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呼叫中心數(shù)據(jù)分析挖掘

培訓(xùn)對(duì)象：
呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專(zhuān)員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管； 客戶(hù)中心總監(jiān)、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管。

課程背景
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過(guò)程，各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國(guó)內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應(yīng)用到日常的管理工作中。  
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問(wèn)題、找答案、找方法，學(xué)會(huì)如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。  
而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識(shí)。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無(wú)論是向決策層報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績(jī)效改善過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。  
本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理”課程的升級(jí)版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)字化營(yíng)運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來(lái)改進(jìn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績(jī)效。 

課程收益
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營(yíng)運(yùn)。 
2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對(duì)各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 
3、通過(guò)成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力 
4、通過(guò)對(duì)員工利用率和高峰進(jìn)線量，對(duì)排班進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。 
5、學(xué)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，掌控運(yùn)營(yíng)績(jī)效，推動(dòng)績(jī)效改善。 

課程大綱：
核心課程一：數(shù)字在說(shuō)話核心課程
數(shù)字不會(huì)騙你
數(shù)字的誤導(dǎo)
基于數(shù)據(jù)的管理和決策
透過(guò)數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營(yíng)管理
呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例

核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例
數(shù)據(jù)分列
高級(jí)篩選
FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
數(shù)據(jù)透視表與透視圖
加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解

核心課程三：?jiǎn)T工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析
兩種績(jī)效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
均值離差分析
地位與百分比地位分析

核心課程四：運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析 
績(jī)效圖表舉例
呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng)
關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析
分布頻次分布
要素相關(guān)性分析
抽樣的信度和效度

核心課程五：幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題
趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)
呼入型呼叫中心的話務(wù)量 
人員匹配計(jì)算
正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
對(duì)分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)

核心課程六：從分析到行動(dòng)
設(shè)計(jì)有效的分析主題
以終為始的行動(dòng)計(jì)劃
行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制綜合案例 

呼叫中心數(shù)據(jù)分析挖掘