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危機(jī)公關(guān)能力課程

【課程背景 Course Background】
危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。
突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)！
銀行在個(gè)人柜面業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)中，存在著不合理收費(fèi)、違規(guī)操作和飛單的經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。在人民銀行和銀監(jiān)會的監(jiān)管要求下，銀行這個(gè)經(jīng)營信用的行業(yè)，在嚴(yán)格控制內(nèi)部業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，必須要切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任。

【學(xué)習(xí)成果 Learning Outcomes】
提高銀行員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，進(jìn)一步強(qiáng)化銀行內(nèi)部管理；
提升銀行員工應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)的危機(jī)公關(guān)能力；
認(rèn)清銀行飛單的危害性，建立杜絕和防范違規(guī)作業(yè)的機(jī)制。

【培訓(xùn)對象 Participants】
銀行柜員、理財(cái)經(jīng)理、運(yùn)營管理人員、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長

【課程大綱Course Outline】
一、銀行突發(fā)事件概述
1、從銀行危機(jī)管理案例談起
A、網(wǎng)絡(luò)大V為何讓銀行感到緊張
B、失敗的危機(jī)公關(guān)案例回放
2、突發(fā)事件的定義
A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素
C、突發(fā)事件與危機(jī)
3、突發(fā)事件的性質(zhì)
A、突然性
B、社會危害的嚴(yán)重性
C、難以預(yù)料性
D、可控性
E、復(fù)雜性
F、持續(xù)性
4、突發(fā)事件的類型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預(yù)測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分

二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1、缺乏足夠的危機(jī)意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育

三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制
D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2、突發(fā)事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時(shí)性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、從案例看突發(fā)事件危機(jī)處理
A、海底撈事件的危機(jī)處理
B、農(nóng)夫山泉事件的危機(jī)處理
4、突發(fā)事件處置的一般程序
A、啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)
B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時(shí)公布公布事件的真相
D、查明事件的真實(shí)原因
E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實(shí)施
G、實(shí)施情況的評估及策略的調(diào)整
5、處理銀行突發(fā)事件
A、小組研討：銀行危機(jī)事件的公關(guān)策略和處理流程
B、小組發(fā)表與講師總結(jié)

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