fù)責(zé)反饋，現(xiàn)在也在為您工作）
5、粗魯無禮
（像您這樣的客戶，我們還真希望你銷戶，一了百了）
6、逃避個人責(zé)任
（我沒有權(quán)限，我們這里無法受理的你問題）
7、非語言排斥
（不用申請，我就客戶明確告訴您行不通，糾纏沒用）
8、質(zhì)問顧客
（你自己被扣費(fèi)，心里就沒點(diǎn)數(shù)嗎？非的要我來查出證據(jù)，你才肯承認(rèn)？）
9、語言地雷
（投訴到那里我們的都不怕，我們都是按照流程規(guī)范來處理的，歡迎你別處告）
10、忽視客戶的情感需求
（別口口聲聲說我們是騙子，誰是騙子還不定，您可別對我人生攻擊）
案例：投訴就是這樣產(chǎn)生的！

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言（溝通言語）
2、處理的方式及技巧（處理技巧）
3、處理時態(tài)度、情緒、信心（同理心）

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
演練：處理投訴的六步驟

五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、統(tǒng)一戰(zhàn)線法

六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
1）抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2）抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1）以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理
雙贏溝通：三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍

七、10大客戶異議投訴處理策略整合
1、如果客戶當(dāng)面說你是騙子，你要不要回懟？
2、客戶要升級投訴，你講怎么做？
3、顧客執(zhí)意要吵著見領(lǐng)導(dǎo)，你叫還是不叫？
4、顧客對你給出的答復(fù)不滿意，質(zhì)疑你的專業(yè)度？
5、顧客故意說出我們服務(wù)不可及的內(nèi)容，我們?nèi)绾螒?yīng)對？
6、顧客口稱自己大有來頭，你將如何應(yīng)對？
7、顧客拿著陳年舊事來壓我們一頭，我們?nèi)绾螒?yīng)對？
8、我們真的做錯了，該如何專業(yè)又和諧地致歉？
9、顧客口口聲聲說他什么都不想要，那么他想要啥？
10.反復(fù)安撫卻久久不離開，如何讓客戶消除顧慮？
演練：10大輿論雷區(qū)和日常異議及投訴的情景模擬（案例沙盤）

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