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多維度分析維護

【授課背景】
    隨著國內(nèi)金融改革的深入和利率市場化下行業(yè)競爭的加劇，維護老客戶，開拓新用戶，策反異行用戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是銀行工作的重心之一。如何通過銀行客戶的有效預警及時地挽留客戶，如何對客戶進行價值提升來保留客戶，如何進行客戶的有效挽留客戶關系管理，將是銀行對公、對私客戶經(jīng)理必須提升的能力。

【授課目標】
1、幫助學員了解客戶流失的內(nèi)外原因；
2、幫助學員做好客戶流失的預防工作；
3、幫助營銷團隊短期內(nèi)抓住重點工作內(nèi)容和方向；
4、協(xié)助中層、高層管理者梳理客戶挽留的工作思路和規(guī)劃；
5、提升客戶粘性，改善客戶滿意度，并進而推進創(chuàng)新。

【授課大綱】
一、銀行客戶流失的主要原因
（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，同業(yè)競爭不斷加劇
（二）銀行內(nèi)部轉(zhuǎn)型調(diào)整，客戶服務跟不上
（三）互聯(lián)網(wǎng)金融崛起，吸引大量優(yōu)質(zhì)客戶
（四）產(chǎn)品和服務吸引力下降，維護不到位
（五）客戶經(jīng)理專業(yè)性不足，缺乏客戶思維
（六）輿情聲譽風險管理差，應對技巧不夠

二、銀行重要客戶維護的流程設計（7步法）
（一）完善資料庫（分層分類管理）
（二）建立預警機制（建立流失模型）
（三）預警客戶分析（流失客戶畫像）
（四）建立攔截網(wǎng)（三步法）
（五）客戶挽留（多措并舉）
（六）離行關懷（節(jié)點導入）
（七）經(jīng)驗共享（非金融需求）

三、銀行重要客戶防流失的執(zhí)行策略（操作層面）
（一）梳理優(yōu)質(zhì)客戶流失名單，分類數(shù)據(jù)化管理
（二）制定優(yōu)質(zhì)客戶管理細則，采取定向維護方案
（三）加強服務和產(chǎn)品競爭力，留住客戶群資源
（四）重塑品牌客戶管理流程，提升客戶服務能力
（五）動態(tài)化管理流失客戶，完善客戶挽留計劃
（六）巧妙制造營銷噱頭主題，吸引客戶注意力

四、銀行重要客戶的營銷策略
（一）品牌營銷策略（異業(yè)合作）
（二）主動出擊策略（延伸營銷）
（三）體驗營銷策略（場景營銷）
（四）關系營銷策略（平臺營銷）
（五）價格促銷策略（促銷活動）
（六）資源整合策略（供應鏈營銷）
（七）創(chuàng)新營銷策略（驚喜營銷）

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